内部沟通“三步走”

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顺畅而有效的企业内部沟通有利于工作效率的提升、员工关系的构建和核心价值观的塑造。在策划与实施内部沟通案的过程中,要把握好“三步走”策略,即确定战略目标,制定沟通策略和选择传播渠道。

>确定战略目标

企业内部沟通是一项系统、持续的工作,是在为实现既定目标计划的基础上进行实施的,这个目标主要包括以下两个方面。

文化与形象的建立

组织如同一个冰山,看得见的远比看不见的重要,能看见的是远景目标和战略规划,但是维系这些目标和规划的是一些看不见的东西,如文化、意识、士气……而这些都需要通过有效的沟通才能表现出来。因此,我们所制定的一系列内部传播方案要在巩固与加强企业文化与公司形象的基础上展开。

员工归属感的培养

一个好的内部沟通案,不仅仅要建立企业的良好形象,加强团队的凝聚力,更重要的是激发员工的归属感,把企业事宜与切身利益密切相连,这是内部沟通工作的重要目标,也是企业内部沟通活动成功与否的关键所在。因此,我们要建立相应的内部沟通渠道,一方面让员工广泛了解包括公司战略、公司历史、公司文化、经营理念、业务概况、公司活动、最新进展、重大决策等企业的基本信息,另一方面要让管理层充分了解员工的反馈、意见和建议,使内部传播成为组织重要的管理手段和提高员工满意度的工具。总之,员工归属感的建立是考验一个内部传播方案是否到位的重要指标。

>制定沟通策略

在实践中,我们可以根据3S原则,即内部传播的目标以及企业组织架构来制定相应的沟通策略。

Study(调研)。在开展内部沟通活动时,我们首先要了解员工的基本情况,这是制定内部沟通策略的基石。譬如,我们可以在活动举办前通过投票或问卷的方式听取员工的意见,对收集的信息进行分析汇总,以确保活动的顺利展开。此外,还要根据信息的重要程度对不同对象进行分类、分层传播,例如将沟通对象划分为管理层、经理级、相关员工和所有员工,针对四类沟通对象制定出不同的传播策略。

Structure(结构)。笼统地讲,结构即传播渠道的有效搭配。常用的沟通方式有企业内部刊物、电子邮件、信函、视频或音频等正式的沟通媒介,也有员工大会、部门例会、聚餐出游等非正式性的交流活动。这些沟通方式没有孰优孰劣之分,应视具体情形选择。通常,还应考虑两种沟通方式的结合使用,确定主导方式及辅助方式。如今,越来越多的企业比以往更加重视互动沟通方式,它尤其适用于阐述复杂而有深度的信息。

Support(支持)。在制定内部沟通策略时,如果在多数员工提出异议的情况下企业不能及时给予反馈、解决或支持,便会打击员工的自信心以及参与内部沟通活动的积极性。

>选择传播渠道

研究表明,基层员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%,而对于高层主管,这个比例则会更高。然而,信息在逐级传递的过程中,很可能会产生延误、歪曲和误解,甚至还会出现信息传达不到位的情况,尤其是在销售团队中。因此,在执行任何一个内部沟通方案时,传播渠道的选择尤为重要。

在企业内部,传播渠道可以划分为双向传播渠道和单向传播渠道。其实,无论是哪种传播渠道,对于内部信息沟通都非常重要,在具体执行过程中应该做到两者兼顾(图1)。

双向传播渠道包括会议和电话两种形式。

会议。会议这个传播渠道所具有的优势是传达的信息容易被贯彻,被实施,但是这种传播方式不够灵活。在选择会议作为沟通渠道时,应先从同层次的部门或员工开始,以避免员工的等级观念或对管理层的距离感而知不敢言。而会议内容除了日常的工作例会外,也应该定期开展员工的表彰会、财务业绩分享会等,以激励员工,增强他们的归属感。

电话。电话沟通的好处是快捷方便,但电话沟通会因地点、人数、内容而受到限制,有时难以执行。

单项沟通则可以通过电子邮件、内刊、内网、宣传栏、手机短信、意见箱、企业博客等多种沟通媒介实现。

电子邮件。电子邮件最重要的是能利用转发和群发等功能实现最大的资源共享,这也是企业知识管理的一种手段。如今,不少企业能充分利用电子邮件所具备的各种沟通功能。

内刊。随着企业品牌、文化意识的不断进步,内刊日益受到重视。以自身为基准,关注所在行业的状况的同时,使之成为既是企业内部交流的平台,又是企业展现风采的一扇窗口。大部分企业内刊虽然栏目设置类似,但因为企业文化的不同,内容风格迥异。员工可以通过内刊了解公司的近期动态、财务业绩,其实内刊的价值远远大与此,已经有无数的企业面向全公司员工征文,设立员工故事栏目,增进同事间的相互了解。不过,内刊这一传播渠道比较适合有分支机构、地区办事处的大型企业。

宣传栏或宣传海报。这一传播渠道适用于大中小型企业,因为视觉上的影响往往是最直接、最有效的一种沟通方式。

意见箱。在企业内部沟通中,意见箱是一种常用的上行沟通方式,员工对公司有任何意见和建议都可以通过这种方式与领导进行交流,对此企业要给予高度重视,对员工的意见或建议进行及时反馈。

企业博客。企业博客作为一种内部沟通渠道越来越被推崇,它所具有的功能包括公司和产品信息的;维护与员工、媒体、消费者等利益相关者的关系;品牌建立和推广;企业招聘等等。很多公司开始鼓励员工自己写博客。

内网。随着网络技术的发展,很多企业都建立了自己的内部局域网,根据不同的职位设置了信息阅读权限,同时建立了“员工论坛”、“学习园地”等栏目,增进员工的相互交流,沟通效果非一般渠道所能及。

以一家跨国企业为例,该公司在北京、上海、广州、武汉、南京等多个城市有代表处,拥有员工2000名,其中销售人员约1200名且长期在外。公司在组织内部活动时,要求北京地区全体员工参与,并把此次活动的内容分享给其他地区代表处的员工。在活动初期,由公关部人员成立传播工作组,并确定了活动方案与信息传播渠道,即借助电子邮件、宣传栏、会议、电话、手机短信和内网进行内部沟通。在活动后期,企业通过内刊和内网将信息分享给全国各地的员工(图2)。

作者系融创传播资深客服经理