试谈高职图书馆加强知识咨询服务工作的思考

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图书馆的知识服务是在知识经济背景下提出的一种全新服务理念。当前，图书馆知识服务和知识咨询服务发展在我国方兴未艾，笔者以2004年1月～2014年6月时间为界，分别以“图书馆知识服务”和“图书馆知识咨询服务”为篇名在中国知网进行检索，其中，图书馆知识服务共有671篇，图书馆知识咨询服务只有14篇。随着现代技术特别是互联网的发展，大量的信息资源的产生、来源、类型变得简单而丰富，越来越多的信息资源既可以方便读者随时随地获得取知识，同时也会给读者带来眼花缭乱的困扰，这就迫切需要图书馆对浩如烟海的知识进行整合，为读者提供最直接的、所需的知识。毋庸置疑，高职图书馆的服务应把为读者节省时间和精力，直接为其提供所需的知识服务而开展知识咨询服务，这不仅是高职图书馆为适应新形势而开展的最重要和最有价值的服务之一，更是新时期高职图书馆竞争优势和核心能力体现新的增长点。本文试谈高职图书馆加强知识咨询服务工作的一些思考。

一、图书馆知识咨询的相关理论

随着现代技术和网络技术的快速发展，以互联网广泛应用到图书馆及数据资源的出现标志着现代图书馆到来。现代图书馆与传统图书馆在很多方面都有所区别：传统图书馆的服务主体是以机构为中心，现代图书馆是以用户为中心；传统图书馆的服务中心是以资源为中心，现代图书馆则是以服务为中心；传统图书馆的服务类型是简单粗放型，而现代图书馆是深入精细型；传统图书馆的服务性质是人力密集型，现代图书馆是智力密集型；传统图书馆的服务方式是用户走进图书馆，而现代图书馆则是服务走近用户。

简单地说，现代图书馆具有以下几个特点，即服务内容的知识化、服务方式的集成化、服务手段的智能化、服务空间的虚拟化、服务场所的泛在化、服务效果的满意化。

现代图书馆主要开展知识服务，而知识服务又是在传统的信息服务基础上发展而来的。究竟什么是知识服务呢？中科院文献情报中心主任张晓林博士、教授张晓林认为：知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。知识服务与传统的信息服务既有联系又有区别，传统的信息服务如同药店店员为病人服务，而知识服务如同医院医生为病人服务。

信息服务的性质是大众化、标准化，知识服务的性质是专业化、个性化；信息服务的工作重心是以文献信息为核心，知识服务则是以人和用户为中心；信息服务的组织形式按信息服务机构流程组织，知识服务的组织形式按用户行为过程组织；信息服务的服务形式是大而全的系统服务，而知识服务的服务形式则是系统集成、服务集成、团队协同；信息服务的服务内容是固定的，知识服务的服务内容是动态的、有连续性的；信息服务是以信息组织、获取和提供为中心，知识服务是以知识创新、解决问题为中心；信息服务的对象是广泛的普通用户，而知识服务的服务对象是有特殊需求的用户；信息服务提供信息产品，知识服务是提供知识产品；信息服务主要基于显知识，知识服务是基于隐形知识和显性知识相互转换得到的成果；信息服务属于劳务服务，知识服务属于增值服务；信息服务所提供的资源范畴是系统的、固定的，知识服务提供的资源范畴是动态的、虚拟的。

图书馆的知识咨询服务是知识服务的一种新方式。知识咨询服务也是在传统的参考咨询升级换代而来的新形式咨询服务，传统的图书馆信息服务主要以提供文献资料或信息参考为主要形式的参考咨询，过去图书馆开展的参考咨询是向师生学生提供文献载体和信息检索服务为主，帮助读者检索或解答咨询以及报道专题文献等方面的事实数据和文献线索，它是一种简单的、事实型的信息咨询服务。参考咨询服务的服务目标是引导用户查找或使用文献资源及协助用户解决利用图书馆过程中遇到的各类问题，知识咨询服务的服务目标是帮助用户使用所获得的数据、信息与知识来解决问题，或是直接通过图书馆员的智力劳动解决用户遇到的难题；参考咨询服务的服务对象以到馆的用户为主，帮助用户解决在利用图书馆资源与服务中遇到的问题，知识咨询服务的服务对象则不限定于到馆的用户，帮助用户如何更有效地利用所获得的数据、信息与知识来解决实际问题；参考咨询服务的服务主体是由馆员组成的参考咨询队伍，知识咨询服务的服务主体是馆员或有相关学科背景的高层次专业人员；参考咨询服务的服务性质是被动地为到馆用户提供咨询服务，知识咨询服务的服务性质则是主动服务、专业化服务、知识增值的服务。

