跑腿是门好生意

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陶定山一直被他的客户称为“超级快递”，他隶属于上海一家规模很小的火龙快递公司，平时除了递送文件之外，他还代办很多其他的服务，比如搬重物、买电影票、买麦当劳的外卖，甚至去宜家购买一个坐垫，他都很乐意跑腿。

陶定山没有意识到，他正在进行的这些额外工作，其实是在满足中端消费群体的个性化定制服务，这些细节上的面面俱到，存在一个很庞大的需求人群，他们不可能像高端人群一样，有财力和时间专享从头到脚的VIP待遇。对他们有意义的，是那些琐碎，但是又不老土的个性化服务。

把自己当成一个保姆

“快递最终会发展成保姆型行业。”陶定山说。作为物流系统的末梢，货品递送到收件人手中这个过程却往往最容易被忽略。大的物流和递送公司，基本上保障的是“几日内送达”，不拖不拉，就已经谢天谢地，至于快递员是否面带微笑，物件是否完好如新，都属于奢望的范畴。

陶定山和火龙公司被客户喜爱的很大一个原因，是他们在用保姆的思维和方式做事。“不像有的快递员，送东西过来都不敢进办公室，也不太讲话，一脸闷闷的，让人看了也不高兴。”一位客户说。一次搞活动的时候需要去城隍庙小商品市场买装饰品，找了快递跑腿，让他买金色的东西，但不要那种“看起来很廉价的金”，具体的物品她自己也没有主意。陶定山每看到一件差不多的东西就打电话向她描述，一直打到说行，他才买回来。买回来看了不大如意，他就再回去退。

作为一个好的“保姆”，还在于只能“体贴”而不能“干涉”。在日本，旅客希望在登机前把行李委托运送到机场；高尔夫爱好者在到达场地之前想把笨重的球杆托运；身体单薄的女孩子不想背着笨重的滑雪用具上山；居住在乡下的长者，想要寄送昆虫、金鱼等小动物给住在城市的儿孙辈；发生灾害的地区，住在远地的亲朋好友要寄送物资给受灾者，都可以委托给“宅急便”，这个被称为“黑猫大队”的快递公司甚是受人青睐，连宫崎骏都用卡通片《魔女宅急便》来表达快递和收件人之间的温情故事。他们做着保姆的事，但一切都要尽量“悄无声息地进行”。

拒绝土得掉渣

让很多女白领最中意的是，这个叫陶定山的快递员很“懂行”，他知道去电影院买票，一定要买十一排以后的，因为“宽屏幕电影要坐后面一点看才舒服”；他认得宜家家居的货品，只要看一眼商品目录，一般都不会搞错，有时候要的颜色、型号没有了，他会打电话问需不需要更换另外一款；办公室所有人的英文名字他都不会叫错，“我也没什么特殊的本事，只不过比别人勤奋点，做得多一点。”陶定山谦虚地说。

这些写字楼里的职员们消费不起诸如英国式管家那样的贵族品位，他们对和自己打交道的服务人员的要求仅仅是“不要老土”，只要从他们的思路来考虑问题，基本就博取到了极大的好感。

快递不仅是物流，还是“情感”的延伸，这里面的商机主要不是靠智商去挖掘，更多时候需要的是情商。

（摘自《新周刊》）