招商银行:银行服务的N种路径

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对于银行业来说，已经过去的2013年注定是耐人寻味的一年。环境变了，利率市场化的提速以及金融监管的加强，使银行发展面临新的挑战。再就是格局变了，互联网金融迅速崛起，民营银行“靴子”即将落地，新一轮竞争已经开始。

面对重重变化，银行业如何调整发展思路？本刊记者就此采访了招商银行济南分行零售业务部副总经理李文迎。

银行只有真正做到“因需而变”，才能给行客户提供感动、超值的服务

《齐鲁周刊》：过去一年，招商银行有些什么样的变化？

李文迎：从零售业务角度说，2013年，招商银行济南分行零售业务部不断夯实和扩大零售客户基础，深入推进电子化战略，努力打造一支同业领先的零售银行专业队伍，在全行财富管理、零售中、高端客群经营、养老金融、小微业务拓展等业务指标方面，都很好的完成了年初的工作目标，为打造百年招行和“最佳零售银行”作出了新的贡献。

《齐鲁周刊》：在增值服务上招行有哪些特色？如何保证这些增值服务不流于形式？

李文迎：2013年，招商银行在“快捷系”、“新潮系”、“专属系”和“贴心系”等四大板块开展了一系列服务升级。这轮升级让老客户感到业务办理更加便捷，让新客户感觉到服务更加贴心，让高净值客户感受到定制服务带来的专属体验，让80、90后感觉到招行“潮到了爆灯”的时尚范儿。另外，招行对借记卡持卡客户还开展了形式多样的优惠活动，比如与优质商户合作每周三推出常态化五折餐和五折电影，联合高端服饰邀约客户开展刷卡折上折名品服饰会、与银座等高端商场开展客户闭店专场活动，以及传统节假日联合银座、贵和、万达等知名商户开展联合营销活动等，为刷卡客户带来不一样的体验。同时，分行在2013年还举办了超过10场的金葵花客户专享活动，包括与壹基金合作的“亲子安全教育讲座”、“亲子财商成长营”活动以及与各类留学机构合作的大型出国金融活动等。

《齐鲁周刊》：招行在2013年推出了可视柜台、微信银行，这些智能化电子银行今后是否会取代传统银行柜面？

李文迎：2013年招商银行济南分行手机银行、ipad银行客户实现了突破性增长，新增客户超过20万，彰显了招行在电子银行、移动支付领域的领导者地位。同时，我们还推出了新型电子设备――“可视柜台”和全国首家“微信银行”。招行非常重视全行物理网点的建设。到2014年末，招商银行济南分行零售网点发展总体目标为新增6个零售专业网点、9个“服务型”自助银行。客户需求多元化、深层化，银行只有真正做到“因需而变”，才能给行客户提供感动、超值的服务。尽管智能化电子银行发展迅速，但不可能会取代传统的银行柜面业务。

商业银行所面临的最大竞争对手不是同业，而是异业

《齐鲁周刊》：在小微企业服务上，招行有哪些新特色？

李文迎：在小微业务开拓方面，济南分行积极探索小微业务经营新模式，大力开展小微业务金融创新，强化风险管理意识，提升专业化服务水平，建立了极具市场竞争力的小微业务发展模式。一是重点产品标准化。通过标准化“三查”模板、集中运营生产线打造同业最快办理流程，降低单笔业务操作时间，不断提高服务质量和服务效率，只要资料齐全，就能实现“2天完成审批”；二是通过“周转易”等差异化创新功能，满足小微企业客户的“短、频、急”用款需求，贷款可达房产价值的1.8倍，而且随借随还，按日计息，真正实现了招行生意贷，“贷”来好生意；三是积极探索小微业务获客新模式。在开展全员转介、客户转介、存量客户挖掘等传统获客方式的同时，还与商会、协会、专业市场管理方等异业联盟，不定期召开“生意会”，面对面介绍小微贷款产品、小微结算产品、小微服务优势，获得了客户普遍好评。

《齐鲁周刊》：在您看来，利率市场化后商业银行的生存空间是不是越来越小？

李文迎：银行经营万变不离其宗，始终不会离开负债和资产经营，在银行利率市场化的今天，银行盈利的能力在于控制负债的低成本和管理资产的高收益。在形势不断发展变化的情况下，唯有加强对政策的分析与研判，不断进行业务创新，才能在竞争中取得优势地位。

《齐鲁周刊》：您对互联网金融银行怎么看？

李文迎：互联网金融不是字面上所理解的将互联网和金融业的简单结合，而是传统金融业和互联网思想及技术相结合的新兴领域。互联网金融通过互联网和移动技术，使金融业务具备了透明度更强、参与度更高、交易成本更低、操作更便捷等一系列特征。互联网金融成功突破传统商业银行支付业务、理财业务和贷款业务领域，但结合利率市场化、金融脱媒化发展趋势来看，商业银行所面临的最大竞争对手不是同业，而是异业。