浅谈电大基层教学点学生支持服务体系的构建
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现代远程教育是一种新型的教育形式，它用现代化的手段，把最优秀教育资源送到教育资源最欠缺的地方，为更多的人提供学习的机会、条件。但是，如何在远程教育中，保障学生的学习效果和教学质量，帮助远程学习的学生克服各种困难顺利完成学业，是摆在远程教育界的一个重要问题。电大基层教学点的实际工作为写作基础，结合我在在电大几年的工作经历，提出了对支持服务体系的构建，在人员配备、指导方法、支持途径、制度规范等方面一些建议。有利于基层电大全面做好学生支持服务工作，促进电大开放教育健康、可持续发展。
一、学生支持服务
（一）学生支持服务体系的构成
学生支持服务体系作为一个完整的用来支撑现代远程教育的有机整体，是为了支持远程学习者的学习而构建的，它由三个部分构成， 即：硬件系统、软件系统和人员系统。组成该体系的三个系统之间相互联系、相互制约，共同完成支持学习者学习活动的核心任务。
（二）学生支持服务体系的功能
为了支持学习者的学习，学生支持服务体系的各构成要素相互配合，为学习者提供以下功能：
1、提供硬件环境。硬件环境是整个学生支持服务体系投资最大的部分，随着计算机技术和网络通信技术的发展，学校可以使用电信运营商的设备完成自已的功能。比如学校的网络教学课程只需通过电信宽带网络就可。
2、提供学习资源。为学习者提供的学习资源主要包括：印刷资料、音像资料、网络教学课程、远程图书馆和网络上的其它教学资源。
3、提供辅导。为远程学习者提供教学辅导的基本功能为：课程内容的讲解、辅导和答疑；学习方法的指导；实践性教学环境的指导；组织学生讨论问题。
4、提供学习评价。学习效果，是检验整个学生支持服务体系的一个重要的标尺，作业的收取和批改及试卷的批改，要能够尽可能快地反馈给学生，使学生尽快了解自己的不足之处，及时调整学习步骤。如通过网络，让学生上传作业，教师将作业收齐批改后再通过网络反馈给学生。
二、人员系统
（一）人员配备
电大基层教学点承担着具体的开放教育工作，在学生支持服务方面应当配备以下人员：
1.教学人员。
教学点应当选聘教学经验丰富，具有较高学术水平，有着长期从事成人教育工作经验的教师，担任相关专业课程的教学、辅导、实验任务。教学人员应当根据教学点开设专业和课程的需要来确定人数，一般一个专业应当在5人以上，其中本科及以上学历应当占50%以上，中、高级职称者占30%以上，并根据教学需要从企业生产一线聘请工作经验丰富的技术工人担任本专业或课程的实践指导老师。对于不能满足教学人员需求的教学点，应该探索建立专兼职结合的电大教学队伍，充分利用区域内的优质教育资源，走出去，请进来，壮大电大教学师资队伍。
2.导学人。
针对电大远程教育的教学特点，导学人员的作用至关重要。他们应当非常熟悉远程教育教学规律，具有一定的心理辅导技能和适当的沟通交流技巧，能够掌握学生的学习动机和学习状态，引导学生顺利完成电大学习。
3.技术支持人员。
电大教学点应当配备有1-2名专业技术人员对学生支持服务体系的硬件和软件系统进行专业分工负责和维护。保证电大在线平台和各类学习、考试网站的正常运行，指导学生熟练使用计算机多媒体工具进行学习。
4.学生管理与咨询人员。
电大基层教学点建立有班主任制度，每专业班级设班主任一名，督促帮助学生以班级为单位建立学习小组，展开以学习相关的主题讨论和各种业余活动，提高学生的学习兴趣，增强学习氛围。同时各教学点应有2-4位专职人员负责学生的管理和咨询等服务。
（二）教师指导方法
1.指导学生制定课程学习计划。
从进入课程的前一学期末开始，教师通过网络和交互平台与学生就学习目标和学习方法进行交流，师生在课程的教学目标、网络学习组织形式、学习支持方法与评价方法形成共识，学生根据自己的时间和特点制定学习计划。
2.协助学生把握自己的学习进程。
教师通过在线学习进程监测系统、练习作业和测试系统，批改作业和测试，及时向学生反馈学习信息和问题，协助学生的学习进程。
3.通过授课讲解难点重点。
课程教师根据历届学生的学习情况，确定课程难点和重点，通过面授辅导、在线答疑、期末复习指导等方式进行讲解，便于学生理解和掌握课程知识。
4.通过交互平台开展师生互动性学习。
课程教师通过网络专题、BBS、小组讨论、在线和非在线答疑系统，与学生就学习专题进行深入讨论，并及时解答学生提出的问题。
（三）支持服务途径
1.Email。
教学点在线平台配有专用的Email服务器，为主讲教师和辅导教师设有专用信箱，保障教师能够不因时空限制，及时通畅回复学生的各类问题。
2.BBS。
设置专人对课程BBS实施监控，分析归类BBS上学生反映的各类学习问题，及时请教师回复，根据教师发帖数量考核教师的工作量。
3.网上实时答疑。
配有专人值班，全程记录，事后编成答疑集锦，放在课程学习网页上供学生事后查询。
4.服务热线。
提供热线电话，由学生服务中心专人负责接听，记录所有电话内容，每两周整理归类一次热线电话内容，督促各相关职能部门采取相应措施解决学生各类问题。
5.短信平台。
建立短信平台中心，真正实现了掌上学习，教学信息可随时发送到每个学生的手中。
6.课程网络学习平台。
课程网络平台是非常有效的支持服务途径，主要由课程主讲教师和辅导教师负责运行，与学生进行有效交互。
三、制度与规范
（一）岗位责任制
教学点在学生支持服务中推行岗位责任制，包括责任教师岗位职责、指导教师岗位职责、任课教师岗位职责、班主任责任岗位职责等，明确职责与分工。
（二）规章制度
教学点建立投诉监督制度，如校长信箱、院长信箱、学生信息员制度等，保证所有学生的意见和要求得到及时的反馈和解决。
（三）服务记录
教学点建立面授辅导登记表、网上答疑记录、网上作业登记表、作业登记表、BBS记录、学生电话记录制度，并建立有反馈记录表（包括反馈的及时性和有效性）。
（四） 学生满意度
学生满意度是学生对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法，是学生作为享受学校教育服务的顾客所产生的一种心理感受，是学生对于学校提供的教育服务的一种反馈。
电大教学点在构建学生支持服务体系的过程中，首先应当完善通信、多媒体等硬件环境的建设，为学生支持服务的开展提供基础保障；然后充分利用中央、省、市各级电大的教学资源和载体，不断丰富教学点学生支持服务体系的软件建设；整个体系中，最关键的因素是人员的配备，教学点应当配备必需的招生咨询、教学辅导、管理服务、技术支持等工作人员，并通过优化指导方法、拓宽支持途径、完善工作机制等措施保障各类人员各司其职、分工协作，让整个学生支持服务体系良好的运转。