优质服务与电力营销的关系

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[摘 要]加大用电监察力度，加强对用户设备和电网接口设备的检查，防止由于一个用户设备事故导致整条线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队伍的优良传统。加大对抢修力量的投入，开展带电接火作业，千方百计缩短停电时间，减少用电损失，维护企业形象。

中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）03-0057-01

一、供电企业营销服务现状

随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和电力体制改革的深入，供电企业的市场化步伐将会加快。如今每个供电企业都面临如何建立服务形象、发现潜在用电客户，开辟新型用电市场、增供扩销，因此，在新的形势下，如何促进电力资源优化配置，开拓电力市场成为企业越来越关心的问题。

首先，供电企业虽然越来越器重电力市场营销工作，但营销理念落后，服务意识不强，“以市场为导向，以客户为中心”的营销理念还没有真正形成，企业内部管理系统还没有完成从产品导向到需求导向的转变，营销工作更多的是在进行用电管理.强调的是对客户用电的管理和把持。对服务工作的认识仍停留在履行强制性制度和规定上，主动服务意识不强。优质服务仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、营业场合更新等表面现象。

其次，随着科技的发展，风能、太阳能等新能源技术越来越成熟，在市场经济条件下，电力企业要盈利、发展，能否树立客户就是上帝，服务永无止境的理念至关重要。电力企业为了本企业自己的产品（电能）要在市场上获得稳定的地位，要从多方面培养本企业产品的特点，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。也就是通过优质的服务树立企业和产品在用户心目中的形象。

还有，随着电力改革步伐的加快，电力销售市场也开始面临市场的巨大压力。作为电力企业要树立效益观念，在激烈的市场竞争中努力追求自己的经济效益，营销工作就是实现这一目标的最终也是最重要环节。在当前各种实际情况下，通过努力开拓电力消费市场，与其他可替代能源争夺市场来逐步建立我们在市场经济中的竞争优势，然而要树立自己的竞争优势少不了的是产品策略中的服务，只有提供优质服务等方式使老顾客多购买现有产品和吸引新的用户也来购买本企业的产品，从而有效提高市场占有率。

二、电力营销需要优质服务。

对电力企业来讲，为客户提供优质高效的服务是企业的宗旨，我们要用行动诠释“你用电，我用心”的服务理念，切实提高供电企业服务在客户中的认知度和满意度，发挥优质服务主动性社会市场导向的作用。

首先，电力企业的变电站设备预试，供电线路检修等工作，要从方便客户出发，主动满足客户的要求把工作面向服务市场从而提高自身效益。

其次，电力企业要做到积极地寻找目标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客时，企业通过社会的、文化的、心理的和广告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市场。依据国家节能减排等政策，引导客户使用“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调，同时也可在客户服务中心设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观地为客户展示电力的洁净，高效和方便的特点及对保护环境的好处。从面促进和引导消费者的各种需求并且通过服务树立了形象扩大了市场，提高了电力消费的增长点。

还有，电力企业在市场经济中要根据消费者需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个细分市场，在城乡电网建设与改造中，积极开拓商业和居民生活用电。在农村也要通过惠农政策来开拓农村潜在的电力市场。宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺激农村居民电力消费的增长点，增加售电量。同时还要扶持一些用电大户，引导用电大户利用国家相关电价优惠政策，及时调整生产班次及时间，鼓励其采用“谷”电价，帮助企业保持现有的生产能力，逐步提高潜在的用电需求。

三、优质服务可以促进电力营销工作。

第一，要加快电网建设工作，提高供电可靠性，保证电能质量。根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。

第二，在电网管理上，坚持预防为主、综合治理的方针，全面加强反事故措施，切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定运行和电力有序供应，加大用电监察力度，加强对用户设备和电网接口设备的检查，防止由于一个用户设备事故导致整条线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队伍的优良传统。加大对抢修力量的投入，开展带电接火作业，千方百计缩短停电时间，减少用电损失，维护企业形象。

第三，在电费回收工作上，采取安装远程费控电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。

第四，在受理客户用电报装环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”，“一证办理”，“限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。从用电申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”，坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用。

第五，在售后服务环节上，以电力“95598”服务热线为载体，充分发挥“95598”电力热线的调度服务功能，及时为客户排除电力故障，解决电力服务质量投诉等问题，填补供电和用电服务的真空地带。

四、结束语

市场营销环境是多变的，市场营销环境的变化既给企业带来风险，也给企业带来机遇，而企业要想获得长期稳定生存发展，就要不断分析市场营销环境，以把握环境机遇，避免环境威胁。针对我们电力企业，不断提升全员服务意识和服务能力，推进服务创新，用优质服务标准化，不断实践国家电网公司优秀企业文化，不断为社会提供更贴心的服务，以适应市场经济发展的需要。

参考文献：

[1] 吴少华 远程费控电能计量装置等技术手段[J].广东电力，2010，

[2] 郭永基.电力系统可靠性分析[M].北京：清华大学出版社，2003.