信息技术“阴暗面”

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信息技术在很长一段时间里都被看作一场新经济革命的原动力――作为一项工具，信息技术大幅提高了工人的生产力，其作用丝毫不逊色于蒸汽和电力。根据达沃斯世界经济论坛的一篇报告，“2011年，数字化增加了近2000亿美元的全球经济产出、创造了600万个职位”。针对公司层面的研究也发现，公司越充分使用信息技术，生产率就越高。

然而，我们似乎正在走进一个信息技术引致人类弱点而阻碍进步的新时代。最近的一系列研究发现，信息技术的“阴暗面”正在快速膨胀，在带来益处的同时，也诱发了技术压力、科技成瘾、滥用技术等问题;同时，信息技术的优势，如可靠、可移植、用户友好以及处理快速等也可能慢慢侵蚀员工的生产力、创造力与健康。

“技术压力”

在几乎所有地点，不间断地使用公司信息系统，已经对很多人的身体健康造成威胁与损害。这种体验可称为“使用信息技术引发的压力”或者“技术压力”。其诱因很多，譬如来自不同设备的各种信息流的不间断快速到达，强迫人们不得不在很短的时间里处理多项任务;远程工作于弹性工作时间，把人昼夜不停地拴在移动设备与工作状态上;快速更迭的技术时常改变着人们的工作接入方式、屏幕和设备功能，却没有提供足够的常见问题解答与桌面支持。一项对600名长期使用计算机的专业人士的调查显示，其中73%的人都很担心持续保持在线与即时信息反馈，令他们在工作中处于不利境地。

不符合工作流程的复杂用户界面会让使用者信息过载与超负荷工作，造成额外的压力。以医疗信息技术应用为例，在两家大医院的急症护理部，内科医生不得不每天处理许多不同类别的监视器屏幕，以便获取病人的病情数据反馈、化验结果、临床说明和治疗记录。大多数医生都在抱怨，认为他们使用的信息技术与设备不合理、太费工。不少研究都发现，公司越热情、越彻底地拥抱信息技术，其员工感受到的“技术压力”就越强烈。

然而具有讽刺意味的是，人们一边梦想着摆脱信息技术，一边又承认自己对这些技术已经“上瘾”。一项对公司移动电子邮件使用者的调查发现，有46%的人表现出了中度到重度的类似上瘾的症状。一方面，他们把工作带回家：平均每天在家花费23分钟处理电子邮件;同时，通勤路上平均12分钟，周末每天42分钟。另一方面，信息技术也让这些上班族能够在工作时间休闲娱乐，譬如上上脸谱――即便有些公司屏蔽了外网，但员工依然可以通过自带便携设备上网。

目前，信息技术上瘾的趋势有愈演愈烈的倾向，很多人都会不自觉地增加工作时间里非工作信息技术娱乐的“剂量”。就拿最近大受欢迎的消除类手游“糖果传奇”来说，有30%的玩家都觉得自己“上瘾了”，28%的玩家承认在工作时间玩这款游戏。一名受访者表示，“每天都忍不住推迟睡觉时间，为了多玩一会儿。”

使用不当

信息技术阴暗面的另一内涵体现在员工对公司的信息技术资源使用不当或引发各种各样的“攻击”。防火墙和其他网络防御机制可以防范来自外部的攻击，然而，没有任何安全技术可以阻止获得授权的内部人;于是就出现了员工偷盗公司机密卖给竞争对手之类的事情。若干研究发现，源自内部的“攻击”在规模与严重性方面十倍于外部“攻击”。更令人不安的是，相当部分的“攻击”行为都是经过深思熟虑的，而非一时起意。

除了恶意泄露、出售公司敏感数据外，还有一些员工会故意接触非授权的公司内网，明知故犯地使用未经许可的软件或者不小心点开了未知的邮件附件，等等。这些行为也构成了信息技术使用不当的很大一部分。

在情景分析中，研究者发现，员工的很多不当行为往往出自提高效率的初衷。

举个例子：乔丹从公司获得了一台工作用个人电脑，然而这台新电脑里缺少一款他认为非常有助于提高工作效率的软件，他向公司申请购买但被否决了。于是，乔丹从朋友（不是公司员工）那里拷贝了软件并安装在了公司给的个人电脑里。

在对269名专业人士的调查中，45%的人对此保持中立态度：即便他们知道这样的行为违反公司章程，但他们认为这是无伤大雅的。而且，不少人表示，公司的保密安全章程太过繁琐。

高层警惕

那么问题来了，高层领导是否应该关心信息技术的阴暗面呢？答案是肯定的。

首先，降低生产力与创造力。员工为了了解不断更新的应用、应付过量信息以及熟练使用新软件新设备而花费的时间、精力越多，他们专研本职工作相关IT工具的时间就越少。更糟糕的是，员工们往往疲于处理即时可获得的信息，而不会等待和搜集足够的数据来更全面地完成工作;有时候还会本末倒置，忽略本职工作。

