度家电行业十大典型投诉案例
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根据奥维咨询的最新数据，在刚刚过去的春节，家电行业终于迎来了希望的曙光，电视机、冰箱等家电产品在春节期间销量大增，家电业萎靡不振的行情有望结束。但与此同时，上海质监部门的质监抽查报告显示，多个家电知名品牌因抽检产品质量不合格被“点名”，于是，有关家电产品质量的话题再次成为大家谈论的焦点。
记者从消费无忧网了解到，家电产品质量也一直是消费者投诉的热点，比如空调自燃导致用户家中失火、热水器漏水导致家具和木地板被浸泡、电视机爆炸冒黑烟等，这些问题都给用户造成了极大的影响。此外，维修人员不专业，反复维修，售后服务不及时等售后问题也让消费者大失所望。根据投诉案例的关注程度和事件影响力，记者归纳出2012年度家电行业的十大典型投诉案例，并邀请从事售后服务工作的业内人士对此进行点评。
案例一：40寸液晶电视机突然爆炸？
马先生于2011年1月初购买了3台液晶电视，机器分别安装在客厅和两间卧室。平时卧室的电视使用频率较多，客厅一般都很少使用。2012年初，客厅的液晶电视曾出现开机后自动关机的故障，由于该故障并非很频繁，且该机使用较少，故马先生没有太在意。谁知到了2012年8月22日，马先生在客厅看电视时，电视机忽然一声爆响，在机器右下角出现了亮光和火星，随后机器也开不了机。为此，马先生拨打了厂家的售后服务电话，经维修师傅上门检查确认，电视机显示器电源板故障，而此部件只保修一年，马先生需付费维修。
案例点评：电视机发生自燃或爆炸有内外两种原因，例如电视机通电后，机内的电子元件会产生一定的热量，这些热量通过电视机外壳散热孔向外散发，如果电视机放在不利于散热的电视柜或不通风的地方，热量便会在机内积蓄，使电子元件损坏，冒烟起火。另外，也有受外力影响的原因，例如屏幕受到冲击或是遭受雷击。室外架设的电视天线，如果没有安装避雷装置，遇到雷雨天气容易将雷电导入电视机内，产生极高的温度，不仅会使电视机起火，还有可能使显像管爆炸，严重危及人身安全。
消费者在使用中要注意以下几点：
1、注意电视机使用环境是否安全。不要将电视机放置在热源附近或潮湿的环境中使用，保持空气的干燥。
2、不要带故障收看电视。当电视机出现异味、冒烟、光栅异常、机内有打火声或火光时，应立即关机并及时送往专业维修部修理。在更换关键性的、带有安全标志的原件时，必须用原厂家认可的、质量可靠的、有安全保障的原件。
3、正确使用和维护电视机。在不使用的情况下应断电，拔掉插头，而不要使用遥控待机。在强雷雨天气来临时应关闭电视机，并拔掉电源和有线电视插头。对于没有有线电视的，在架设室外天线时一定要选择远离供电线路，特别要远离高压线。
但从上述案例看，电视机并非爆炸，应该是电视机电源板上的器件（电容器）损坏产生的“爆炸声音”。
案例中还涉及维修的问题，对于很多企业来说，保修卡上的规定是不可打破的规矩，不过，规矩是死的，而且规矩不能涵盖所有的问题，所以在处理具体的问题时，要具体对待，灵活处理。作为企业，要更多地站在用户的角度，换位思考，在不违反公司规定的情况下对用户合理的诉求尽量满足。以上述案例来说，按国家三包规定和企业承诺，确实属于保外收费范围，但考虑用户的实际情况，可以酌情给予减少收费，并耐心做好解释工作。
案例二：5次更换电视 问题依然多多
