品管圈活动在提高急诊室患者满意度的应用

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摘要：目的 探讨品管圈在提高急诊室患者满意度中的应用。方法 2015年1月起成立品管圈小组，确立以"提高急诊室患者满意度"为活动主题，通过制定急诊室患者满意度调查表格、相关制度以及加强培训，抽取200例调查表格进行对比分析。结果 通过4个月的实践活动，患者满意度由活动前的82.5%提高到94.5%，增幅达14.55%。结论 品管圈活动在提高急诊室患者满意度的效果明显。

关键词：品管圈；急诊室；患者满意度

随着国家医疗政策的不断深化改革，医疗市场结构也相应地发生变化，医疗机构面临着日益激烈的竞争压力。品管圈（quality control circle）是同一工作现场的人员自动的进行品质管理活动所组成的小组。这些小组作为全面品质管理活动的一环，在自我启发、相互启发的原则之下，活用各种统计方法，以全员参加的方式不断地进行维持及改善自己工作现场的活动[2]。我科成立品管圈，针对急诊患者满意度不高的情况运用品管圈的理论和方法展开活动，以达到提高急诊患者满意度的目的。

1品管圈活动概况

1.1品管圈成立的意义 我们愿做每1例患者的守护天使，关心患者，对患者负责，让患者感受到爱与和平。让每1例患者感到舒心。

1.2人员组成 由1名圈长、1名辅导员和5名圈员组成，圈长负责活动的组织领导分析工作，圈员负责具体任务的执行。

1.3活动程序 根据品管圈活动的步骤，制定相应的工作计划，掌握科室内的关键问题、确定主题、现状调查、分析原因、掌握改善主题的重点、制定目标、提出对策、对策实施、效果确认、效果维持、活动总结。

2方法

2.1确定主题 召开品管圈圈员会议，圈员根据本科情况以及日常工作中遇到的问题共提出5个待选主题，包括提高急诊患者康复指导、提高急诊患者满意度、提高急诊实习生带教满意度、提高急诊医生满意度、提高急诊患者优质护理服务根据上级政策、可行性、迫切性、圈员能力选题四要素原则，选定"提高急诊患者满意度"为本次活动的主题。选择该主题的理由是：患者满意度是评价医疗服务品质的重要指标[3]，是公认的护理质量的金标准。

2.2现状调查及原因分析

2.2.1现状分析 根据目前急诊患者满意度情况制定调查表，内容包括硬环境（医院就诊环境、流程、布局）和软环境（医务人员诊疗水平、工作人员服务态度、责任心、沟通能力等）。2014年10月～12月，从中抽取200例急诊患者满意度调查，其中不满意的患者是37例，满意的是163例，则患者的满意度是82.5%，将此满意度结果作为本次活动的改善重点。

2.2.2原因分析 针对上述问题组织讨论，从"人"、"事"、"物"三方面用鱼骨图说明患者满意度不高的原因。

2.3制定目标 根据现状调查所发现实务问题进行分类统计，用柏拉图列出主次项目，选定改善重点，设定品管圈活动预期达到的目标值。目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力），目标值=37-（37×83.78%×0.7）=15.29

2.4对策拟定 根据5W1H原则（5W：What什么；Where在哪里；Why为什么；When什么时候；Who谁。1H：How怎么做）找出迫切需要解决的问题：针对患者满意度不高，护理层面上可以整改的内容，再设定PDCA计划（Plan计划，即确定方针、目标及计划；Do执行，即实地操作、实现计划中的内容；Check检查，即总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；Action行动，即对总结检查的结果进行处理，成功之处加以肯定，并推广、标准化之，失败总结教训，进入下一个PDCA循环）进行对策实施。

2.4.1针对鱼骨图，活动小组应用头脑风暴法，针对环境、服务、仪表行为、护理（操作、健康宣教）等方面存的主要问题，制定切实可行的对策。

2.4.2急诊中心采用通用的"三区四级"急诊患者就诊规范，"三区"即"红黄绿"区，四级即"1级：濒危患者、2级：危重患者、3级：急症患者4级：非急症患者"，明确规定，1级濒危患者送入急诊抢救室，立即抢救；2级危重患者送入急诊抢救室，安排患者优先就诊（

2.4.3参照急诊室护士准入制度、急诊分诊护士准入制度，科室层面上加强培训考核，定期对优质护理服务的核心内容培训，提高分诊护士分诊正确率，科室成员了解提高患者满意度的意义。

2.4.4明确规范急诊巡回班以及预检分诊班的工作职责，增加导医的数量，对于大厅及诊室候诊患者，做好巡回以及宣教工作，做到一医一患一诊室，合理分诊分流患者。

2.4.5实行弹性排班，在夏季或者高风险时间段增加护士、医生，既保证急诊患者的有效救治，又使得人力资源得到充分的应用，同时达到提高患者的满意度的目的。

2.4.6改善了便民举措，包括手机充电站、自助售卖机、失物招领箱、便民服务箱，在抢救室提供凉水壶，方便患者服药。

2.4.7完善急诊中心的标识，方便患者就诊、检查。

3结果

有形结果：总目标改善成果通过4个月的实践活动，抽取200例急诊患者满意度调查，其中不满意的患者有11例，患者满意度由活动前的82.5%提高到94.5%，目标达成率=[（改善后数据-改善前数据）÷（目标设定值-改善前数据）]×100%，目标达成率=[（11-37）÷（15-37）]×100%=118.18

4讨论

以患者为中心，提高患者满意度，增强医院竞争力一直是医院工作重心[4，5]。目前品管圈活动已经广泛应用于医院的管理[5]。此次品管圈活动提高了患者满意度，增强了团队的凝聚力，提高了护理人员解决问题的能力取得了医院及患者双赢的结果，值得推广。

参考文献：

[1]蔡贤黎，王萍，徐建鸣，等.品管圈活动减少患者内镜诊疗等候时间[J].护理学杂志，2013，28（13）：1-4.

[2]王世英，李敏，陈春花，等.出院患者延续健康教育的做法和体会[J].护理杂志，2010，27（9B）：1422-1424.

[3]谬李丽.以患者为中心，实施顾客满意服务，增强医院竞争力[J].重庆医学，2006，35（13）：1237.

[4]马晓慧，王鲲，王培军，等.患者满意度的优化及其价值[J].中国医学伦理学，2011，34（11）：1745.

[5]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：23.编辑/孙杰