对创新高校图书馆读者意见处理流程的分析
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【摘 要】伴随着经济社会的快速发展，高校图书馆的读者处理意见流程也应当进行适时的演进，从而做到更好的为读者提供服务。在这种背景下，本文从高校图书馆读者意见形成的原因、创新图书馆处理读者意见的原则及创新图书馆处理读者意见的程序规则三个方面对相关问题进行了分析。
1.高校图书馆读者意见形成的原因
1.1权威型读者意见
高校图书馆内较易产生所谓的权威型读者，这类型的读者大多是学校的权威人士或是在学术界享有盛名的人士，认为图书馆的规则是应用在其他人的身上，而其本身应享有特别的待遇，如要求较长的借用期或是书籍的优先使用权等，因此也衍生出逾期不还、馆员催还无力等问题。
1.2校外读者
相对于公共图书馆的开放性，以及中小学和专门图书馆的特殊性，高校图书馆的使用群中，校外成年读者占相当大的比例。大多数的高校图书馆对校外读者，不论在进馆的人数或是借阅的规则上，都有一定的限制，这样的限制易引起读者的不满，认为馆内的规定不合法，特别是国立高校的图书馆，由于经费大部分来自于国家的预算，而这些成年读者大多又都是纳税义务人，常会对国立高校图书馆内的限制提出诸多的质疑[1]。
1.3借阅期较长
高校图书馆是以支援教学研究为目的，因此在借阅方面必须提供读者较长的借期，以满足读者需求。然而另一方面，在经费有限、无法多购书籍的情况下，造成书籍的流通率降低，读者不易借到所需的书籍，容易使得读者心生不满，形成问题，而且由于领域的专业化，所以资料的替代性低，常会有读者希望馆员能催还或是提供借阅读者的资料，馆员如何在不损及另一读者的权益之下，尽可能满足读者的需要，是值得注意的问题。
1.4指导与宣传不足
高校图书馆馆员常有一个认知，认为学生应该尽自己的本份，把“如何使用图书馆”当做学习成长的一部分，对部分自我学习基础培训不足的学生而言，就好像将不会游泳的人丢到深水当中，学生完全不知从何下手。因此，学生为了有效利用图书馆资源，又迫于研究报告压力，只能在培训不足、了解不深的情况下使用图书馆，造成问题行为产生。另一方面，教职员工又常被认为是“应该”可以自行使用图书馆而不需协助的，在图书馆服务信息宣传上，因其需求被馆员忽略，进而引起问题行为。
2.创新图书馆处理读者意见的原则
除了解读者意见的类型及其成因，图书馆必须要针对这些议题，在能力许可的范围内，事先预防、准备，如适时的修改图书馆的规定，或是增进馆员的应变处理能力等。对于因社会问题所造成的读者意见，虽然馆员无法有效改善社会所造成的问题，但却可以利用一些较好的方式，使问题不至于严重影响图书馆的营运。
事实上，现今大部分的馆员不太注重“读者意见”这个议题，因此造成服务于一线的馆员在准备不充足的情况下，来实际处理读者意见。但从另一角度而言，读者意见的类型不一，所引发的问题更是多样，无法逐一列举详述处理方式，馆员必须能及时反应和处理，才能将所造成的不良影响降至最低。基本看来，读者与馆员分别具有如下权利：一是读者的权利，包括被平等对待的权利、要求优先服务的权利、评估服务品质、过程以及馆藏品质的权利、不喜欢图书馆的权利；二是馆员的权利，包括馆员有决定如何处理读者信息需求的权利、拒绝超出合理范围要求的权利、决定如何处理馆内资产的权利、不喜欢读者的权利、独立做决定的权利、在安全环境下工作的权利、不接受过分要求的权利。
了解读者和馆员的权利有助于馆员在处理问题时，能够把握住原则，在不侵犯彼此权利的情况下，做出合理的判断。虽然许多文献提到了在实际工作中如何处理读者意见的方式，但每个高校图书馆所面临的情况均有不同，一个成功的例子并无法适用于所有的图书馆，因此，除了解馆员和读者两方的权利之外，图书馆在考量如何处理读者意见这个议题时，应注意以下几个要点：
