学会召回 第8期

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在食品安全事故频发的今天，光明曝出召回事件，似乎给大家疲惫的神经提供不了太大的刺激了，但是笔者想就光明在此次召回中的表现谈谈给中国企业的启示。

无论诗意的田园生活多么让人向往，工业化生产已经是当今世界的主要生产方式。但机器并不是不出问题，生产工艺也是由人设计并控制的。当生产出现问题时，制造出来的有缺陷产品就会给消费者带来伤害。从法理上来说，这意味着企业没有尽到合理注意的义务，在英美的侵权法上就是疏忽（negligence），这就为受到伤害的消费者提出巨额的惩罚性赔偿打下了法律基础。

企业进行召回当然花费不菲，在从流通环节把产品收回、为终端的消费者重新更换产品部件、赔付使用造成的伤害，可是和消费者集体诉讼可能带来的巨额惩罚赔偿、对企业品牌带来的伤害相比，企业主动召回，所承担的成本是最小的。进行召回恰恰是企业在两权相害取其轻进行的理性选择。

在中国最先开始进行召回的是汽车制造企业，一路走来磕磕碰碰，但消费者和生产企业都开始接受召回制度，认为是对企业生产的一种有力监督和缺陷弥补。根据一家在线汽车爱好者社区“爱卡汽车网”上的读者调查，汽车消费者已经不再认为召回企业的产品是不可信任或召回产品次于行业标准，相反大家都希望企业能更公开积极地进行召回，解决缺陷产品带给大家的安全隐患问题。

中国食品行业召回制度的建立晚于汽车行业，但由于近来食品安全已经成为全民皆兵的话题，食品行业企业召回起来，不免小心谨慎，犹如踩雷一般。进行召回时，也总是将召回视为对自身的有罪认定，要么就语焉不详，对召回原因拒绝透露，要么操作起来遮遮掩掩，犹抱琵琶半遮面。这样就导致了召回往往虎头蛇尾，最后不了了之。企业在进行召回以后，可以用两个数据——召回完成率和客户满意度，来衡量召回成功与否。国外相关数据显示，大多数召回事件中的召回完成率都很低，如美国消费者产品安全委员会称召回完成率通常为2％～50％。企业理应为这些购买缺陷产品的消费者提供细致周到的服务，否则将会对企业的品牌造成更大的伤害。

由于中国长期以来对生产企业在政策上和法律制度上的倾斜保护，导致生产企业在召回时更多是迫于舆论的压力，而非在一个健全的法制环境下的理性选择。这就解释了为什么会出现这样的情况：光明既然都已经召回了问题牛奶，顾客在交回缺陷产品时，却又遇到说不是该批次的，拒绝召回。这要么说明公示工作做得不到位，要么光明的工作人员对召回还是心存抵触。无论哪点，都会损伤召回工作的公信力，降低消费者满意度。

要让食品企业能更高效地完成召回工作，一方面企业应该尽快转变被动的观念，擅长危机处理的企业往往能将危机变成宣传企业对社会负责的机会；另一方面，我们国家还缺乏有效的法律监管体系，让企业能心甘情愿地去选择对自己伤害更小的改正途径。特别值得一提的是，在欧美国家，有很多消费者组成的民间团体能通过收集数据，建立信息库对行业生产者施加压力，从而保证了国家监管者、企业经营者和消费者三者之间的平衡和张力。要推动我国食品企业更好更主动地进行召回工作，需要上述三方面的共同努力。