办公护士与患者发生护患纠纷的原因分析及对策
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摘要：本文分析了我科办公护士与患者产生护患纠纷的常见原因：护士与患者沟通不畅；服务态度冷漠；医疗收费问题等。针对以上问题提出了护患纠纷的防范对策，正确认识护患纠纷的危害，提高护士的服务理念，重视护患沟通技巧，换位思考，急患者之所急，想患者之所想，严格执行费用公示，加强护士综合素质教育是防范护患纠纷发生的关键。
随着医学科学的快速发展和医疗水平的不断提高，患者及家属对护理服务提出的要求越来越高，要求享受更多的权利和得到更好服务的意识不断增强。患者在医院就诊过程中，对护士的工作不满意而与护士产生矛盾，由此引起的纠纷称为护患纠纷。如何避免护患纠纷的发生，减少护患纠纷的负面影响，是每一个骨科护理工作者亟待探讨和解决的问题。
1产生护患纠纷的常见原因
1.1医疗收费问题 医疗费用是一个非常敏感问题，患者对收费项目和医保政策不了解，导致对费用支出的怀疑，尤其是手术费用，内固定器材使用，麻醉费用，使医疗费用的增长同患者的经济承受之间产生矛盾，而往往实行告知义务的是护士，加上护士未做到日结月清，收费项目填写不全，重复计费等，引起纠纷[1]。办公护士又担当着费用录入、费用催缴等非护理性工作，客观上患者对医疗费用方面的不满易转嫁到办公护士身上。
1.2与患者沟通不畅 在患者手术、特殊检查和用药时，未能建立完善、及时、有效的沟通，这些都可能引起护患纠纷。如患者有不适，护士已报告医生，而医生未及时处理，患者以为护士未告知医生而导致不满。据报道77.78%的患者[2]，希望每天和护士交谈一次，通过护患沟通，患者的心理得到疏导，缓解郁闷情绪。
1.3护士服务态度冷漠 据分析显示57.14%的护患纠纷时因为办公护士服务态度差引起的[3]。办公护士工作琐碎、繁杂、外界干扰多，既要处理出院患者的结算情况，转科及入院患者的接待，还要处理日常医嘱，并及时通知各个护理班次执行，还要接待来访患者、家属探视人员的询问，接听电话等，常常处于超负荷的工作和长期紧张的脑力劳动中，故工作中会出现厌烦情绪。针对患者提出的疑问，办公护士缺乏耐心，不注重沟通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服务态度差往往是引发纠纷的导火线[4]。
2防范护患纠纷的对策
2.1正确认识护患纠纷的危害 护士应该深刻认识护患纠纷的危害，一旦发生护患纠纷，不仅影响整个医院和护士群体在人们心中的形象，而且会干扰正常的医疗护理秩序，严重影响医院和医务人员的社会形象。因此，每一位护士应当自觉恪尽职守，防患未然。
2.2牢固树立"以患者为中心"服务理念 切实转变服务理念，改善服务态度，建立良好的沟通桥梁及互信关系，提倡微笑服务。加强相互间的沟通交流，履行相关的风险告知制度，充分尊重患者知情权、选择权，最大程度保障患者利益。
2.3掌握与患者的沟通技巧 据调查，10%咨询费用的患者是带着情绪来的[5]，办公护士应不受患者的影响而情绪化，应恰当使用委婉鉴定的语气来缓和僵持的气氛。且说话者的语调可以影响信息的含义，从而影响沟通的效果。因此，办公护士随时注意调整自己的情绪，避免将不佳的情绪带给患者，工作中保持平和的心态，降低高亢的语调，可避免患者情绪激动。
2.4及时沟通，化解矛盾 责任护士及护士长坚持每日查房，了解患者及家属对护理工作的评价，耐心倾听建议和意见，将问题及时反馈及时整改，化解矛盾，投诉。
2.5执行费用公示 办公护士应加强与出入院处，手术室，麻醉科，财务科的联系，入院时主动告知患者一楼大厅可自助查询每日费用明细，出院前认真核对患者每一笔费用，做到不错收、不多收、不漏收，对患者提出的疑问及时给予耐心细致的解释，对发生的差错诚恳道歉并及时更正。
2.6做好每一个细节
2.6.1患者入院时主动迎接患者，视不同的病情采取不同的接待方式，热情介绍自己为办公护士主要负责办理出入院，有相关医保问题可以随时进行咨询，并向患者及家属交代所需的相关社保资料及办理手续，从而取得患者的初步信任。
2.6.2每周四下午我科室为患者及家属开展的"健康小讲座"，主动向患者及家属介绍疾病相关知识，康复功能锻炼，饮食指导，用药指导，支具的使用，异地医保及双向转诊等医保知识，通过小讲座家属不仅了解疾病相关知识也增加护患沟通，也了解到护士并不只是输液打针的，护士也有扎实的理论知识，增加了对护士的信赖度。
2.6.3科室规定坚决杜绝通过呼叫器通知患者缴费的行为，应采取床旁当面沟通及催款通知单的形式通知患者，不伤害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室产生的费用问题，患者有疑问时，主动联系，避免患者来回跑，以减少矛盾。
2.6.4患者出院时主动介绍复印病历的流程及需要的相关资料手续，对于异地患者，我科室提供邮寄病历服务，以方便患者，避免不必要的麻烦.
3结论
通过采取上述防范对策，使本科室的护患关系大有改观。护患之间是一对相互依存，相互制约的共存体，共同目的是改善患者的健康状况[6]。因此，以患者为中心，在护理中主动，热情的关心患者，换位思考，加强护患之间的沟通，严格执行费用公示，工作中做好每一个细节，做到费用清楚明朗，态度不卑不亢，建立融洽的护患关系，有效地防止护患纠纷的发生。护理人员要做到见机行事，恰当运用语言和非语言沟通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的护患关系。护士的职责不仅仅是治疗，治愈，更多是帮助，安慰。经常去帮助，总是去安慰，是一种人性的传递，与患者的沟通交流显得尤为重要，因为良好的沟通使患者感到温暖和安全，能及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。总之，办公护士的工作繁琐，但也十分关键，因为医疗费用问题可以是许多医疗纠纷的导火线，所以应切断这一"火源"尽量避免此类问题的出现。
参考文献：
[1]张凤英.护患纠纷的原因及对策[J].重庆医学，2012，11，41（31）.
[2]吴娟，岳爱林.浅析护患沟通的方法与技巧[J].新疆医科大学学报，2011，5，34（5）.
[3]曾华，于颖，李莉.护患纠纷21例原因分析与预防措施[J].中国误诊学杂志，2011，7，11（20）.
[4]陈桂兰.护患纠纷的发生原因与防范对策[J].交通医学，2007，21（6）.
[5]刘建坤.办公护士应用电脑计费系统时与患者沟通的体会[J].南方护理学报，2004，5，11（5）.
[6]任静.护患纠纷的产生原因及防范对策探析[J].长江大学学报，2012，10，9（10）.编辑/丁一