收入保障:运营商的“精打细算”

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近年来中国电信市场发生了剧烈的变化，由原来的投资拉动式增长变为现在的需求拉动，市场趋于饱和，运营商间竞争日益加剧，资费下降，利润空间被压缩。在这种情况下，运营商加强在市场营销方面的投入以期提高用户数、ARPU值（每户平均收入）和收入总额；另一方面，他们也开始积极致力于精细化管理、流程提升等活动，以降低成本，提高利润，其中收入保障是目前正在兴起的一个解决方案。

所谓收入保障，就是通过对现有业务流程与信息系统的调研诊断，确定收入流失点，从而阻止并预防收入流失。根据海外及国内一些收入保障项目的实施经验，电信运营商的收入流失通常可以占到业务收入总额的3％-10％。在国内收入保障项目实施中，有如下几点经验供打算实施收入保障项目或正在实施项目的运营商参考。

第一，高层领导的充分重视和支持，打消相关部门的疑虑

收入保障项目的目标之一是寻找业务流程、系统、组织等方面会导致收入流失的风险点，将暴露各部门运营中存在的漏洞，难免会使相关部门产生抵触情绪，因此运营商高层领导的充分重视和支持十分重要，最好能在项目启动前召开内部沟通会，强调收入保障项目是运营优化之举，各部门都应该全力配合，通过各部门的通力合作找出整个企业的收入流失风险，并通过相关流程改造或者收入保障工具的实施来最终实现企业收入的挽回。只有建立了以上的正确认识，该项目才能得到各部门的真正配合，否则将遭遇来自各部门的阻力，极大地增加项目实施难度。

第二，相关部门的正确认识、积极配合、提供真实的信息

企业在日常的运营中很少有机会自己进行这种全面的、跨部门、贯穿整个业务流程的诊断分析和改进，因此借助收入保障项目的实施进行一次全面的诊断和提升对于企业是非常有价值的。收入保障项目的目的是管理提升，而不是挑毛病、追究责任。各个部门对项目的目标和意义建立正确的认识，才能提供积极的配合。相关业务部门提供真实的信息、充分的数据，是项目成功的关键，其中计费部门和市场部门的配合尤为重要。

第三，收入保障应作为日常的运营，而非一次性的审计

市场的竞争环境、客户的需求等都在不断变化，企业因此需要不断调整现有的业务流程以适应外部的变化，同时企业还在不断推出新业务，服务于新的客户群，在不断变化的环境中，新的收入流失风险仍会不断出现。因此，应将收入保障作为日常的运营的一部分，而非一次性的审计。为了能实现这个目标，企业最好能在收入保障项目期间抽出具备较全面的业务知识的业务骨干参与项目，在项目过程中学习收入保障项目的解决方案，待项目结束后，企业就可以形成自己的人才储备，为将来收入保障工作的日常化做好准备，做到持续改进。

第四，对项目计划和范围有合理的界定和期望

项目计划对于整个项目的实施具有重要的指导性意义， 该计划不仅安排项目实施进度，还将对项目的范围、内容、方法进行描述。因此在项目启动前期，应该就项目计划进行充分的沟通、交流，对项目范围、实施方法等要取得普遍共识，防止项目启动后出现不必要的纠纷等。运营商通常会有几十种大大小小的业务，希望在一个项目中将所有业务都完完全全梳理和检查一遍。但是作为一个项目，需要有合理的范围界定，根据项目的时间限制和成本效益原则，选取收入金额高以及增长快业务和数据样本进行考察并快速实施。由于收入流失控制点涉及内容较多，在项目实施过程中，应把可能出现的控制点一一列出，但是在有限时间内，只能选择相对重要，实施效率较高的控制点进行深入分析，对于其他控制点，可以做出中长期计划逐步解决。

第五，各种软硬件设施配备

数据分析是收入保障项目的一个重要步骤，需要加工处理大量来自计费系统的数据。因此，为项目组配备性能优越的服务器及适当的数据库软件，可以大大提高数据处理的效率，扩大数据分析的范围，从而获得更加丰富的分析结果，为项目的成功提供好的技术保障。

进行收入保障项目实施，在一定程度上能够为运营商解决后顾之忧，为项目实施的低成本、高效率实现全面保障。