登机联无故失踪,被困机场伤透心
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去年10月下旬，我和丈夫的蜜月之旅终于成行。22日一早，我们到达浦东国际机场。在迅速找到东方航空公司的服务柜台后，我们一边耐心等候更换登机牌一边兴奋地聊着旅行计划。当工作人员交还机票时，我们很安心地将其收好，而并没有检查机票完整与否。但恰恰是由于对航空公司的信任和我们的疏忽为此次旅行败兴而归埋下了伏笔。
在香港接下来的几天里，我们夫妻四处游玩、购物，完全沉浸在喜悦中，始终都没有想过查看机票。欢乐的时间总是飞快的，转眼就到最后一天了。我们安排了充分的时间去机场办理各种事宜。事后我们还真为时间安排周到而感到庆幸。
乘坐机场线18点到达香港国际机场后，我们决定首先去办理登机牌。再次来到东航的柜台前，我们依然没有预感到将要发生的事情，甚至还做着下回来香港的计划，但很快莫名其妙的事情就发生在我们身上。
当时换登机牌的工作人员对我们说：“先生可以换登机牌，但这位小姐不可以。”一问之下才知道：我的往返机票中回程的登机联已经被撕去了。因而无法承认机票的有效性，也就不能办理登机了。
我脑子里马上闪出了电影里露宿机场的镜头，完全没了章法。我丈夫则在旁边一股脑地找出了来时的所有证件以及票根，试图证明我的身份并说服他给我们办理手续。不幸的是，我丈夫的努力毫无作用，东航工作人员公事公办地劝我们不要激动，找找行李中是否有可能有那联失踪的登机联。可是除了在浦东机场办理更换登机牌，其余时间我们都小心谨慎地将其收好，我和老公平时都是怕麻烦的人，我们自浦东机场检票收好后就从来没有再拿出来看过啊。根本不知道它去哪儿了，该去哪里找呢？
一阵苦想后，我脑海里浮现了一个念头：登机联遗失的唯一可能性就是在别人手中被撕去了！而这个“别人”我们唯一能想到的只有上海东航那位帮我换登机牌的男士！我立刻将这种猜测告知香港方面，并询问发生此类事件时航空公司的应对措施。
得到的回答令我们感到更不安：“如果工作人员在办理登机牌时，无意将回程票撕去，会向上级报告工作失误，并由上级决定解决办法。”
“但是如果他没有报告的话，是不是就无法证明我这张机票的有效性了呢？”我急忙追问道。
“原则是这样的。不过我可以帮你查一下上海方面有没有记录。”
因为我没有在柜台前当面检查机票，离开了柜台，就无法证明是他撕去的。在等待查询的时候，我在心中默默祈祷那位男士能勇于为他的工作失误承担责任，同时我隐隐感到我们要为自己的盲目信任和疏忽付出代价。
机场人员在查记录时跟我补充道：“我知道你肯定是有回程票的，但现在没有登机联就绝对不能让你登机。”
我纳闷极了，既然承认机票是我本人的，那为什么就不能让我登机呢？
我丈夫很快镇定下来，找到了香港方面东航负责的一位女士，在向她说明了事情的原委，她答应帮我们联系上海方面的负责人，并商量解决的办法。不到10分钟香港方面的负责人就来告诉我们，上海那边没消息，要我们自己买新票。
在随后半个多小时的僵持中，我丈夫也向当时上海办理出票的朋友咨询了类似事情的解决办法，并给上海东航客服去了电话，询问公司的态度。
最终得到的结果是：我的机票仍然无效，必须另购一张比往返价还贵的全价票才能回上海，不然就留在香港――反正跟东航无关。如果留香港的话就意味着要去报警解决了。面对这样的答复真是让人心寒啊，想想还是先回上海后再寻求解决吧。
无语了，悲哀啊……如果我们身上不够钱的话，那岂不是就要睡在香港机场没人管了？再说签证只有七天，如果七天后没有离港的话，那我不是又犯了偷渡罪了么？这就是上海东方航空“以人为本”的服务啊！呵呵，我们夫妻不免相对苦笑。
看了一下表，已经20点了。没有其他办法，我丈夫立刻给我补买了一张机票换领了登机牌。经过两个小时的忐忑不安，我们才稍稍感到心情轻松点。