2011年12月31日，宋先生购买了一台液晶电视。因电视机存在多种问题，自购买之日起的2个月内换机共计5次。每次换机的原因也各有不同，第一次是因为销售人员宣称“高清”的彩电后来证实并非“高清”；第一次换货后仅2天，新换的电视屏幕边框出现明显裂纹并伴有气泡状斑点；第三次换货是因为宋先生发现彩电屏幕上没有保护膜，怀疑是返修机；第四次换机是由于电视机的声音出现异常；第五次换机在于遥控器无法正常调节音量和节目。按理来说，电视机出现如此多问题消费者完全可以要求退货处理，但由于宋先生在购买彩电时使用了商场返还的800元现金券。如果退货，现金券只能作废。为减少损失，宋先生接受了多次换货。
案例点评：电视作为满足娱乐享受、获取信息的主要通道，点缀了百姓的业余生活，成为家庭必不可少的用品。从上述案例中宋先生购买电视的遭遇来看，该家电企业的问题表现在两个方面：第一是商场销售人员存在虚假宣传问题，夸大电视功能，刻意欺骗、误导消费者之嫌；第二是产品质量问题，宋先生从第二次到第五次的换机，产品都出现不同的故障现象，说明了电视质量严重不合格，大家都说“质量是企业的生命，顾客是企业的上帝”，但是该企业的不负责任，给消费者带来了极大的不便和困扰。
目前平板电视机的三包保修条例中，并未针对上述情况进行约定，鉴于此，从保护消费者权益的角度，一方面电视生产厂家应该把好质量关，加强质量管理，严禁不合格产品出厂，诚信经营；另一方面，销售家电的商场应严格规范服务行为，针对此类情况，制定明确的规章制度和服务规范，妥善处理好因产品质量带来的问题，对消费者进行适当的补偿，化被动为主动，消除由此带来的不利影响。
案例三：空调自燃导致客厅失火
河南的田小姐购买了一台空调，2012年7月份，该空调在没有运行的情况下发生自燃，导致田小姐家里失火，客厅里的家用电器、沙发，甚至连天花板均全部烧毁。此外，四个卧室全被烧得黑乎乎的，都要重新装修，家具也要重新购买。对于此事，当地售后曾派工作人员前往现场拍照，并表示要上报总部审核，但后期却一点回应都没有。
案例点评：空调作为电气产品，当用户电压异常或元器件老化，会存在打火的可能性，当然也不能排除外界原因。对于发生的意外事故，消费者应首先向消防部门报警，并要求消防部门作出事故原因鉴定，这是确定责任的法律依据。根据事故责任判定，由责任方承担相应后果，如双方协商不成，消费者可向法院，由法院依法判决。同时，需要提醒广大的消费者，任何电气产品在不使用的情况下都需要拔下插头以消除可能的安全隐患，不要抱有侥幸心理，认为发生意外是低概率事件，要充分认识到任何低概率事件都有可能导致严重后果。
林先生于2009年购买了一台空调，保修期是6年。2012年7月，空调出现漏水漏氟现象，于是林先生联系售后人员上门维修，时隔两天又出现同样的问题。林先生再次拨打了售后电话，谁知竟是漫长的等待，过了一个月仍不见售后上门，每次打电话，售后总是推说人手不足。最后，消费者只好向第三方机构进行投诉。
案例点评：顾客是企业的生存发展之本，顾客对服务的需求，排在第一位的就是响应性，如果服务响应存在问题，顾客满意和顾客忠诚则无从谈起。虽然国家并没有明确的服务响应性方面的法律法规，只是在三包中提到了超过90天的处理规定，但是让顾客等待90天，这在激烈的市场竞争中是难以想象的。企业的经营者应站在整合营销的高度，做好销售增长与服务投入之间的平衡，确保服务力量能够满足顾客需求，维护顾客正当权益，从顾客满意和顾客忠诚中获取企业发展的原动力。
案例四：售后师傅比“杜甫忙”
2012年10月底，李小姐购买了一台抽油烟机，活动促销价为2230元。按照商家的要求，李小姐现场支付了全款，并约定于10月15日由商家送货上门。送货的日期到了，却未见商家送货。疑惑之下李小姐联系了商家，却被告知“之前的价格做得太低不能发货”，而且建议消费者“加价或者更换其它款的抽油烟机”。
