提高服务质量,提升客户满意度

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摘 要：随着改革的逐步深入,社会经济的日益发展,对用电质量提出了更高的要求。这就要求供电企业在加强基础设施建设,提高供电质量的基础上,不断提升优质服务水平,以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持。文章就当前电力行业的经营现状，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，针对供电公司供电服务的薄弱环节，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。

关键词：电力市场;优质服务;服务理念

以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，发现供电公司供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，提高公司的供电服务，如业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等，从而进一步提高客户对企业提供的电力产品质量及各项服务的满意程度，促进企业加强内部管理，着力改善服务手段，提高企业竞争力 。

专业管理的目标描述

1. 专业管理的理念或策略。

以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考,增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。

坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、服务工作中的不足,了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受力。

坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。

2.专业管理的范围和目标。

以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚，切实在业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等方面提高工作和服务质量，尤其是提高客户业扩工程服务质量，进一步提高客户对公司工作和服务的感知力。

3.专业管理的指标体系及目标值。通过努力使得客户满意度指

标提升到86%以上。具体体现在以下方面：

二、专业管理的主要做法

1. 做好电力业扩客户参谋，及时答复供电方案

客户申请用电，希望尽早答复供电方案，据此客户可以开展下一步的准备工作。但实际工作中往往由于客户自身的各种原因，导致供电方案答复缓慢，针对客户需求分析原因、寻找解决办法。

1.1受理申请时，实行客户业扩告全制，向客户发放《单位客户业扩告知手册》，让客户了解整个业扩业务办理流程，做到预先掌控各时间节点，合理、经济、安全提出用电需求。

1.2监督客户经理与客户的沟通，深度了解客户的用电需求、生产工艺，做好客户的参谋，及时给出客户满意的供电方案；

1.3 注意传票的异常传递情况，及时传递到客户经理现场勘查岗位，合理安排现场查勘；

1.4 按月统计供电方案答复超周期并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；

1.5 以传票的流转，带动现场工作的及时完成，借助营销业务系统，监督供电方案答复的及时性，让客户满意；

1.6 严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证客户供电方案尽早答复，。

目前，供电方案答复超期率为零，实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。

2. 满足客户要求，及时装表接电。

客户在一切工程准备接束，迫切的要求送电的情况下，如何安排好众多客户要求的装表接电工作是整个业扩工程的关键点。不能及时装表接电，导致整个业扩工程所做的工作和付出的努力都付之东流。但现场装表接电工作也同样面临各种问题，导致不能及时接电。针对存在的问题，寻找解决方案。

2.1各岗位人员提前预知传票装表接电所涉及的工作量，合理做好工作安排，尽早安排装表接电。急事急办，特事特办，不拘泥于承诺期限，站在客户的角度，以客户满意为导向，尽早安排装表接电；

2.2注意营销业务系统传票的异常传递情况，及时传递到装表接电岗位，避免影响现场装表；

2.3客户经理有效开展中间检查工作，将发现的问题及时解决，以免装表接电工作不能如期进行，影响客户满意度；

2.4按月统计装表接电超周期用户，并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；

2.5以传票的及时流转，带动现场装表接电工作的及时完成；

2.6严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证装表接电工作如期完成。

目前，装表接电超周期率为零，同样实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。

3.开展业扩工程回访，提高客户满意率

根据《江苏省电力公司业扩工程回访管理办法》，全面开展业扩工程回访工作，确保业扩工程回访率100%。为确保客户业扩工程满意度，在整个业扩工程中，坚持便捷高效的原则，以客户为中心，优化业扩报装管理流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务，力争使客户高兴而来，满意而归。

