开启业务融合IT支撑反客为主

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电信运营商正在逐步走向一个新的历史阶段：一方面，全业务运营正在成为电信运营商的主流发展方向；另一方面，创新的个性化、多样化的融合性增值业务正在升格为重要的创收业务，其所具备的潜力变得越来越大。

与此同时，电信IT支撑系统也将扶“正”，从幕后走向台前，其将对业务运营起到更为主动的驱动作用。北京邮电大学教授、博士生导师朱其亮指出，电信运营商IT规划将从全局上与业务紧密结合起来，电信IT系统通过与业务部门等其他部门的深入合作，更大地发挥出信息技术的力量，从网络、产品到客户、合作伙伴，最终构建出一条由IT平台所承载的、不断延伸的价值链。这种描述，勾勒出了下一代电信IT支撑系统的全貌。

IT与业务结合

北京邮电大学教授朱其亮认为，IT支撑建设将更加紧密地与电信转型相结合。由于电信运营商需要实现从提供单纯的电信服务转型为提供信息和通信一体化的全方位服务，相应的，IT支撑建设也将更为关注运营效率和客户体验。

他指出，运营效率方面，建设者的思路需要从关注运营支撑系统(OSS/BSS/MSS)提供的功能转为注重执行这些功能的的效率(系统组件的灵活性、功能和数据的复用与共享等)；而客户体验方面，建设者的思路应当从以网络为中心的管理模式转为以客户为中心的管理理念。

目前看来，这是电信运营商步入成熟发展时期之后，所应当具有的一种市场与客户为先、追求持续发展的IT建设思路。作为国内电信运营商中IT建设的领先者，中国移动提出的“使能者”概念，就充分体现了这种成熟稳健的建设思路。

关于“使能者”，中国移动通信集团公司业务支撑部规划处副经理宁宇介绍说，“使能者”概念的诞生首先是IT价值演进的自然结果。在过去，IT只是作为辅助工具，用以替代部分手工作业，提升工作效率，降低成本，加强管控；而随着系统不断完善和企业发展壮大，IT系统将担负起更多与经营直接相关的职责，比如全面整合和创新业务流程，改进客户关系和产品价值，提升运营有效性，创造新业务模式和商业形态等。其中，改进客户关系和全业务支撑将会是今后电信运营商IT建设的两大重点。

经营分析重建“围墙”

对于提升客户满意度，宁宇将其与业界关注的“围墙”话题联系了起来。宁宇指出，电信运营商耗费大量时间、资金，铺设了自己的管道网络，这种长期投资的积累效应抬高了入主电信行业的门槛，形成了所谓的“围墙”；然而如今新竞争者带来的VoIP、WiFi等，使得“围墙”产生了缺口，面对互联网的冲击，“围墙”面临崩塌的可能。

在这样的新环境下，宁宇提出，电信运营商或许应改变思路，不是被动地封闭自己，而是利用客户满意度的提升，在每个客户周围构筑一道客户忠诚度累积而成的隐形“围墙”。他认为，要达到这个目的，BI、CRM等经营分析系统必不可少，同时也应对分散于多个系统的客户数据等进行梳理与共享。通过BI、CRM的建设、可以让业务人员更多了解客户，和客户保持相对唯一、独立的接口。

记者了解到，在经营分析能力方面，中国移动已经对相应IT系统建设提出了较高的要求，分析整合业务需求、全面分析业务结果、深挖经营数据、建立分析模型、发掘潜在问题和发展趋势等方面的能力将是建设的重点。

面向全业务的计费方式改造

全业务支撑也是下一代IT支撑建设的一大特点。宁宇指出，电信运营商业务支撑系统将要面对的是具有长尾特征的全业务信息化时代。在这种背景下，电信运营商需要做到的是，客户只需找到一个客户经理，就可以获得想拥有的所有服务。这就引出了全业务的概念。宁宇谈到，这种多业务融合并不是在网络层面设备层面进行的，而是在客户经理、营销、业务支撑层面进行，按照客户的需求将业务组合在一起。

全业务支撑具有现实的紧迫性，比如，移动网络与“三网合一”的再整合，移动支付对价值链和服务链极大的拓展，多业务格局下用户的多重身份等等。全业务支撑的困难在于，电信运营商需要面对极为复杂的计费结算、产业链合作和用户管理。这就要求电信IT建设者对旧有的计费和用户管理、合作伙伴分成与管理等进行改进。

基于这些需求，业界越来越多地关注起融合计费。通过融合计费，任何服务都可以向任何用户提供，同时允许运营商通过多种渠道进行客户管理。但有专家指出，总体看来，包括中国移动在内，国内电信运营商尚需对现有计费系统的进行改进，全面实现灵活的计费方式(预付费、后付费、实时在线付费)。因为目前一些用户所能获得的产品及服务收到付费类型的限制，而这将影响融合计费的实施。