案例点评：按照以上案例所述，商家与消费者已达成购买协议，属于事实合同关系，商家现在不履行义务属违约行为，消费者可以凭购买付款凭证要求厂家履行义务。在这里也提醒广大消费者，在购买产品时，如果是先付费后提货的情况，一定要在购买凭证上清晰地描述产品规格型号、单价、数量等信息，以便保证自己的合法权益。
案例五：商家想吃“后悔药”？
河南焦作的高先生于2009年3月购买了一台燃气热水器，2012年12月7日无法正常使用，于是向厂家售后报修。一开始维修人员上门检查后称主板烧坏了，可换了主板后热水器仍存在问题。接着维修人员又称变压器烧坏了，但更换了变压器也无法正常使用。经维修人员再一次检查，据说是调节器烧坏了。高先生询问维修人员，为何会烧坏零件，得到的答复是电压不稳。高先生提出质疑：“电压不稳为何家里电脑和电冰箱等电器没烧坏？为何热水器同时烧坏多个零件？”但维修人员解答不了，进一步检查发现原来是水箱漏水导致烧坏了热水器的所有零部件。经与维修站联系，得知维修费用需2000多元。高先生又致电厂家售后，得到的答复是热水器已过1年保修期，且水箱漏水不属于质量问题，所有费用由客户自己承担。但高先生对此并不认可：“如果是电压器或主板坏了，还可以说因为电压问题或使用不当导致问题，可以理解，明明是水箱漏水，竟然不承认是产品质量问题。”
案例点评：上述案例中出现的是一个相对较复杂，具有关联性的故障，这就要求维修人员经验丰富、专业知识性强，这样判断问题就相对准确一点，会准确找到故障的根本原因，不会绕圈子，也不至于导致消费者疑虑重重，好像有一种受骗的感觉。
案例六：热水器水箱漏水不属于质量问题？
在此，我针对故障分析上做下讲解：首先，变压器损坏分两种情况，先判断是初级线圈烧坏还是次级线圈烧坏，电压过高烧坏的一般都是初级线圈，负载短路烧坏的一般都是次级线圈。
如判断属于负载问题，则必须仔细观察电路板上、箱体内的内壁颜色差异，有漏水现象都会有水渍、水痕。找出根本原因，告知顾客可能存在问题的配件的费用和解决问题的最低成本的方法，用户一般都会接受。注：水箱沙眼在外面可以通过补焊解决，比更换水箱成本要低很多。
水箱是热水器的重要组成部件，厂家都会严格检查出厂合格率（耐压、耐温、防腐），造成水箱损坏的原因主要包括以下几点：
1、 水质原因，有些地方的水质偏硬，也就是碱性更强，对热水器的水箱腐蚀更大，从而加速了对水箱的氧化；
2、 气质原因：人工煤气或者焦炉气热值较低，杂质含量较高，并且没有经常对火排、散热器的清洗保养，加速了水箱氧化；气压原因：在气压过高下使用，火力太大，容易烧坏水箱，燃烧不充分产生积碳，腐蚀水箱；
3、 没有按照说明书使用：按要求，北方地区冬季结冰季节使用完燃气热水器，要拧开泄压阀排净箱体内积水，避免结冰膨胀损坏水箱，如果长期没有按照这个要求做，则容易出现水箱里面剩余积水结冰膨胀，使铜管壁变薄，在外界氧化作用下产生沙眼漏水，严重的还会冻裂水管致使家庭财产受损；
4、 使用环境较差：如使用环境潮湿、有腐蚀性气体、物体，加速了对产品的腐蚀。
为了避免水箱损坏，消费者在日常使用中一定要注意保养：
1、 经常检查供气管道（橡胶软管）是否完好，有无老化裂纹，注意定期更换橡胶软管（要求最长不超过18个月），请经常用肥皂水在软管接驳处检查有无气泡出现，判断是否漏气，并设法制止漏气；
2、 注意有无漏水现象，并及时处理。
3、使用中应留意火焰是否正常燃烧。
4、 经常用湿布把热水器外表的脏物、污垢擦净，然后用干布抹干，不易清除的污物可用中性洗涤剂擦除。
