浅析企业流程管理理论演进过程
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摘 要：自20世纪90年代流程管理理论开创时起，流程管理理论经历了从方兴未艾到现如今被主流理论领域所认可。尽管流程管理理论和实践在飞速发展，但关于流程管理理论是如何演进的过程却很少有人研究。因此，在梳理相关文献的基础上，将流程理论的发展演进过程定义为从生产――任务导向、市场――顾客导向发展至价值――结果导向的过程。这种界定清楚地交代了流程理论发展的脉络，为后续的研究提供了理论支撑。
中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）17-0046-03
20世纪90年，美国麻省理工大学的管理学家Michael Hammer教授开创性地提出了流程再造的构想。该构想的提出源于Hammer教授在《哈佛商业评论》上发表一篇论文，论文题目是《再造：不是自动化，而是重新开始》（1990），流程管理研究自此拉开了大幕。作为一种新兴的管理手段，流程管理迅速风靡全球，甚至被有些国家誉为摆脱管理困境的唯一途径。作为一种渐进式管理手段，流程管理理论正经历着悄然的变化，流程管理理论的发展脉络经历了以下几个阶段。
一、生产――任务导向
由于生产和交通技术的局限，在斯密的劳动分工原理和泰勒的科学管理原理出现之前，世界市场一直处于需求大于供给的情况，消费者的购买过程通常都是直线型的，供应方在这一过程中拥有较强的控制力。消费者对商品的渴望极大刺激了企业管理者提高生产率的欲望。
1911年泰勒的《科学管理原理》诞生，其中最早出现“方法”和“过程”等词汇被认为是业务流程的发端。Drucker（1991）认为，泰勒的科学管理理论将知识运用于工作，没过几年生产力就开始以每年3.5%―4%的速度激增，这意味着每18年左右生产力就能翻一番，基于生产力的空前发展，各国的生活质量都得到了显著提升。亨利・福特率先将斯密和泰勒的理论运用于汽车生产中，他的流水线生产使每辆T型汽车的组装时间由原来的12小时28分钟缩短至10秒钟，生产效率提高了4 488倍。效率的提升使汽车的价格在8年内降低了58%，同时，5美元的工人日工资也达到了行业标准的两倍。可以看到，在卖方市场的环境下，工人劳动的生产流程的设计开发以提高生产率为出发点，工作在执行生产流程时主要考虑的是如何完成上级指派的工作任务。
二、市场――顾客导向
进入20世纪30年代以后，第二次工业革命极大地促进了科学进步和生产力的发展，商品供给大于需求的形式愈加明显，消费者运动形势逼人，随着企业之间竞争的加剧，企业若想盈利不得不考虑以消费者为中心来生产和销售商品。
从企业生存竞争整体环境的角度出发，Hammer（1990）提出了以3C（Customer，competition，change）为特征企业生存环境变革力量。Hammer认为，随着买方市场的形成，顾客对产品的个性化需求变得如此明显，以至于很多企业开始意识到仅仅通过价格和质量来满足顾客变化的需求是不够的。Hammer（1993）认为，类似的商品在不同的市场上进行销售，要在完全不同的基础上进行竞争，而其中一个市场可能就要以售前、售时和售后服务取胜。通过对企业生存环境的研究，他认为企业如果想彻底解决所面临的问题必须要通过改革―流程再造来实现，为此Hammer将业务流程定义为一系列业务活动，其中包括将某种或多种东西投入并创造出对顾客有价值的产品。
以顾客为中心创造对顾客有价值的产品有多重要？从众多学者的观点中可见一斑。Hammer（2001）指出，在客户眼里，企业存在的目的就是给客户创造价值，为他们提供效用。Chrislopher（1982）认为，价值是一种顾客为了得到一个商品愿意付出的价格，这种支付的意愿受到顾客感知和商品收益的影响。Woodruff（1997）同样认为顾客价值是竞争优势的来源，他认为企业只有提供比其他竞争者更多的价值给顾客，才能保留和造就忠诚度顾客，从而在竞争中立于不败之地。Druker（1954）也说道“顾客购买和消费的不是产品而是价值”。
基于对提升顾客价值的重要性，Hammer认为企业的业务流程应向“以客户为中心”进行转变。他指出，这种转变需要从客户的角度出发，对公司的一切进行重新思考。并且应该用客户的眼光看待自己的经营行为，按照客户的心理去体会自己提供的产品或服务留给他人的印象。
随着Hammer对基于以顾客导向为指导思想的业务流程再造理论的研究，越来越多的学者加入到这一研究领域中来。Spadaford（1992）将顾客满意、产品和服务的质量、快速交付产品和服务、快速响应顾客需求定义为评价流程的四个维度。Archie Lockamy&Wilbur I.Smith（1997）在考察了企业的战略与业务流程和客户需求的一致性后，提出一种有效的业务流程再造的概念框架和关键原则。他的研究旨在增顾客满意的能力、提高竞争力和提高流程再造成功概率。Davenport（1998）以顾客满意度为出发点来评价流程创新的绩效。Hee-Woong Kim& Young-Gul Kim（2001）的研究从顾客的期望出发，重新设计了客户服务的合理化方法，这个方法包括服务流程模型、性能仿真和指导方针。Wenhong Luo等人（2003）对客户实际等待时间和感知等待时间进行了测量和比较，发现流程变化显著影响客户感知和等待的时间。J.J Elliott（2000）研究总结了顾客导向的概念和要求，介绍了一些流程评价结果并且设计了以客户为导向的产品设计流程。Ian Alam&Chad Perry（2002）研究面对新服务开发流程，经理人如何发现和取得各阶段客户输入。Gerald Reiner（2004）解释了为什么顾客导向是重要评价和改进供应链流程，基于此，他设计了一套供应链流程模型。Uusitalo&K&Hakala&Kautonen，T（2008）将客户投诉信息作为“以客户为中心”流程优化的基础，设计一个客户投诉改进流程。