“傻赔”是为了双赢

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他们明明已经发现了使馆自身的责任问题，还是把责任再次全部揽过去，还是痛痛快快地赔付，这不是有点“傻” 又是什么呢？要是在中国国内，到哪里去找这样“傻”的保险公司呢？

我在2000年至2003年担任中国驻纳米比亚大使期间，曾亲历了大使馆所投保的当地一家保险公司对我馆索赔痛快赔付的几件事情。与国内一些保险公 司的精明劲儿相比，开始时我们使馆的人都觉得这家保险公司简直有点儿“傻” ，后来才知道这家经常“傻赔”的保险公司其实很聪明，因为它不算小账算大账，少看眼前多看长远，以其讲诚信、重服务的形象赢得了越来越多客户的心。它的“傻赔”不但产生了很好的社会效益，也为自己带来了更大的经济效益。这就是说，这家保险公司的“傻赔”是为了双赢。 电器遭雷击，迅速赔付

我住的大使官邸大院内共住了5户人家，除我与夫人外，还有我的司机和我的厨师两家，另外有两名外交官也住在这个大院内。2001年夏天的一个下午，天空乌云翻滚，电闪雷鸣，接着瓢泼大雨哗哗落下。突然，一道雪亮的弧光飞速闪过，紧接着便是一声炸雷在头顶响起。这天崩地裂的一声巨响，把人们一个个惊得目瞪口呆，心悸频频。半个小时过后，雨过天晴，但5家的电视机有4台遭了雷击，不能使用。

大使馆管总务的人员随即打电话请使馆投保的那家保险公司派人来查验电视机受损情况，并提出索赔要求。20多分钟后，保险公司的工作人员来到大使官邸大院。他们挨家挨户查验了电视机受损情况后，让使馆人员填写了索赔清单，表示将尽快处理赔付事宜，就离开了。当时使馆在场的人听后心里都有点将信将疑，感到他们答应赔付也太痛快了一点。要在国内的话，保险公司的工作人员即使认为应该赔，一般也不会当场明确答应全额赔付，往往会说要回去研究一下，或说请示领导后再答复。所以大使馆一些人认为，不能轻信这家保险公司的人说得好听，关键是要看他们说话是否兑现。

然而上述担心很快被证明是多余的。原来保险公司的人真地说到做到，几天后就把赔偿款打到了使馆账户，让使馆购买新电视机。这时，大家都对这家保险公司刮目相看。许多人都说，这家保险公司讲信誉，有担待。但也有人说，这家公司只到现场看了看情况，除了希望使馆人员再遇到雷雨天气将电器的电源临时切断而外，什么也不问就把责任统统揽到自己身上，而且痛痛快快地处理了索赔，这也太好说话，或者说不太会做生意了。

电器再遭雷击，还是照赔不误

不觉一年过去，人们迎来了2002年的雷雨季节。鉴于上一年的教训，大使官邸大院的人都特别注意，在下雨打雷时都将各家电器的电源切断，以防再遭雷击。岂料防不胜防，雷击事故还是再次发生了。原来这次雷雨来得特别急，雨点刚掉下来，一声特大的响雷就已经在大使官邸的上方炸开了。鉴于此时有的住户家中无人，有的虽有人但没有来得及拔出电插头，惊雷还是袭击了大使官邸住户的部分电器，造成3台电视机毁坏。

我们使馆的人都感到，保险公司上次已提醒过使馆，遇到雷雨天气要断掉电源，这次电视机遭雷击又是未断或来不及切断电源所致，人家很可能不会痛快赔付了。但抱着试一试的心理，使馆管总务的人员再次拨通了保险公司的电话，请其派工作人员到现场查验损失情况。该公司来人照例又查验了一遍，随后又让使馆填单，表示照样赔偿。但这次他们怀疑安装在大使官邸多功能厅墙角的避雷针可能出了故障，以致招来雷电，希望使馆查一查。并称，电器再遭雷击顶多保险公司赔钱再买，确保使馆人员的人身安全才是头等大事。

经他们这么一提醒，使馆似乎明白了问题恐怕就出在避雷针上，于是立即请来中国援助纳米比亚建筑工程公司的技术人员前来查看。不查不知道，一查吓一跳，果然是因避雷针损坏招来了雷电，难怪电器连续两次遭雷击了。

过了几天，使馆又拿到了保险公司的赔偿。这时，使馆的人除赞扬这家保险公司慷慨、大度外，不免觉得它有点“傻”了。须知，他们因同一问题已经赔过一次，现在是第二次了。他们明明已经发现了使馆自身的责任问题，还是把责任再次全部揽过去，还是痛痛快快地赔付，这不是有点“傻” 又是什么呢？要是在中国国内，到哪里去找这样“傻”的保险公司呢？ 动物撞坏了奔驰，修不了就赔钱

2003年1月的一天，我的奔驰S320汽车行驶在首都温得和克城郊的公路上。突然，一头大羚羊从路边树丛中飞奔出来，与我的车迎头相撞。结果羚羊当即死亡，头上的一只角都被撞飞了。车子因为底盘重，没有被撞翻，同时车内气囊膨出，系了安全带的司机和乘坐人只受了一点轻微伤。但车子发动机失灵，损坏严重。