5、 每半年检查一次热交换器是否有尘土及脏物，并及时清除干净。对于塑料制品、印刷面、喷涂面等不宜用强力洗涤剂、天那水、汽油等来清洗。
6、定期拆下进水管内的过滤网进行清理。
7、 冬季使用请参照说明书使用，使用完毕后做防冻保护措施。在可能结冰的情况下使用热水器后，必须排除热水器内积水，以免冻坏热水器，具体步骤如下：
⑴ 关闭燃气阀，关闭进水阀。
⑵ 将水温调节旋钮调至低温位置，打开出水阀，并将淋浴器放低。
⑶ 卸下放水阀，进行排水，确认热水器内积水全部排空。再次使用时，必须装上放水阀。
案例七：冰箱内漏是设计缺陷还是产品老化所致？
黑龙江的纪先生于2008年9月15日购买了一台三开门冰箱，价格4600元。2012年9月4日，冰箱冷冻室不能制冷，纪先生致电400电话，后负责大庆售后的维修人员电话联系纪先生说明原因，判断为内漏，需要将机器机体后面的背板全部拆开，更换管道，至于收费方面，厂家售后表示过保期如要上门检测需要收费60元，或者由消费者自己将冰箱拉到售后去就不收取搬运费了。对于厂家的处理意见，纪先生表示不接受。他认为冰箱在四年期间出现管道穿孔、破裂，制冷剂外泄，这是由于厂家在产品生产中使用了铝管代替铜管，因为材质不合规范，所以理应判断为产品的设计缺陷，而非当作正常的过了保修期出现质量问题来处理。
案例点评：本案例中所说的冰箱内漏，通俗的说就是冰箱内壁的管子发生泄漏。冰箱内漏大部分是蒸发器使用铝管或铝板， 耐腐蚀性降低，在使用几年后容易导致内漏，从而导致冰箱不能制冷，影响了冰箱功能。冰箱管子采用过铜管、铝管和铁管，主要是看耐腐蚀性和机械强度，目前大部分冰箱采用较多的铝管。
至于产品是否存在产品设计缺陷，消费者可以根据《产品质量法》第四十六条的规定来区别及判定：本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。
案例八：洗衣机脱水噪音大似拖拉机，这也正常？
陆女士购买了一台全自动滚筒洗衣机，使用中发现脱水时有很大响声。一开始陆女士还以为是马路上行驶的拖拉机的声音，可自从买了洗衣机后天天出现这样的声音，于是决定一探究竟。洗衣服时陆女士特意等候在洗衣机旁，真是不看不知道，一看吓一跳，脱水时震动得非常厉害，整个像要散架一样，而且响声大得吓人。经维修人员上门检测，这是电机的响声，据说属于正常反应，非变频洗衣机会有响声。对此，陆女士并不认可，从未听过洗衣机工作时会有如此大的响声，始终觉得脱水时的响声不是正常的电机声音，又跟维修人员理论，但对方坚持称属于正常情况。
案例点评：早在2006年12月，我们便开始实施国家标准（GB/T20292-2006）《家用滚筒干衣机性能测试方法》，当时我国大多数企业的干衣技术尚未成熟，此标准并未针对各个性能项目的限值作出规定。但是在2012年上报国家标准化管理委员会的《家用和类似用途电器噪声限值滚筒式洗衣-干衣机的特殊要求》国家强制性标准（送审稿）对滚筒式、波轮洗衣机的干衣部分噪声值进行了限定：滚筒式洗衣-干衣机干衣部分的声功率级A计权噪声应不大于69dB。
关于本案中所提的洗衣机响声，实际会受主观性意见的影响。对于噪音判定，如果消费者不认可厂家的检测结果，认为声音过大，可寻求专业的第三方检测机构测试，便于收集可靠的检测数据进行举证。同时，消费者需要保留其购买凭证和用户保修卡，了解其说明书是否有噪音说明，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家“三包法”维护自己合法权益。
