便民服务平台与小政府的悖论

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便民服务平台打来的一个电话，使得60个条线部门忙起来，临时工作完全打乱了条线部门的工作计划，以及缺少条理地消耗了政府资源。这种情况下，小政府当然也就不可能了。

到苏州市望亭镇调研时发现，镇综治办正在推进便民服务平台建设。

从2016年3月开始，苏州市将过去分散的、分属不同系统和不同部门的投诉系统，如寒山闻钟、市长热线、手机投诉平台、微信公众号平台等，以12345为主体整合起来，并建立市―区―乡镇的便民服务平台。

这个统一的网电便民服务平台，由市、区、乡镇综合治理办公室牵头负责，不仅有限时办结的要求，而且必须要将所有办结情况向投诉人反馈，由投诉人进行满意还是不满意的打分。市对区县、区县对乡镇每月办结情况进行通报。

望亭镇共60个可能转交派单的条线部门，既包括站所，也包括公共公益事业单位，如学校、医院；还包括村居和国有合资的企业，如自来水厂。所有可能派单的条线，都必须设定条线联络员。

据统计，2016年4月至6月，望亭镇便民服务平台共接到上级派单、转单300多件。便民服务平台派单来的诉求或请求，条线联络员接单后，必须视情况或自主解决解答，或向条线领导汇报再来解决解答。

与网格化管理不同的是，12345侧重处理与个人有关的各种投诉，投诉成为发现问题的起点，并同时完成了报告问题，后续通过便民服务平台来甄别问题、派单、处理问题，最后对处理进行评估。

从便民来讲，12345反映问题的确十分方便，只要打一个电话就可以进行投诉，并且一般这个投诉都会进入到正式的便民服务平台所设定的处理系统。一般来讲，好解决的合理诉求，通过12345，很快都可以解决；不容易解决的诉求，当然很难仅仅有人打一通电话，就立即可以解决。

除诉求解决的难易之外，更大的问题是诉求是否合理。但问题是如何衡量诉求是否合理，谁来衡量判断。有的部门为了卸责，将本来合理的诉求当作不合理诉求，应付而不予解决；有部门为了减少麻烦，将本来不合理的诉求也顺手解决了。尤其是在监督部门更加严厉的监管考评下，有部门倾向花费大量行政资源将不合理诉求解决掉，因此激发起投诉人过高的期待，从而出现投诉或求助的爆发。这是12345平台最容易出现的问题。最终，有部门因承受巨大压力而难以为继。

由此可见，12345系统投诉成本很低，而解决问题的成本是很高的。要想让12345系统能真正解决容易解决的合理诉求，以及解决那些群众反映强烈但很难解决的合理诉求，就必须保证12345系统得到最基本的运转，而保证系统最基本运转的关键，是监管部门适度的监管考评。

无论是12345便民服务平台还是网格化管理，不仅需要有一个处理派台而且必须要有考评，而更重要的则是接单处理的部门。苏州市望亭镇接单的条线部门共有60个，每个条线部门都要设专职负责的接单员，并且所有接单处理的情况都要进行排名，甚至要由镇纪委来督办。这样，全镇各条线部门就必须安排专人每天登录平台，下载接单，并安排处理和回复处理情况。

因此，便民服务平台打来的一个电话，使得60个条线部门忙起来，临时工作完全打乱了条线部门的工作计划，以及缺少条理地消耗了政府资源。这种情况下，小政府当然也就不可能了。