对这次撞车事故，我和使馆的人开始确有点担心是否还能获得保险公司的全额赔偿。这辆车子使馆虽然办了保险，但一辆贵重的大奔不比几台电视机，这次保险公司是否还能全赔恐怕就难说了。再说，保险公司有可能提出，动物不能控制自己的行为，而司机是可以控制车子的方向盘、油门和制动装置的，不管是车子撞上羚羊，还是羚羊撞到车子上，恐怕都不能说与司机一点关系也没有，因此大使馆也应承担部分责任。如果保险公司这么说，则不能说这话没有一定道理。要是在我们国内，我相信有的保险公司就会振振有词地提出司机的责任问题。

然而使馆的担心还是多余了。保险公司接到使馆的电话后，立即派人到事故现场查看情况，看完做了事故记录后，随即用一辆拖车将毁坏的汽车运送到修理厂去修理。当使馆工作人员探询这次如何处理赔偿问题时，保险公司的工作人员很坦诚地告诉使馆：“动物突然从树丛中奔出穿越公路撞坏车辆，在纳米比亚是常有的事，这是司机很难避免的，我们公司已处理过好几起类似的事故，都是由公司承担所有修理费。这次撞车的修理费也将全部由公司承担。我们会抓紧修车，一旦修好，会及时通知使馆取车。”

谁知这次事故毁坏了车辆的精密电子系统，在纳米比亚没有修好。于是，保险公司就将车子运到邻国南非去修。南非的一家大修理厂虽尽了最大努力，但最后也未修好。在这样的情况下，保险公司为尽量少影响使馆工作用车，决定向使馆赔付现金，以让使馆早日购买新车。于是，保险公司在按规定扣除因车辆使用半年产生的5%折旧费后，按保险金额的95%计算进行了赔付。我们大使馆的经费都是美元，在当地购车和办保险均需兑换成驻在国的货币纳米比亚元。由于使馆在当初购车时美元升值较多，而在保险公司赔付时纳元又反弹升值较多，结果一反一正算下来，大使馆用保险公司赔的钱不但买了一辆新大奔，还有一些结余，可谓“因祸得福”了。当然，这样的“福”是谁也不愿意享受的。 是“傻”还是聪明？

鉴于这家保险公司对我们大使馆的服务确实很好，我就办了一桌酒席，请了他们的总经理和有关工作人员，向他们当面表示感谢。

席间，我在称赞该公司讲诚信、重服务之余，问起了他们的经营之道来。总经理向我说了如下一段话：“参加投保的客户实际上是千家帮一家，我们保险公司其实也就是客户这种互助形式的组织者，为广大客户搭建了一个互相帮助的平台。客户为什么要花钱投保？目的就是在其万一遭遇了财产损失、特别是遇到了重大损失时，能通过我们公司得到大家的帮助。鉴此，我们公司要做的首先就是为客户提供优质服务，保证其充分享受到投保应当得到的帮助或好处。所以，该赔的一定要赔，可赔可不赔的也要尽量赔。既然早晚都要赔，那就快点赔。反正绝不能让客户产生索赔不方便、麻烦多，甚至产生保险公司为规避责任而人为地设置障碍的感觉，更不能使客户觉得受了保险公司的忽悠，上了保险公司的当。”

我又问：“这样一来，你们公司的利润不就会减少甚至还有可能亏损吗？”他回答说：“当然，保险公司不可能做赔本买卖。鉴于受赔付的客户总是少数，保险公司若不遇到特殊情况，总是会盈利的。诚然，哪家公司都想多盈利，但君子爱财，应取之有道。我们公司的经营理念是，客户至上，讲诚信，重服务，在保障客户利益和社会效益的同时，取得自己的经济效益。绝不能为了我们利益的最大化，而去牺牲客户应得的利益。”

听他讲完，我称赞道：“你们公司的经营理念，在公司处理我们大使馆几起索赔案子的过程中，已经充分体现出来了，我们大使馆的人也都深深体会到了。然而我也发现其他有的保险公司与你们公司的做法并不完全一样，比如该赔的他们当然会赔，但可赔可不赔的就尽量不赔了，或在处理索赔问题上就不痛快了。此外，对于客户自己也有一定责任的索赔，也就不会全赔了。你对这些情况是怎么看的呢？”

总经理回答说：“也许，有的人会认为我们赔付太大方，有点傻，但我们并不这样想。我们想的是：我们把客户服务好了，客户满意了，我们公司的美誉度就提高了。于是，我们的客户就会大大增加，客户投保的类别、事项也会不断扩大。这样，我们的业务就越做越大，不但越来越多的客户得到实惠，同时我们公司的利润也会越来越多。你说，我们这是干傻事呢，还是干聪明事呢？这就是我们乐于‘傻赔’的原因。”

听了总经理这一番话，我点头频频，感慨万千。心里想：要是普天下的保险公司都和纳米比亚这家保险公司一样“傻” ，那该多好啊！