案例九：电视机夜间自己开？
河南三门峡连先生于2010年10月购买了一部电视，头两年用得好好的。在2012年12月的一个夜里，连先生睡眼惺忪地感觉到客厅很亮，于是起身查看，发现电视正开着。连先生把电视关好后，又回房间睡觉，可没躺多久发现客厅又亮起来。这一次，连先生索性拔掉电源。第二天，连先生联系售后维修员上门检测，经确认是主板故障，需要更换主板，费用570元，因为保修期已过。“电视机才买了两年，怎么可能过期？如果这样，他们的保修范围和年限与国家对液晶电视保修3年的规范不一致啊！”连先生说。
案例点评：很多消费者可能会好奇，电视机怎么会自己开机呢？其实，如果电视机在完全切断电源的情况下，是不会出现自动开机的现象的，只有在电视机待电状态时，才有可能出现上述问题。在待机状态下，电视机出现自动开机有多种原因，主要有以下几种情况：
1、 消费者在使用过程中自行设置了定时开关机或自动开机功能；
2、 接收到错误的开关机指令。因为遥控码过于普通，有可能会受到家里安装的日光灯，空调或其它电器，受其在启动瞬间所发出的红外线指令或高压整流的影响，错误识别为遥控信号，造成电视机自动开机现象；
3、 电视机电源部分出现性能故障，影响电视稳定工作。
此案例中用户还提到有关电视机保修期的问题，的确，不少消费者对电视机的保修情况并不十分了解，也不清楚主要部件具体包括哪些，往往容易对售后维修产生质疑。根据目前国家三包法的相关规定，各品牌对电视机的正常保修政策一般是整机一年，主要部件三年。整机是指机器的所有部件，而对于里面的主要部件有更长的保修期。不同产品类型主要部件包括：
对于各品牌如果有特殊备件的保修政策，则会明示在各相关品牌的产品保修政策内，如无特殊保修政策则按国家法规执行。
案例十：电视屡次冒烟，你还敢用么？
遇到电视冒烟，你会怎么做？广东深圳的欧小姐于2012年3月11日购买了一台液晶电视，4月10日当家人在看电视时，电源开关突然冒烟，随即家里就处于一股浓烈的塑胶味当中。幸好家人迅速切断电源才没有造成严重的后果。事后欧小姐与卖场售后交涉并更换了一台同型号电视机。原以为换了新电视后不会再发生什么问题，可是同样的事情在7月中旬再次发生。这次冒烟的原因据维修人员检测确认是电源板烧了，只能将电视送修。10天后，售后人员把维修好的电视机送回，刚看了不到一个星期，电视又出现故障，结果厂家售后人员上门把机器搬走。
案例点评：上述故障属于电视机内部电源组件接触不良、虚焊，造成打火冒烟。对于年代较早的电视机这种故障较为普遍，但近年来各品牌都在不断提升产品质量，对于故障率较高的电源部分在关键部位都已做了特殊处理，可以极大地避免电源接触不良而造成打火冒烟等类似故障的发生。
至于案例中电视机故障在修复后为何再次出现，可能有以下几种原因：
1、维修人员检测不彻底，未能查到故障的关键原因，只按普通或工作经验对故障进行处理；
2、维修人员更换备件不符，或采用劣质零备件，导致机器短时间内再次故障；
3、客户家中的使用环境发生改变，如：电压不稳，突然过高，超过电视机电器原件的最高耐压值，导致机器再次故障。
本案例中的电视机属新购机，在一年内即三包有效期内机器出现故障，首先欧小姐应排除是否属于个人使用不当或外界不可抗力造成的机器损坏，明确机器性能故障产生的的主要原因；其次，应记录好每次故障的维修记录，若机器一年内再次因同故障造成损坏，可根据国家三包法第十一条之规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货”来维护个人合法权益。