周天名妆:服务客户变了,但诚信服务的准则不变

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七夕当天，位于洛阳市上海市场步行街附近的周天名妆化妆品旗舰店内人头攒动，等待结账的顾客已经排起了十来人的队伍。就在一条马路之隔的银座商城里，屈臣氏店内的顾客寥寥无几。

上海市场步行街附近，化妆品店不在少数，3家周天名妆、l家屈臣氏、l家娇兰佳人、2家洛阳色彩化妆品店、多家化妆品单店，紧邻周天名妆的银座商城和大张超市内也有与周天名妆品牌相同的化妆品区域。一个商圈是整个洛阳化妆品市场的缩影，竞争者众，然而周天名妆董事长周天杰却是个“不关注竞争对手”的人，“把关注点放在自身”，他所道出的经营之道很普通――好产品、低价格、重服务。

得出这么朴实的结论，跟周天杰多年的生意经历不无关系。1987年，周天杰以一个小副食店开启了经商路。1997年，周天杰又以批发商的身份跨入了化妆品行业，此后经历过做商、开超市、开化妆品店等等，不过那会儿周天杰的主要精力还放在生意和开在县城的周天百货超市上，开在城区的几家化妆品店经营得并不算好。

一次偶然机会，周天杰接触到雅丽洁，这让周天杰意识到开化妆品店的乐趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰将手头的几家化妆品店统一改造，并取名周天名妆。截至目前，洛阳周天百货公司旗下拥有周天百货超市9家，周天百货加盟店11家，而周天名妆连锁店也已发展至15家门店。

“从批发到再到开店，服务的客户改变了，但坚持诚信服务顾客的准则不变。”周天杰所说的诚信服务顾客，是从质量过硬的好产品、为顾客省钱的低价格和替顾客着想的好服务中体现的。

“没有风险”的定价

《化妆品观察》在走访周天名妆之时，正值七夕，除了红花在店内举办的面膜节活动之外，周天名妆店内还在同期进行打折活动：巴黎欧莱雅、美宝莲等产品两件达到了7.5折，梦妆、玉兰油、相宜本草、春纪更是低至两件6.8折。除了打折，特价热卖、特惠套餐等活动也一直在传递周天名妆产品低价的印象。

周天杰认为，商超、电商对实体店的冲击很大程度上是价格的冲击，因为价格仍然是决定消费者购买行为的重要因素。“定的价格要没有风险。”周天杰总结周天名妆店内产品的定价策略。过于高出产品进价是风险，同样，与电商、商超同类产品价格相差太多也是风险。

以洗护产品为例，周天名妆店内的欧莱雅、沙宣、海飞丝、飘柔、力士等洗护品牌与超市的品牌一样，周天名妆旗舰店店长赵乐告诉《化妆品观察》，与旁边的大张超市比起来，周天名妆洗护产品无论是在陈列面还是厂家的陈列物料支持上，都没有超市的优势，但不少洗护产品的活动价格，却能做到比超市更低。

周天名妆的产品低价很大程度上得益于周天名妆影响力所带来的采购优势，低价的基础上周天名妆保证店内每天都有活动，每月更换一次活动内容。“不追求太高的利润空间，多给消费者提供优惠。”周天杰坚信低价策略的优势。

坚持做名品，不做自有品牌

与低价同时坚持的，是名品策略。周天杰对店内品牌的选择有两个重要原则：必须是名品；厂家对品牌有长线规划。

周天杰对于名品的坚持态度近乎苛刻。在接受记者采访的前一天，已经不过多参与具体经营事务的周天杰在巡店过程中看到店内有一款并不太知名的洗护产品。周天杰告诉《化妆品观察》，该品牌并不符合店内的采购原则，预备下架。“如果我们不了解该款产品，不能保证产品的质量，我们宁可不选择。”他表示。

除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主张门店生产自有品牌。“品牌、商、门店都各有所长，都应该各司其职。”早年做过批发生意的周天杰对生产自有品牌也有过了解和尝试。“同样的成本，我们能做出的自有品牌的产品质量不能跟国际、国内知名品牌相抗衡，也比不过屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品质，付出的成本太大，也不具备可行性。”周天杰补充道，“而另一方面，店员强制推自有品牌也是不可能的，顾客有自己的选择。”

店长赵乐也表示，由于旗舰店客流比较多，难免出现店员无法照顾到每一位顾客的情况，而店内基本是名品，很多顾客已经习惯了自选。

不求高连带率、高客单价的顾客服务

在周天名妆，不乏从门店改造前一直跟随至今的老会员。周天杰表示，类似这样10年的老会员，一般他们整个家庭都是周天名妆的消费者，只有“诚信对待顾客”，才能维护好与其背后一个个家庭消费者的关系。

在活动宣传方面，周天名妆一直较为谨慎。“活动期间低价，之后恢复原价；在活动中大肆宣传该活动过了之后就再不举办，类似这样的方式在周天名妆不会出现。”周天杰解释，周天名妆的活动都很常见，但是会避免消费者体验感不好的方式。特别是在两年前尝试通过微信公众号作为活动宣传方式之一以来，活动形式考虑顾客感受就显得更为必要。

比如微信积赞活动，很多门店会限制前l0O名参与，周天名妆可能会将人数限定在1000人甚至更多，让更多的消费者获得优惠，让因没拿到奖品而失望的消费者人数降到最低，“微信的传播范围广，微信活动让一名消费者不满意，经其传播，可能失去100名消费者”。

而在门店的实际销售过程中，周天杰的观点也比较“另类”，“我们不提倡员工追求销售业绩、追求高客单、高连带。”周天杰表示，很多顾客可能在活动期间图一时便宜，一次性购买很多，但回去之后如果发现产品不适合自己，就会产生不好的体验感。

采访期间，店内举办面膜节活动，“购红花绿豆泥面膜送现金券”吸引了不少消费者，周天名妆店员们的做法是不建议顾客一次性购买太多面膜，而且提醒其使用后感觉合适再回店参与活动。再比如销售彩妆，周天名妆的做法是先尽量帮顾客做全套妆面的体验，让顾客自行感受并决定购买哪些产品。周天杰表示，长期下来，这种不求连带的销售方式，要比以前一直强调连带的最终销售效果要好得多。

长期以来以消费者需求为出发点，或许能解释周天名妆如今的热闹景象，尽管周围竞争环境仍然在发生改变，但周天杰仍相信，做好最简单朴实的事情应该是第一位的。