旅游专业学生职业素质培养研究

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一、旅游产业的发展趋势

2015年中国旅游产业促进座谈会上，国家旅游局了《2014全国旅游业投资报告》。国家旅游局局长李金早指出，2014年中国旅游业实际完成投资7053亿元，同比增长32%。随着旅游业逐步大众化和个性化，旅游需求不断增长，旅游产业的多元化，预示着旅游业将成为当前经济下行大环境中中国经济增长的新动力。根据商务部的“十二五”期间促进餐饮业科学发展的指导意见，力争在“十二五”期间，餐饮业保持年均16%的增长速度，到2015年零售额突破3.7万亿元。不难看出，餐饮业在第三产业中仍然扮演着重要的角色，中国庞大的消费人口保证了中国餐饮消费将继续以高速度增长。2012年国家八项规定的出台，使高端酒店业的消费得到一定的抑制，许多酒店开始积极转型，之前被无限推高的酒店泡沫得以释放，酒店业产品也逐步归于本质。中国酒店业发展呈现不正常的哑铃型模式，即高端酒店和经济型酒店的数量远远大于中端酒店数量的模式得以改变。高端酒店为了吸引众多的消费者，积极推出更加亲民的酒店产品，包括客房、餐饮、会议等大众化产品，使得酒店产品的消费能保持较高的水平。

二、旅游行业的人才需求与现实差距

旅游行业的快速增长使得旅游业对专业管理人员和基层服务人员的需求随之上升，旅行社、酒店、景区、旅游交通运输部门需要大量懂专业、具有较高旅游职业素质的管理人才和一线服务人员。以酒店为例，酒店由于其服务的特殊性，需要大量的一线服务人员，从事包括前厅、客房、餐饮、会议、康体娱乐和商务中心等部门的工作。与如此巨大的需求，就给酒店人员招聘带来难题。一线服务部门的人员流失率常年居高不下，刚毕业的学生在通过了短期的入职培训后往往选择离开，使得酒店服务的连续性得不到保障。

三、旅游专业学生职业意识的缺失是导致高离职率的主要原因

旅游专业的学生体现的共同特点是思维活跃，外向性格突出，具有较强的个人意识，对制度和规定的忍受性较差。加上电视传媒、电影中对酒店业的描述往往都是展现酒店的富丽堂皇、酒店人华丽的制服和时尚的生活，给学生一种误导。当真正进入酒店中就会发现，理想与现实的差距如此之大，表现出不愿付出辛苦，人际沟通能力差，包容性差等职业意识缺失现象。

四、培养旅游专业学生职业素质的途径

（一）利用专业课程强化学生职业意识

教师在讲授旅游专业课程时，将重点放在专业实训和操作技能上。如酒店前厅课程，涉及预订、办理入住、退房、信息咨询和礼宾等服务，可以充分利用学校的实训基地或合同酒店进行模拟训练，教师设定相关的情景，由学生分成不同的小组进行现场模拟，利用酒店前厅电子信息管理系统进行真实的房型推荐、预约登记、查询房态及制作房卡等业务，并创设“麻烦顾客”角色，让学生亲身体验并解决对客户服务中可能发生的各种状况。例如，在餐饮服务实践课程中，学生通过在餐厅中反复实践餐前准备、迎宾引领、拉椅让座、递送香巾、点餐、茶水服务、增减餐具、酒水服务、上菜服务、餐间服务、结账服务、送客服务及整理餐桌等工作流程，熟悉中餐服务的工作内容，了解餐饮服务的技能和对客服务的技巧。同时要正视重复性工作在服务业中是一种常态，要能在重复性工作中寻找提升空间，包括操作技能的改进和人际沟通技能的改进。

（二）加强旅游专业学生职业心理素质的培养

在旅游服务行业中，对服务人员的气质和性格有相应的要求。一般来说，偏外向型的多血质和胆汁质气质类型的人更适合从事服务业。酒店是一个和顾客高度接触的场所，要求服务人员具备一定的心理知识并培养自身的职业心理素质。如重视“第一印象”等心理现象，即在与顾客第一次接触时所留下的良好印象能为以后顺利开展服务工作打下良好的基础。同时由于“近因效应”的存在，要求服务人员必须保持高水准的服务水平，不能虎头蛇尾，要让服务一直保持在良好的水平上。教师在教学过程中强化服务心理的学习，旅游专业的学生应掌握一定的职业心理知识，如前厅服务心理、客房服务心理、餐厅服务心理、康乐服务心理、会议服务心理和商场服务心理等。如在前厅服务时，应了解顾客在前厅的需求心理，即求尊重、求效率、求沟通、获得信息、求方便和审美的心理需求。客房服务人员针对顾客的求尊重、求整洁卫生、求宁静舒适、求安全放心、求方便快捷、求物有所值和求文化审美心理，主动关心顾客，如主动协助行李员搬运行李、主动为客人按电梯按钮、主动帮助行动不便的客人，等等，提升顾客的满意度。顾客满意度的提高，也会增强服务人员的信心。

（三）利用理论学习+顶岗实习+理论学习的方式快速提升职业认同感

职业意识的培养不是通过理论学习就能完成的，学生在学校构建了旅游基本知识，顶岗实习为学生提供了实践的机会，在实习过程中学生会对将要从事的职业产生顾虑和疑惑。因此，在实习结束后需要再次回到学校中与教师进行更加深入的探讨，教师为学生解答职业困惑，加强学生的职业认同感，为将来顺利进入旅游行业打下坚实的心理基础。

作者：孙静 单位：天津现代职业技术学院