目前，图书馆界尚未有对图书馆知识咨询公认的定义，笔者找到美国生产力和质量中心（AmericanProductivity & Quality Center，简称APQC）对知识咨询管理曾有的定义，APQC对知识咨询管理定义为：它是每一个组织都应该有意识采取的战略措施，它能够保证在最需要的时间为最需要的人提供最需要的知识。一般来说，图书馆知识咨询服务是基于用户的知识需求，按照最优原理，围绕读者提出主题目或专题的咨询问题，对图书馆内外部文献资源开展知识挖掘或进行知识整合，在最短、最快、最方便的时间内为读者提供馆内外部文献资源组（整）合知识单元的知识或解答有关知识性的咨询问题。

知识咨询不仅突破性了传统的参考咨询仅向读者提供简单的数据信息或者知识线索的局限性，还深入读者，融入一线，嵌入过程，为读者提供到身边到桌面，为读者提供在教学、科研以及生活、学习中所需的知识单元以及帮助读者如何更有效地利用信息数据与知识来解决在学习、生活、工作中遇到的实际问题。与参考咨询相比较，知识咨询是一种更为主动化、专业化、知识化的服务，是图书馆更具有核心竞争能力的服务方式之一。

二、加强高职图书馆知识咨询服务思考

近十年来，随着国家对高等职业教育越来越重视，高职院校及图书馆有飞跃的发展，有部分高职图书馆也开展参考咨询服务工作。但是由于高职图书馆起点低，基础薄弱，如馆藏资源、校园网络或设备、馆员及技术人才不足，导致目前高职图书馆参考咨询服务工作基本停留在简单的事实、数据或线索的咨询业务上，也是图书馆员对师生在利用文献和寻求知识等方面提供帮助的活动。常常以提供事实、数据和文献线索方式协助读者检索或帮助读者解答咨询和专题文献报道问题等。有人将高职图书馆参考咨询人员比喻为药店的店员，高职图书馆参考咨询服务则如同药店的伙计照单抓药。

随着高等职业教育和学校的发展，师生要求图书馆不仅在文献信息资源进行科学的组织加工、整合、规划、传播上下功夫，不断满足读者对文献资源的需要，而且还需要对文献资源进行整合，对图书馆隐性知识和显性知识融会贯通并提供给读者使用。面对新形势所赋予高职图书馆的使命，高职图书馆要加强内涵建设，加强知识咨询服务。

（一）转变服务理念

当前，高职图书馆以文献为中心的传统咨询需求正被知识咨询的需求所取代，这是现代高职图书馆发展的趋势和方向。高职图书馆参考咨询工作也是由简单地获取信息转变为知识咨询服务提供专业化的知识服务，知识咨询服务是强调基于用户需求，主动（active）并且能动地（proactive）融入用户过程，提供问题的解决方案，是智力密集性的劳动的知识服务。高职图书馆开展知识咨询面临思想管理的转变，要求高职图书馆针对用户需求的这种转变，积极寻求自身的改革和创新，重新树立管理理念，实现服务理念的转变。如从“以书为中心”向“以用户为中心”转变；，从“信息服务”向“知识服务”转变。从文献流程驱动到用户需求驱动，即由需求决定服务，再由服务决定资源，实行业务流程重组，并把服务工作前置；从文献服务到知识服务，从以文献（文章、期刊、书）为单元，到知识单元的聚合、重组、分析、关联、挖掘、重构等；从知识宝库（warehouse）到知识喷泉（information hub），从图书馆到知识服务中心。总之，高职图书馆开展知识咨询服务，必须从传统的图书馆管理理念中解放出来，转变为以用户为中心的知识咨询，树立大咨询的概念，突破参考咨询（reference）或便捷咨询（ready reference），走向会诊咨询（consultation）方式，把高职图书馆的知识咨询达到类似医学咨询、心理咨询、工程咨询、管理咨询等工作效果。