信息技术分散注意力的问题也会妨碍创新，因为创新需要慢慢地思虑所有相关的、可获取的、合理的竞争情报;以及阻碍人际关系的建立与维护，不利于客户服务，影响范围不止于普通员工，也包括中高层的销售经理。经常可以听到这样的说法：“我们当中完成了销售目标份额的人很少用IT工具，压力也小。”

其次，过度使用信息技术可能损害员工健康。一些员工辞职的真正理由竟然是“不断学习新的工作流程与软件应用太有压力了！”信息技术给员工带来不适感与紧张感。大量使用信息技术的公司里，员工的工作满意度更低。

再次，存在货币风险与信誉风险。信息技术手段有时候会引致财务损失和法律问题。世界最大的能源公司之一雪佛龙1995年就因为公司内部流传的邮件而引发了一场性骚扰诉讼，最终不得不赔偿女职员220万美元。因为技术问题而导致的公开曝光也会给公司带去负面影响。美国零售巨头塔吉特百货2013年感恩节期间就曾遭遇过数据外泄事件，约4000万信用卡及借记卡账户被盗。据调查，入侵的黑客通过一封钓鱼邮件偷窃了相关证书。这起事件最终导致塔吉特百货的CIO与CEO引咎辞职。

第四，全公司IT系统在员工们的不断操作下，变得越来越脆弱。不仅浏览赌博、容易沾染病毒，一些看起来没有太大害处的误操作也会带来意想不到的麻烦、增加运营成本，如使用未经许可的软件可能导致个人电脑设备故障，打开钓鱼邮件会引发公司系统崩溃，与同事分享密码、告知公司外部的人敏感信息等会削弱公司访问控制技术的效果……

此外，有些对社交网络上瘾的员工可能在个人主页公司敏感信息，诸如新产品、新专利。这些无心之举往往导致公司的知识产权被黑客或一些之徒利用、窃取。即便员工不在社交网络上泄露公司信息，也会浪费大量时间。研究发现，部分员工很难控制自己花费在社交网络上的时间，以致于占用了工作时间。这部分人可能需要更长时间的休息，错过最后期限，不顾惜机密信息以及忽视公司的信息技术使用管理要求。

对抗挑战

常规情况下，公司会给员工提供一次性的、普适的技术培训。员工通过学习资料了解如何以及何时使用公司特定系统的特定功能。然而，这样远远不够。员工在工作中使用的信息技术不断更迭，而且越来越多地依托在不同的终端上，譬如，一天里，人们有时候是在移动设备上办公，有时候是在固定设备上使用公司系统。管理者不仅要诉诸技术导向的解决方案，还要鼓励员工后退一步，思考个人与充斥着信息技术的生活的关系。

首先，高层管理者的态度对员工引致的安全漏洞起到决定性作用。高管层必须把信息安全管理嵌入企业业务流程。一名受访者曾表示，领导才是实践信息安全与培育相应文化氛围的主体。

其次，高管层应该告知员工不恰当地使用信息技术会导致哪些不良后果，而非一味赞美IT工具的先进性与益处。

第三，高管们还要关注员工使用公司信息系统的感受，帮助员工有意识、有目的地利用好信息工具，而不是“被施加压力”。

超过65%的受访者表示，他们因为工作与家庭界限的模糊以及信息技术对生活的“侵略”，觉得精神紧张。然而很有意思的是，与下意识的想法不同，年纪大的员工并没有因为跟不上日新月异的新技术而导致更强烈的“技术不适感”。相反，他们较之年轻员工，焦虑感普遍低15%―20%。这可能是因为老员工们工作经验更丰富、对公司更了解，能够将这些信息融入对信息技术的使用中，既提高效率，又平衡好工作与生活。因此，高管们可以定期组织“有效使用信息技术”的活动，推广“无邮件”工作日（一般选择下午）等。

事实上，法国最新劳动法规定：法国科技企业在晚上6点后到早上9点之前的非正常工作时间，向员工发送邮件与打电话属于违法行为。德国似乎也在做这方面的努力。虽然这一趋势不太可能在所有国家和企业施行，但至少应当引发更多企业管理者与政策制定者的思考：过度使用信息技术是否会对员工的健康造成伤害？

最后，鼓励和帮助员工正确使用信息技术。很多公司提供的信息系统与设备的功能都远超员工的实际使用需求，不利于提高员工的工作效率。在调查中，不少受访员工纷纷表示有时候宁可关掉系统。因此，必须给员工足够的时间去试验和应用公司提供的信息系统，发现其中最符合自身工作需求的价值型功能。如此一来，员工就能降低其他功能对其的干扰。

来源：MIT Magazine