3.1服务好重大项目和重点客户，助力地方经济发展

按照国网公司开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程和江苏省电力公司“绿色电能 创新奉献”供电服务提升工程暨公司2011年优质服务主题活动的要求，不断强化与客户的双赢发展理念，积极助力于地方招商引资和重大项目供电。组织开展“百名党员联系百家企业”活动、公司领导走访全市八个镇（区）活动。百名党员深入百家企业，解决涉电问题80多项，融洽了与地方政府和用电客户的关系。专题开展解决工业集中区的电力需求问题工作，针对开发区工业园、金西工业园、薛埠工业集中区新项目多、大项目多、负荷集中、用电时间集中等特点，迅速调整完善区域电网规划，由各级领导及技术人员走现场，逐个研究项目供电方案，明确线路规划路径，解决企业困难，增进企业对供电工作的了解，增强供电工作的透明度，加强市政府对项目落地的信心。

3.2重点项目开辟 “绿色通道”，助力投资环境改善

配合地方政府招商引资政策的实施，营造良好的投资环境，完善重点项目供电“绿色通道”运作机制，增强现场服务的实效，简化流程，减少业扩接电时间，确保如兆晶、同大新能源、奥晶新能源增容等重点项目快速供电。完善重点项目“一对一”联系人制度，为地方重点项目分别确定供电服务联系人，并逐一主动联系，做到全过程跟踪服务。实行重点项目供电工程推进月度例会制度，定期梳理、分析和协调相关事宜，确保重点客户工程提前或顺利送电。

3.3多措并举，提升品牌服务水平

积极开展客户端用电情况分析，为客户提供主动式服务。根据客户电力需求信息，主动联系上门，在掌握企业用电和生产经营情况的基础上，帮助企业分析用电结构和电费成本，提出合理建议，形成完整的客户报告，减少企业成本。加强重要客户用电安全管理，对高危及重要客户的供用电方式开展专项服务，保障供用电安全稳定运行。排查地方大型工业企业、化工企业、超大商场、政府新闻、行政机构等一、二类用户，确定高危及重要客户名单，对高危重要客户开展特巡，结合防雷、防汛等季节性特点，检查整改用电隐患，确保供用电安全，维护社会稳定。根据客户电工进网作业持证需求，服务社会电工培训，培养专业的客户电工队伍，邀请电力监管委员会、电力行业协会开展客户电工培训，电工管理成为了需求侧管理重要组成部分，提高了用电安全管理、无功管理等水平，确保客户端设备的安全、经济运行。

3.4履行社会责任，确保重大活动保电工作

高度重视地方各项重大活动的保电工作，完善并落实各类应急预案，开展反事故演习和设备巡视检查，克服保电的项目存在的自身缺陷，投入大量资金用于加强网络和设备安全可靠性，帮助指导客户做好自身设备的巡检工作，确保完成高考、党代会、文化艺术节等地方重大活动的电力保障工作，得到了地方政府和百姓的好评。

3.5完善优质服务常态运行机制，不断提高优质服务水平

优质的服务是我们供电企业的生存之本、效益之本、发展之本，同时也是展示电力企业追求卓越精神的良好平台。始终坚持“双赢”的理念，完善优质服务常态运行机制。履行《供电公司优质服务常态运行机制部室职责分工》，建立优质服务常态运行机制工作会议制度，定期组织召开优质服务常态工作例会，对优质服务存在的问题进行分析和解决。对客户用电申请提供书面告全手册、重点项目提供“绿色通道”，实行“一对一”联系人制度、供电工程推进月度例会制度等，采取走现场、订座谈、主动回访等一系列举措，使客户感受供电服务的方便与真诚。

3.6开辟多种渠道，着力解决居民客户交费难

拓展居民电费代收费渠道，增加邮政局、移动公司合作网点，方便老百姓就近缴纳电费，今年移动缴纳电费网点增加到了31个，合计移动网点有94个，缴费网点占了30%；邮政局开拓了网络缴费业务，只要私营业主愿意都可以办理代缴费业务；开展电子式电费服务，与移动、电信等公司合作开展短信定制电费帐单、手机上网查询电费等业务，提供电费帐单的多种查询手段。推广银行卡扣居民电费和电费充值卡的专项活动，提高居民电费卡扣的户数和卡扣成功率，目前城乡居民电费卡扣成功户数为15万户，占67.75%，2011年电费充值卡缴费合计295万元，2011年销售充值卡192万元。