（二）建立知识咨询服务新的机制

高职图书馆原有参考咨询服务是原有的内部管理机制的必然产物，已不能适应高职图书馆未来发展的需要，需要建立适应高职图书馆知识咨询服务的新机制，将原有只适应参考咨询服务的内部管理机制改变为适应图书馆未来发展的需要和开展知识咨询服务需要的工作思路和模式。一是要重设适应知识咨询服务的工作机制，这个机制便于知识咨询服务所需的工作流程和人员配置，便于实现隐性知识和显性知识的转换以及知识的共享和创新。如建立知识咨询服务的知识仓库，这个知识仓库包括：咨询专家库、常见问题问答库、FAQ库、知识网络地图等，可为知识咨询服务提供更好的知识共享环境和氛围。二是建立知识咨询团队，这个团队一部分可以是在馆内进行协作的本馆工作人员，另有一些可以由在异地工作的其他咨询馆员或专家作为本馆的虚拟成员。聘请的馆外咨询人员一般都是在馆外协作，或以定期定题进行咨询等定期组织他们参与图书馆的活动，及时参与和完成图书馆的咨询业务工作。

（三）扎实开展高职图书馆的知识咨询服务工作

第一是做好推动咨询服务的转型工作，从传统参考咨询的读者到馆进行面对面咨询，到嵌入用户过程式进行咨询；从过去的便捷咨询（数据、情报）到研究型咨询；从文献咨询（提供文献与文献线索）到知识咨询（知识产品导向）；从独立咨询（各自为战）到合作咨询（协同工作）。

第二是提高咨询服务的层次和工作重点转移。即在服务场所上由到馆服务到一线服务转移；在服务内容上由信息服务到知识服务转移；在服务模式上由普遍服务到个转移；在服务所扮演角色上由信息中介到科研伙伴转移；在服务能力上由参考馆员到咨询专家转移。

第三是做好激发用户的潜在需求。高职图书馆开展知识咨询服务目的就是解决高职院校的读者目前存在缺乏时间、缺乏信息素质与能力、缺乏相应的工具和缺乏跨学科协同能力等困难，高职图书馆要做好知识咨询服务工作，必须做好知识咨询服务的深化与拓展，开展学科研究，确定学科发展态势、路线，研究学科发展的前沿和热点进行技术跟踪性情报，开展对竞争对手（目标机构）的研究优势和发展动态的研究，提供最新学科研究进展与综述，等等。

第四是确立知识咨询服务的核心业务定位。高职图书馆开展知识咨询服务将是图书馆的主导业务模式，需要对知识咨询服务工作进行规划设计，将知识咨询服务的岗位设置进行迁移，把业务重心调整和前移，对业务结构重组，使知识咨询服务与学科服务融合，根据学科发展和读者的需要进行大洗牌，敢于跨界，实行咨询服务与情报服务、政策与决策支持的界限模糊起来，目的就是不断提升高职图书馆知识咨询能力和核心竞争能力。

（四）加强知识咨询服务队伍建设

高职图书馆要开展知识咨询服务必须建立一支高素质的咨询队伍，这是开展知识咨询服务的核心和关键，这支队伍不仅包括图书馆馆员，还包括相关学科知识的专业人员。高职图书馆要加强对知识咨询服务队员的培训，培养他们的知识咨询服务能力。知识咨询服务能力包括基本能力、核心能力、关键能力和特色能力。具体来说，基本能力是指咨询人咨询服务过程中所具有的沟通联络、用户研究与分析、检索、咨询、培训和利用图书馆的资源与服务（中英文）以及咨询馆员制度与咨询服务规范等方面的基本能力；核心能力是指进行检索查新、课题情报跟踪、竞争力分析、学科热点、学科发展趋势研究以及创新的能力；关键能力是指咨询人员掌握WOK、IR、所级平台、ENDNOTE、TDA、Aureka等方面的关键技术能力；特色能力是指咨询人员利用或使用Word高级功能、搜索引擎高级功能、期刊投稿、软件、知识产权、LB/BEISTEIN/knovel、开放获取、怎么制作PPT、信息素质等方面的特色能力。

总之，高职图书馆开展知识咨询服务是一种创新，要求高职图书馆要改变传统服务模式，主动适应现代图书馆发展的需求，充分挖掘馆内外各种资源，加强咨询服务人员技术培训，真正发挥高职图书馆咨询服务的力量，使知识咨询服务工作成为高职图书馆核心服务能力和新的竞争力。

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