商业银行个人贷款电话催收技巧与注意事项
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【摘要】电话催收是个人贷款催收一种常用方式，适用于还款日未及时还款或发生逾期的客户。催收时要做到“一支笔、一台电脑、一部电话”在手边，探讨了何时催收以及联系方式的顺序。催收时要注意礼貌、耐心，及时维护客户信息，掌握应知应会知识，注重回访。
当商业银行个人贷款客户还款日未及时还款或发生逾期时，银行贷款催收工作人员可以采用电话催收的方式，对客户进行提醒，督促其及时还款。笔者总结了电话催收中的技巧和注意事项如下：
一、个人贷款电话催收技巧
电话催收是商业银行贷款催收工作人员常用的一种催收方式，催收的对象以及相关的资料信息来源于个人贷款系统。催收人员开展该项工作，首先要从个人贷款系统中抽取数据信息，比如逾期客户，其在系统内的标记“连续拖欠期数”都是大于“1”（一期）的，我们可以通过“连续拖欠期数”这一关键字段抽取催收数据。获得数据之后，就可以开始电话催收工作了。
贷后人员在电话催收时要做到，一支笔、一台电脑、一部电话在手边。电话催收时，客户往往会询问贷款相关的问题，比如“月供多少？”、“贷款还剩多少？”等等，很多问题需要快速的通过个人贷款系统查询，所以需要“一部电话、一台电脑”。“一支笔”是用来做记录的，对于客户联系方式的变更，客户的所提出的问题，需要用笔来做记录。同时，记录的内容也是贷后人员电话回访的内容。
及时催收，培养客户良好还款习惯。电话催收最好在每月第一个扣款日的次日近行，从个人贷款系统中抽出尚未全额还款的客户明细，逐户进行电话提醒。由于客户的联系方式办更的很快，对于联系不上的客户，要查询客户贷款时的档案，从档案的借款人贷款申请表、借款合同、商品房买卖合同、抵押合同中查找客户的联系方式（未录入系统的联系方式）并纪录其所购商品房的地址，查完联系方式之后，再打电话催收，如果还是联系不上，那就要上门催收了。催收经验之一就是越早催收效果就越好。一方面，可以及时的了解客户的情况，针对不同的情况，可以采取相应的措施；另一方面，客户良好的还款习惯需要贷后管理人员培养，比如有的经商客户，一次性在扣款账户存入几万元，存完就很长时间不管了，当其账户余额不足时，需要你去催他，提醒他再次存款；还有在外地出差的客户，提醒他在异地可以汇款或转存至扣款账户。
联系方式的顺序。电话催收时，怎样打电话才会更有效率呢？首先是手机，短信通知客户还款和一些信息发送的对象就是手机，而且有效的手机号，客户大都24小时开机的；其次是办公电话；再次是家庭电话。如果前两种方式都无法联系的，家庭电话无人接的，贷后催收人员要在晚上7：00～9：00之间打家电联系。中午12：00～14：00之间，尽量不要打电话，客户可能有午休的习惯。
电话催收标准用语。在电话催收过程中要尽量使用标准用语，使用标准用语是规范服务的需要，同时可以大大提高效率。举个例子：“XX先生（女士），您好！这里是XX分行客户服务中心，我的工号是XX。您在XX银行贷款账号尾号为XXXX的贷款截止XXXX年XX月XX日，已拖欠XXXX元。请您及时追加还款账户资金。详情致电XXXXX。谢谢！”结合客户的拖欠情况，针对不同的客户需要使用不同的标准化的催收用语。举例的情况是针对逾期1～30天的客户，所进行的提醒型的电话催收。还可以采用警示型、施压型、密集高强度型等等。
二、个人贷款催收注意事项
催收人员进行电话催收时首先要注意Polite（礼貌）、Patient（耐心），因为催收人员进行电话催收，对外代表的是银行的形象，礼貌是应遵守的美德之一，并且有部分客户并非恶意拖欠贷款，比如：有些是国家政策，加息造成了月供增加，而客户并不知道，造成每月拖欠很小的金额；有些是因为我们工作原因造成的，比如新发放的贷款，未及时通知客户还款形成的拖欠。对待客户要有耐心，耐心回答客户的问题，耐心解释我行和国家的信贷政策等等。
催收人员需要注意客户联系方式及时修改。电话催收中最让人头痛的就是打电话找不到人，有部分新申请贷款（一年内）的客户，手机号都联系不上。在技巧部分讲了打电话的时间和顺序，一旦联系上客户，要向客户询问其新的手机号，尽量让其多提供几个号码，电话催收完之后，要立刻在个人贷款系统中修改其联系方式。联系方式及时修改不仅关系到电话催收的效率和效果，还关系到银行的声誉。客户贷款时留的手机号，可能会被其他人使用，催收电话、短信，会影响到其他人的正常生活。
催收人员要注意储蓄应知应会、个人贷款业务的学习。比如：存折丢了怎么办，有几种方式可以还贷，无折续存；本人带身份证到原开户所办理挂失补开；新开一个折（或卡折），签一个变更委托扣款账号的协议（这里不建议委托扣款账户是一张卡，卡销磁或挂失后，卡号会变）；柜台还贷。还有比如提前还贷如何办理等等。因此，贷后服务人员一定要懂得这些应知应会的知识，才能更好地为客户提供服务。
催收人员应注重电话回访。对于在电话催收过程中纪录的客户的问题，要及时进行电话回访。比如客户反映，存折丢了，已告知客户该怎么办理挂失了，一周之后，再打个电话回访一次，“新存折办好了没有？”在回访的最后，要告知客户银行的客户服务电话，“我行的客服电话是XXXXX，有什么问题可以打这个电话咨询”。电话催收过程中纪录的问题可能会影响到客户的正常还款，一段时间之后，这些不利因素是否消除，这时催收人员电话回访就显得尤为重要。
作者简介：朱纪亮（1979-），男，汉族，河南濮阳人，会计师、经济师，管理学硕士，现任职于中国建设银行河南省分行；申永玲（1971-），女，汉族，河南郑州人，经济师、统计师，经济学学士，现任职于中国建设银行河南省分行。