朋友提醒我们找香港警方开一张挂失证明，以备届时所需。真没想到，这次来香港居然连警局都去过了。来到机场警局，我们向警察讲述了来龙去脉并要求开具一张挂失证明。在填写相关表格时，我们聊了起来，他说有时他也感到很疑惑，为什么明明是你的票、也确认是你本人，却不让你登机呢？购买的新票是不是还是你原来的票的座位呢？如果不是，那么原来票的座位是不是还会卖给其他人呢？这些问题确实令人困惑。
面对消费者投诉反应冷淡，东航伤透了“上帝”的心
怀着这种失落的心情，我们终于乘上了回沪的东航班机。
到上海的次日下午，我们立即带上了所有的资料去东航的办事处想尽快解决这件扫兴的事。结果我们夫妇就变成了被踢来踢去的皮球。办事处的人先是推托，要我们找出票公司。我们很听话地去找出票公司，但电话打过去后，出票公司却说机票属于航空公司的，与之无关。我们只能再向办事处的人询问，然而他们又把我们踢回去，并答应先跟出票公司打招呼。等他们互通电话后，我们得到双方的回答就变成了：只能退原票的价格，而且是分三年退还。我们感到气结：这是根据什么规定制定的解决办法？我丈夫再次找到了客服人员，她给了我们一个正面的回答：如果三个月内无人冒用你的机票，那么有可能退还全价票的钱。
什么叫“无人冒用你的机票”？什么叫“有可能”？新的疑问又产生了。暂且不论东航对于之前机票被撕的责任，单是在已知悉所发生的情况后，不去想如何防止机票被冒用这种本职工作，却被动地等待，让消费者为他们工作的错误再次埋单，这种办事方式让人很难接受。
事情至此，算是告一段落了。我们已经不愿再去追究东航的办事态度了。对我们的损失的赔偿，我们也已不抱希望。所谓哀莫大于心死，大概就是这样了。
在社会呼吁保障消费者利益的声浪如此之高时，我们开始怀疑究竟有多少纠纷真正得到解决？中国的消费者为什么都如此可怜？又有多少企业能够在赚取利润的同时真正地顾及消费者的利益？这些我都不知道。但我知道的是仅就个人而言，东航是一家令我感到满意度非常低的企业。或许对东航来说，我只是众多消费者中的一员，但如果他对每一个消费者都抱着这种无所谓的态度，那么我想客源的流失会让他们尝到苦头。对于他们管理的混乱、服务的失败，我们感到很失望。
后来在与一位航空公司工作的朋友聊天中谈及此事，他猜测当时的情况可能是由三种原因引起的：第一，当时是有别的办法的，但东航的人想多卖出票可以有奖金，所以没有积极妥善地处理；第二，那被撕的登机联很可能已经被那工作人员卖出去赚外快了，因为只要有登机联就可以上飞机了；第三种可能就是他因为工作错误，少撕前面客人的一张登机联，为了保饭碗就从后面客人的票上补撕回来。
我希望朋友的猜测是错误的，但不管怎样，有件事可以肯定――我们夫妇出行再也不会考虑东航的航班了。
编者按：文中祁婷夫妇所遭遇的情况，可能也在许多人身上发生过。在出现非人为及非人意识决定的意外发生时，服务行业如何处理与消费者的利益冲突已是如今服务业的重要问题。在航空公司这一特殊服务行业里，更是凸显了这类问题的敏感度。继较早前海南航空航班拒载断肢伤者、最终导致伤者终身残疾到文中祁婷女士在东航确认机票是其本人情况下，仍因登机联失踪而拒绝她登机，都说明了一个现象：当发生行业服务规则所未涵盖的突发事件时，企业如何处理纠纷、将双方的损失都降到最低，是对每一个企业的考验。
遗憾的是，东方航空在处理本文所述的突发事件时，并没有表现出大企业的风范，没有将消费者的权益放在第一位。不论具体情况是否如祁女士的猜测，东航方面都应该在确认机票系祁女士本人购买后对该事件予以积极、正面的处理，而不是像文中所写的那样选择消极回避。
作为媒体，我们希望东航方面能够与祁女士妥善协商，共同找出解决问题的办法。