规范收费管理在防范医患矛盾中的应用效果

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【摘要】 目的 通过对外科住院患者费用的系统规范化管理，提高患者及家属对医护人员的满意度，促进患者疾病康复，明显减少医患、护患之间的矛盾，杜绝医疗护理纠纷的发生。方法 采取各部门各科室加强协调沟通，医护密切配合，护理人员学习并掌握各项规范收费标准，全面解释收费明细，实施的各项治疗及护理与收费同步等5项基本措施，对住院患者进行系统规范收费管理及常规管理进行对比调查分析。结果 194例手术患者在规范收费管理后满意度较对照组明显提高，提高了手术效果及疾病治愈率。结论 系统规范的收费的收费管理，可以促进疾病康复，有效防止医患、护患矛盾的发生。

【关键词】 外科住院患者；规范收费管理；医、护患矛盾

文章编号：1004-7484（2013）-10-6015-02

为了有效地防止医、护患矛盾的发生，保障医疗护理安全，我科从2010年7月――2012年12月在本科住院的需手术治疗的395例患者随机按优质护理病房管理为分2组――责1、责2组，其中责1组194例，手术患者为实验组，实施系统规范的收费管理，责2组201例手术患者为对照组实施常规收费管理。现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 2010年7月――2012年12月在本科（普外科）住院的395例手术患者，其中男性199例，女性196例，年龄1-88岁，47例患者为入院当天即行加急手术治疗，349例为择期手术患者。2组患者在年龄、性别、文化、家庭背景方面差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法 我科固定床位数为42床，将1-21床分为责1组；22-42床分为责2组，均有相对固定的责任护理组长及责任护士。患者入院后随机安排床位，在此时间段对责1组的手术患者进行系统规范收费管理，由责任组长负责，责任护士具体实施，护士长负责督查并强化，而责2组手术患者根据医嘱实行各项治疗及护理，在收费管理方面进行以往常现的管理，对每位患者在出院之前进行满意度调查。

1.2.1 各科室间加强协调沟通，完善物价管理 医院计财科负责物价审计，有专职人员负责监督物价收费标准落实情况，各科室设置物价督查员1名，主要负责本科室当日医疗收费规范及审核把关情况，由临床工作经验较丰富的责任组长担任，负责具体的系统规范收费情况，发现问题及时与计财科、信息科、影像科、检验科等协调沟通，力求严格执行收费标准，规范各项医疗护理收费，所作的各项检查发出报告单后方能审核收费，避免患者检查单尚在手中，而已产生收费的现象发生，以免产生医患矛盾。手术患者完成手术后当天手术室完善相关手术费用，避免手术后多日才产生手术费用而患者及家属难以接受或不理解的现象发生，对当天手术完成而手术室尚未审核录入相关费用者，临床科室物价收费检查员及时与手术室协调沟通，防止术后护患矛盾的发生。

1.2.2 规范医疗收费 我院严格按照《湖南省医疗服务价格实用手册》统一按标准规范收取医疗费用，科内每周组织收费标准学习，医护人员人人掌握收费标准，严禁标准外项目收费，且尽量避免患者自费项目收费，使广大患者都能享受国家医疗卫生体制改革带来的优惠，保持良好健康的心态，增加对医护人员的信任度，促进疾病康复。

1.2.3 医护密切配合 每位医护人员明确自身职责，特别是管床医生，负责护士除了对所负责的患者掌握全面病情动态情况外，更应掌握患者的心理，社会背景及家庭经济支持状况等。由此，我们要求患者住院费用医护掌握控制率必须达98%以上，特殊及较大项目收费，如手术项目、特殊耗材等在手术前负责护士、管床医生必须向患者讲解交待清楚，同时评估患者的经济承受能力，医疗费用控制在患者承受范围内，遇特殊紧急情况，医护协调沟通讨论最佳方案或适当延长交费期限，原则上不影响患者的任何治疗。发现患者有对医疗收费不理解的项目，由管床医生及护理组长向患者说明。

1.2.4 讲解收费明细 为了能有效地保证医疗收费的准确性及提高医疗收费的透明度，每日由责任护士向患者发放收费明细清单，对收费单以逐项解释，并传授告知看阅明细收费单的方法，使之能读懂的明细收费单，掌握自已费用情况，告知有疑问随时提出，承诺明细收费、明白消费是我们的工作目标及服务宗旨。及时解决问题，对于有误差多收取的费用在第一时间进行冲减，医生在每日查房时对前一日费用产生情况向患者进行详细说明。

1.2.5 收费与各项治疗护理同步 为了确保医疗收费的准确性、规范性，笔者认为收费与各项治疗护理同步是关键，通过临床护理工作也得到了充分证实，即避免提前或滞后收费，如医嘱开次日手术，与手术相关的项目收费在手术前收取患者及家属不理解，对于手术后往往是较大笔收费，手术当日未能及时上帐延迟至术后数日收取往往会触发医患矛盾，某些大手术后效果欠佳者更是引发医患纠纷的源头。每天总对医嘱时，由责任组长负责核对医嘱与电脑录入是否一致，各项治疗、护理、检查、手术等项目是否同步进行，发现不同步现象及时督查，与相关部门，科室协调沟通及时审核、录入电脑收费，对于当日开了医嘱而并未进行的检查治疗等不得收取费用。对于危重病人的专项检查更是不容忽视，也常是临床规范收费工作中的薄弱环节，重点检症护理物价执行情况，只有抓住薄弱环节，进行专项检查，及时发现问题，堵住漏洞，才能促进护理制度实施[1]，从细节入手减少医疗、护理矛盾及纠纷的发生。

2 结 果

2.1 运用统计学软件SPSS13对患者满意度分值及医患矛盾、医疗纠纷的发生进行统计学分析，结果见表1、表2实验组与对照组在满意度及医患矛盾方面比较P

3 讨 论

3.1 系统规范的收费管理，体现了病房管理的制度化及严谨性，为管理是医院工作的主题打下了坚实的基础。在护理临床实践中，需要密切的医护配合，良好的护患沟通及准确及时的各部门协调沟通等保证了规范收费管理的落实，确保了医疗护理工作的安全性，是杜绝护患矛盾乃至医疗纠纷的有力保障。

3.2 规范了收费管理，全面公开各项收费明细，收费透明度达100%，提高了病人及家属对医务人员的信任度及满意度，转变了医护人员传统的只重视业务管理的观念，提高了医院整体管理水平，促进了医院在社会上的正面影响，也提高了医院的社会效益及经济效益，也体现了良好的医院文化。

3.3 系统规范的收费管理，提高了护理人员的协调沟通能力，也体现了护患沟通的价值，使患者及家属能保持良好积极向上的心态配合治疗及护理，正确面对疾病，增强了战胜疾病的信心，促进了疾病康复，有效缩短了住院天数。

参考文献

[1] 关华静，李玉琼，毛慧.物价督查员在临床中的应用与体会[J].当代护士，2012，1（学术版）：174.