第一，图书馆和读者的关系。馆员的存在是为了提供读者一个可以满足其信息需求的渠道，在必要时候提供读者所需的帮助。馆员应该改变其“教导读者如何使用信息”的想法，转而倾听读者，去了解他们的需求以及针对他们的需求来提供帮助，馆员和读者的关系并非上对下或下对上的不平等关系，而是一个互助合作的关系，馆员在处理读者意见议题时必须要能够维持互惠的原则，创造双赢的局面。读者本身不是问题，问题是在于读者行为所制造出来的情况，图书馆馆员的任务是解决这些问题情况，而非破坏和读者的良好关系。
第二，图书馆馆员彼此之间的关系。馆员彼此之间必须建立一个畅通的沟通渠道，在同一个馆内的馆员必须对读者保持一致的态度，虽然馆员会因其个人风格及其修养程度的不同，而在表现上有所差异，但是馆员对读者服务态度上，若彼此差异性太大，不仅会造成读者适应上的困难，对馆内工作气氛也会有所影响[2]。馆员彼此之间要互相了解，知道彼此之间的禁忌和底限，如果可能的话，可以设计某些暗语，例如替安全人员取些只有馆内工作人员明白的匿称，以利在遇到无法控制的情况时，馆员可在读者不察觉的情况下，私下沟通。另一方面，图书馆的管理人员必须能够采取适当手段对危机事件进行处理，无须受限于图书馆既定的规则。
3.创新图书馆处理读者意见的程序规则
许多探讨读者意见的文章中，都相当强调规则（Rules）或是政策（Policies）的重要性，认为好的政策造就出好的读者。图书馆内有关读者权利的规则，如借书规则、阅览规则等，必须要简要、明确，且要能符合现行法令的规范，多次违规的读者，也要明定处罚的原则。一个好的规则必须要具备以下几个特征：清楚明确、容易解释、容易判断、合法、符合实际需求、合理具体、使其广为人知。同时，馆员也要对规则有良好的培训，了解规则制定所代表的意义及其限制，才能有效的执行。
图书馆内同时也必须制定有关读者意见处理的原则和政策，其中内容必须包括：完整的规章制度来规范图书馆行为、馆员处理读者意见时的基本原则技巧、详述某些常见读者意见类型的处理方式、图书馆内紧急事件联络主管的姓名和电话、学校保安和附近警察局的电话、所有意外事件发生后，必须填写的表格格式。上述政策和原则必须列在馆员的工作手册之中，并进行定期修订和改写，并确定所有馆员都接受到良好的培训。同时，更需要制定完整的处理流程以及后续纪录，以供管理者查阅和提供其他馆员借鉴。
馆员直接和读者意见互动时，不仅本身要具备有良好的专业知识素养，更需要接受良好的沟通技巧培训及实际的执行能力，要有足够的知识和了解实行的技巧和方式，更重要的是要能保持合作、理性、积极、热诚等特质。要能适当处理读者意见的情况，馆员至少要有流利的口头沟通能力、良好的人际关系、机智、耐心、毅力等特质，还要有分析、处理问题的能力，使用电脑及检索信息的能力。
与读者接触的时候，馆员应保持一个有礼且关心的态度，许多时候问题的产生只是因为馆员的不了解或是说话的方式表达出不关心的感觉。事实上，馆员不仅要仔细倾听读者的意见，而且对于读者肢体语言也应有所重视，其中也包括读者的语气和语调。馆员必须特别注意这方面所带来的信息，以期真正了解读者的需求。馆员要保持和读者良好的互动，因此馆员应主动、积极地寻求读者的合作和参与，但是这并不表示馆员需要一味的压抑自己，读者也需要倾听以及尽可能保持开放的心胸，全力参与，所以馆员应适时的让读者了解图书馆的立场，只有这样的情况下，馆员和读者才能保持一个良好的互动模式。
除了以上几点原则之外，有的学者也建议在面对读者意见这个议题时，馆员应从五个“R”的层面来着手：它们分别是Relationship（关系），这是指馆员和其他馆员或读者以及其他人员间的关系；Rules（规则），馆内各种规则，以及处理读者意见时的政策和标准；Reactions（互动），馆员和读者之间要维持有效的互动，才易解决彼此的问题；Responsibilities（责任），馆员有责任满足读者信息需求，同时维护所有读者的权利；Respect（尊重），馆员和读者之间是一个平行的关系，彼此必须尊重对方的权利。只有把握好这五个层面，馆员才能更得心应手的来解决读者意见所引发的问题行为。
参考文献：
[1]王海娟，刘兹恒.图书馆危机管理的研究背景[J].图书与情报，2007年第2期
[2]盛小平.图书馆知识管理对图书馆管理的创新[J].图书馆杂志，2003年第6期
（作者单位：文山学院图书馆；云南 文山 663000）