浅谈儿科护患纠纷的原因及应对措施

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【中图分类号】R472.2【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)04-0421-02

随着哈医大事件的发生，护患纠纷等类似事件又再一次被推到风口浪尖。这也重新使我们对现在医院里经常会出现的护患纠纷进行了深刻的反思。护患纠纷是指护患双方对护理过程及其后果作评价时所产生的分歧。随着社会的发展，人们精神生活水平的提高，医学知识的普及，法律制度的完善及患者的自我保护意识的加强，患者在就医过程中，一旦自己的权利受到护理人员的侵犯，不管护理人员的行为是有意的还是过失的，一般很难得到患者的谅解，容易引起护患纠纷，并逐渐成为社会关注的焦点。儿科病房因其服务对象的特殊性，护理纠纷更易发生。为探讨患者投诉的原因及防范措施，现将我院儿科病房护患纠纷的原因进行分析，并采取相应的对策。

1 原因分析

1.1 护士技术水平不高：部分护理人员平时不注重业务学习和头皮静脉穿刺技术的训练。在行头皮静脉穿刺时心理紧张,缺乏信心,不能做到一针见血;同时又不能很好与患儿家长解释，得不到患儿家长的理解,易产生护患纠纷。

1.2 服务态度差：长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。有的护理人员缺乏以病人为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，对家属提出的问题不能做及时、合理的解释，使患儿及家属没有信任感和安全感。有的护理人员缺乏同情心，对家长提出的要求不屑一顾，致使家长对护士反感，在情绪上与护士对立。有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。

1.3 法律意识淡薄,服务观念滞后。随着社会的发展,人们的文化水平不断提高,维权意识逐渐增强。当今信息社会人们获取信息的途径也更加便捷,患者及家属对医护人员的医疗服务不会象以往那样无知和盲从。而有些医护人员不注重学习与工作有关的法律、法规,忽视患者的权益。工作中习惯处于医疗服务的主导地位,存在高高在上,自我为主的工作作风,缺乏主动为病人服务的意识,言行缺乏约束,导致护患纠纷发生。

1.4 儿科的护患关系是护士、患儿家长和患儿的三角关系,护士的治疗护理活动都在家长的密切注视下完成。孩子住院,全家紧张,心情焦急,由于对孩子的溺爱,对护理服务质量非常挑剔,家长稍不如意便会引发过激言行。

1.5 随着医疗水平和生活质量的提高，导致社会对护理工作的要求越来越高，尤其是那些要求高，静脉穿刺难度大的患儿家属向护理人员提出了更高的要求，使得儿科护士所承受的压力更大，使患儿家长与繁忙的护理人员极易产生矛盾。

1.6 护理质量差：在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，遇到病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间，因此导致护患纠纷。

1.7 缺乏沟通技巧有些护士表情淡漠，语气生硬，解决问题简单，缺乏与患儿家长有效的沟通，忽视了患儿及家长的心理反应。如穿刺失败时，表现出不在乎，并且毫无歉意，此时，极易引起患儿家长的反感，进而引起纠纷。

2 护患纠纷的防范对策

2.1 合理收费 护士应配合医院做好收费工作，要严格按照物价局制定的收费标准收费，记账时一定要仔细、认真，不要多记账或重复记账。对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。每天发放一日清单，对有疑问的地方，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。每天告知家长预缴款所剩的余额，以便家长有足够时间准备所需的费用。在各病区要张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询。护士在给患儿进行诊疗护理过程中多与患儿家长沟通，告知家长费用情况，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。

2.2 转变服务意识，随着市场经济的发展、独生子女的社会现实性及护患关系的转变，要求儿科护士必须时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，增强服务意识，在思想上、行为上、观念上处处为患儿着想，自觉为患儿提供优质护理服务，以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。因为，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。面对动态变化的患儿应调整好自身心态，保持健康良好的心境，设身处地为患儿着想，改善服务态度，为患儿提供优质服务。

2.3 加强沟通，增进理解。有资料显示，多数护患纠纷发生的真正原因是由于护患双方缺乏有效的沟通所致。建立良好的护患关系是减少护患纠纷的重要因素。患儿及家长渴望得到护士的关心照顾，受到重视。因此护士要树立以病人为中心的思想，视病人如亲人，加强与他们沟通，耐心倾听他们的心声，了解其要求，尽可能地满足患儿及家长的要求。对患儿及家长提出的问题护士要态度和蔼、耐心，并且用通俗易懂的语言进行解答，操作欠缺时要向患儿及家长道歉，说声对不起，以得到谅解。

2.4 强化管理。强化护士的服务观念，树立以人为本的服务意识。护士长经常应督促检查各项制度的落实情况，规范护理人员的行为，强化岗位职责，铸造一个温馨舒适的工作环境。

2.5 实施隐患教育。要通过纠纷分析，案例教育，使护士熟知护理差错发生的高危因素，知道纠纷事故对本人和单位的严重危害，并教育护士如何有效规避高危因素，防范护患纠纷乃至事故发生。操作常规和工作制度是经验教训的总结，只有认真执行各项规章制度才能减少差错（儿科病中复杂、病情变化快、患儿表达能力差，护理人员更要认真落实规章制度，认真仔细巡视病房，准确及时记录病情，谨防差错的出现，减少产生纠纷的可能性。

2.6 可以实行弹性排班制，加派三线班，根据需要及时安排好，另外每个班可以有一两个人负责，根据具体需要合理调度。

儿科护理的服务对象是身心正在处于发展阶段的儿童，他们有自身的特征和身体因素。并且儿科的急诊有不同时间不同季节性的特点。因此治疗有时会相对集中，家长心情焦急就会容易产生纠纷。因此作为护士不只是要考虑到孩子自身的感受，还要重视家长的表现和心情。所以，医院方面管理的目的就是要更好地管理和开发活动服务，在不断提高医疗水平的基础上，更要不断提高医务工作者的服务水平和综合素质。提高科学管理机制水平，严把质量关，努力营造出一种和谐的工作环境。

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