3.7加强闭环管理，提高终端人员服务质量，

抄表与电费核算工作是客户的终端服务人员，联系着千家万户，与企业服务工作的好坏息息相关。加强换表及抄表过程跟踪控制，经常性开展抄表质量稽查工作，对工作流程进行闭环管理，确保任何抄表问题有反映、有处理、有反馈。加强电费复核员电费发行前的最后一道关口把关，加强责任心教育，履行营销系统操作规范，对电价设置、计量及计费参数等与电量电费计算有关的录入、修改、删除严格权限，建立操作记录，每月通过电费复核报告等形式对前道环节的差错进行分析、提醒，降低公司经济损失和法律风险，提高对客户的服务质量，确保少出、不出差错，提高客户满意度。

三、 评估与改进

1. 专业管理的评估方法

客户满意度评估方法是由省公司每年开展第三方调查工作，并

公布调查结果。调查分为四个阶段：第一阶段为调查准备阶段，主要工作是对该年度调查的目的、内容和调查流程进行详细讨论；第二阶段是调研设计阶段，主要任务是设计最为关键的调查问卷；第三阶段是调查实施阶段，是整个调研的主体部分；第四阶段是调查结果处理阶段，主要是资料整理分析和编写调研报告，通过调查收集来的资料，整理、归类形成有用的信息资料。调查资料使用较为先进的统计分析软件系统，对收集来的数据进行深加工处理，进而运用最恰当的手段，最大限度地挖掘数据价值，进行多元交互分层分析，最后撰写并提交调查报告。报告包括各被调查单位的客户满意度。

通过以上各方面的努力，使得供电企业的客户满意度为大幅提升，在全省县公司排名32位较落后的情况下，今年排名进位到了19名，提升较大。

2.专业管理存在的问题

针对第三方调查反映的问题，公司高度重视，采取一系列措施，

但仍存在一些问题。

2.1 供电公司取消向客户送发票的工作后，客户反映不知道用了

多少电，缺乏透明度；

2.2 抄收人员不仅局限于抄表收费，还要全面发展，人员的综合素质还有提升的空间；

2.3 对客户的用电需求的了解不够，与客户的沟通还需加强，对

客户的用电指导还需转变观念；

2.4 银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费

方式的推进还需加强。

3. 今后的改进方向和对策

3.1采用新技术，提高客户用电透明度。供电公司从2011年4月份开始，启用了国网“SG186”新版营销业务系统中的短信应用平台，推出了居民电费缴费短信提醒服务。为了更充分地发挥好短信平台的作用，相关班组及时做好城区居民客户电话号码的收集、核对和维护工作。除此之外，抄表收费人员对自己分管的一片区域将分别进行宣传，告知客户电表如何抄录，电费如何结算。对孤寡老人进行特别的服务，上门告知电费结算情况等；

3.2 加强培训，提高抄表收费人员的综合素质。采取对抄收人员集中式、现场式培训，提高抄收人员的业务、法律、职业道德等综合业务水平，对服务过程中发现的一些典型案例进行深刻剖析，提高抄表人员的标准化、规范化服务水平；

3.3 加强与客户的沟通，继续客户走访活动，了解客户情况，听取客户意见，通过每月用电数据对客户的电量、电费分析，给予客户合理的用电建议，对客户反映的问题，给予快速处理，以优质高效的服务赢得客户的好评。

3.4 花大力气，进一步推进银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费方式，尽量减少柜面缴费方式，避免客户缴费长时间的等待。

四、 结语

随着我国电力市场的逐步开放，电力企业也逐渐参与到市场竞争中；因此电力企业应该以提供优质的产品，优秀的服务为目标，不断的努力树立自身品牌形象，建立消费者忠诚度，更好的为人民服务。如何以市场营销为导向、以客户需求为宗旨,强化服务意识、提高服务质量,是供电企业面临的一个关键性问题。为客户提供优质的供电服务,既是开拓电力市场的重要手段,也是提高企业品牌和形象的重要支撑点。

注：文章内所有公式及图表请以PDF形式查看。