创新服务 巾帼建功

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请1108号到2号窗口办理业务……”一走进清远海事局政务中心受理大厅，就听到叫号服务系统提醒办理业务的播报。2010年，政务中心大厅添置了服务取号机，业务办理更井然有序。

前来办业务的某船务公司的王先生，一眼就看到了展示栏里的《政务中心制度汇编》，那是美术功底在身的政务中心副主任温妮利用业余时间亲自设计的。翻阅完毕，王先生很快明白了自己要办的船舶登记流程。

工作人员梁洁珊正在服务台为另一名船厂代表办理业务，她的电脑桌面和同事们一样，左边是各项工作文件夹，右边是“请听我解释一下，谢谢”、“请您慢慢讲，不要着急”等服务用语和“这事儿别问我，问别人去”，“喊什么，等一下”等服务忌语。

坐在洁珊旁边的叶小莹已经忙到“上厕所都要小步快跑”的地步，她一边熟练地敲击键盘，一边接了一个几秒钟的电话“你们先吃吧别等我了，今天又赶不上班车了。”挂掉电话，她微笑着，帮一位第一次来办业务的小伙子填申请表。

这三个女孩所在的清远海事局政务中心共有四名职工，他们服务着清远海事所辖的2358艘船舶和11288名船员。2013年3月，这个集体获得“全国巾帼建功文明岗”。

“我们一直坚持大胆创新，目标是让一切工作高效率、所有服务标准化。”温妮掷地有声地说。

“政务大厅也有VIP通道”

“绿色快捷通道就是好，来到窗口可以马上受理，还优先审批，下次我们要把船厂搞得更好，争取继续享受这个待遇。”白庙船厂业务员阿洪的一席话让周围好几位同行的羡慕不已。原来，阿洪所在的白庙船厂被纳入了清远海事局海事业务绿色快捷通道。

2012年起，为了调动各家船厂的积极性，提高它们的规范化水平。政务中心联合清远海事局监管处和船检处开始评定样板船厂和登上“白名单”的船务公司，每年在分别评定两到三个船厂和公司。这些被评上的单位在日常业务办理中可以提前受理、优先审批，比其他资质和信誉稍差的单位能省不少力。

“以前只知道银行有贵宾区，没想到海事政务大厅也有VIP。”阿洪开玩笑说，“我们厂上下都很看重这个荣誉，这是主管部门对我们的信任。只有继续做好安全生产、规范化经营，保持先进，才能继续走在绿色快捷通道上啊。”

“不仅你们省时，我们也省了力。”梁洁珊接过话来，“这些绿色快捷通道名单上的公司来办理业务，我们也能少操很多心。单位时间里的工作效率都提高了不少。”

通过为优秀航运企业提供优先服务，政务中心不仅实现了海事快捷服务，还有效促进了航运企业自主安全生产。

“我每天上班的头一件事就是打开QQ交流群”

“我每天都上线政务中心的海事业务QQ交流群，Q群里很热闹，各船公司、船厂业务员都在、大家互相切磋业务，交流信息，很开心，我还能当上‘兼职义务咨询员’呢！”清新县运盈船公司的业务员阿泉高兴地说。若有其它船公司咨询业务办理流程或船员晋升考试报名情况等，阿泉总会一句话告知对方：“上政务中心的Q群就什么都知道，什么都有了”。

阿泉所说的是政务中心已经开通了快两年的QQ账号和网上在线咨询业务。这是该中心为方便与各行政相对人之间的相关海事业务受理要求、申请表格、规范性文件等资料的传输而专门设置的便民、创新措施。

“为了更好的实现信息交流、资源共享，我们还专门创建了清远海事业务交流平台QQ群、开通了QQ空间，并充分利用群公告、QQ空间和群共享等网络资源，上传各类海事业务申请表格、最新海事法律法规、工作通知、培训计划、海事文化宣传等。”温妮介绍说。

现在，这个QQ群已经成为了清远市很多内各家船厂和船务公司专业人员的大本营。“QQ群里的信息中有没可能增加船检处每周检验工作计划？”、“英德签证点增加资料原件核对业务，以方便行政相对人？”……最近，清远海事局的“好建议我说说”意见征集活动在QQ群中引发了热议。通过QQ这个便捷的沟通方式，征集到了来自船公司、船厂、航运单位提升海事服务质量的工作好建议17项，很多建议直接促进了政务中心优化现有职能。

实际上，自2011年起，政务中心陆续推行了“首问负责制”、“延时和预约服务制”“一次性告知”、“急事急办、特事特办”、“办理结果主动告知”、“特快邮寄服务”等一系列便民利民服务新措施，竭尽全力为相对人提供便捷、高效的服务。

“她们仨个个一身本领”

“能跟温主任还有另外两位女同事一起工作，我觉得很荣幸，学到很多东西。”说这话的小伙子叫潘文峰，是政务中心唯一的男同胞。主要负责证书制作的他对其他三位在大厅工作的女同事特别钦佩，“她们个个一身本领，业务水平和其他技能都值得学习。”

“这本《政务中心制度汇编》凝聚了我们温主任的心血，大厅里的各类宣传小册子也都是她加班加点亲自设计的呢。”叶小莹自豪地说。记者翻开这本制度汇编，部门职责、岗位职责和服务承诺等一应俱全，《首问责任制度》、《延时和预约服务制度》、《会议制度》、《学习制度》、《文明用语管理制度》、《服务三项标准》等一目了然，一整套有效的工作管理机制跃然纸上。

“本来美术只是我的爱好，能将特长运用到工作中，特别开心。”温妮笑着说。在大厅的各个角落，设计精美便民的办事卡，清晰醒目的公告栏，内容丰富的创建“文明窗口”特刊……每一件作品都无声地记录了温妮多少个在灯下思索和忙碌的夜晚。

和温妮一样，在清远局的各类大小文艺汇演中，都能看到梁洁珊忙碌的身影。作为负责人，她组织编排的歌伴舞《爱的月光》曾在广东局十周年文艺汇演上大放异彩。而叶小莹也曾代表清远局参加广东局“青春路 廉洁行”主题辩论赛，并一路过关斩将闯入了决赛。

工作之外，她们都很热心公益活动：参加“亲情陪伴、感受城市”关爱农民工子女活动，让农民工子女们感受到了关爱和温暖；参加扶贫“双到”活动，多次深入贫困农户家中，为农户送去海事人的关心和祝福；参加巾帼植树活动，亲自种下希望的树苗，践行绿色低碳环保理念。

“用创新高效的服务迎接每天的挑战，实现自己的价值，这是我们对自己的期许。”温妮说。据统计，2007年成立以来，清远海事局政务中心团队共完成了21027件的工作任务，受理各项业务7394件，发放证书6147本，保持有效投诉率为零的记录，未出现超期受理等行为，证书发放及时率达100%，服务对象满意度达到了100%。

2008年她们荣获清远市“巾帼文明岗”；2011年被清远市妇女联合会授予“清远市三八红旗集体”，被广东省妇女联合会授予“巾帼文明岗”；2012年被广东海事局授予“党员示范窗口”。

2013年，清远海事局政务中心“全国巾帼建功文明岗”创建成功。