大型综合性医院自助服务系统的应用及探索

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[摘 要]医院实施自助服务系统是其改革的重要手段之一。实施自助服务系统有利于提高医院门诊工作效率，提升医院服务质量，优化门诊就医流程，在一定程度缓解患者来院就医“三长一短”的问题，提升患者就医满意度。因此，实施自助服务系统是当前医院管理工作的重点。

[关键词]信息化建设；自助服务；就医满意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.129

[中图分类号]TP311.52 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）16-0-01

随着医院信息化建设不断发展与创新，广大患者对医院的整体服务质量提出了更高要求，医疗行业各类自助式服务也由此应运而生。医院自助服务系统主要包括自助挂号、自助报告打印、自助缴费、自助查询、自助发卡等功能。本文主要就德阳市人民医院现在使用的自助挂号、自助报告打印及自助查询进行相关功能介绍及应用探索。

1 医院自助服务系统实施背景

现阶段，医院普遍存在着患者看病“三长一短”的问题，即挂号排队时间长、候诊时间长、交费取药时间长、就诊时间短，且优质医疗资源稀缺，患者在就诊过程中大部分时间耗费在排队挂号、缴费、取药、取检查报告单等环节。为提高医院门诊整体工作效率，优化门诊就诊流程，提升医疗服务质量和患者就医满意度，使医院实现就诊电子化、智能化，让患者享受“一卡在手，通行全院”的便利，急需建设一个强大的综合自助服务系统。为此，我院于2012年10月开始建设并投入使用医院自助服务系统。

2 自助服务系统功能及应用

2.1 自助挂号

患者来院后，可在门诊大厅使用自助挂号机进行自助挂号。自助挂号的号源来自HIS系统数据库，与门诊挂号窗口人工挂号的号源使用情况同步，不会出现重号的情况，一台自助挂号机完全能替代一个手工挂号窗口。患者能在自助挂号机上以多种方式检索所需挂号医生，并了解坐诊医生信息、号源数及剩余可挂号数。患者自助挂号操作流程简便，便于初次使用自助挂号流程的患者迅速上手。现开通纸币及硬币的现金支付功能，后续会开通银行卡、储值卡、医保卡等多种结算功能。患者通过自助挂号机的屏幕提示进行操作，挂号结束后会自动打印挂号单据，患者凭挂号单到相应诊室完成就诊。

2.2 自助报告打印

患者在检验科提交检验标本后，检验科工作人员会告知患者医生完成检验报告需等待的时间。待等待时间结束后，患者可通过自助报告打印机以扫描就诊卡及手工输入就诊卡号的方式查找患者的检验项目，若检验报告已生成，会自动打印成检验报告单，并提示患者未完成的检验项目，避免患者遗漏检验报告。病人检验报告单在自助报告打印机设置为只可打印一次，避免报告重复打印，造成纸张浪费。若患者确实需要重打报告，需到指定窗口由工作人员重打检验报告。患者在整个自助报告打印系统使用过程中，只需扫描就诊卡，便能获取检验报告单，了解检验项目检查进度。

2.3 自助查询

自助查询终端可提供医院介绍、科室介绍、专家介绍、医生坐诊时间等医疗信息，为患者提供挂号选择依据，从而降低患者挂错号、漏挂号的可能性。自助服务终端还提供病人费用明细查询功能，使患者及时了解在院治疗的费用情况。此外，自助挂号终端还提供健康知识介绍、医疗知识介绍、医院就医流程等自助查询业务。

医院自助服务系统增加医院的服务窗口数量，提升医院门诊工作效率，以自助服务的方式为患者来院就医提供新的选择模式，顺应信息化发展趋势，提升患者的就医满意度。自助服务系统在满足医院常规医疗服务要求的同时，还增加了一些特色功能，为医院创造更多价值。

3 对医院自助服务系统的探索

3.1 系统易用性

易用性是自助服务系统能否被患者接受的关键因素。由于来院就医的患者对自助服务系统的了解程度及操作熟练度均有所不同，因此，自助服务系统操作界面及服务流程的设计尤为重要，系统管理员应多从患者角度出发，实地体验自助服务，听取患者意见及建议，汲取其他行业自助服务系统的开发应用经验，为患者打造一套易用性更强的自助服务系统。

3.2 系统推广

由于来我院就医的患者一部分是来自农村和偏远山区，对自助服务系统了解程度较低，加之部分患者年龄较大，其尚未完全接受医院自助服务这一新功能，自助服务系统的使用率还有待提升，如自助挂号服务上线两个月，自助挂号服务完成的挂号数只占全院门诊挂号数的10%左右，这一比例并未达到预期目标。对此，医院可通过电视、广告、网站、现场宣教等传播方式，加强自助服务系统的推广力度，提升其在广大患者中的影响力，让广大患者接受自助服务系统，在来院就诊过程中能更好地享受自助服务功能，从而让自助服务系统在医院整体运转中起到更好的作用。

3.3 系统监管

由于自助服务系统是由患者独立操作的服务系统，因此，保障系统的安全性、稳定性、保密性尤为重要。医院必须加强对自助终端设备的管理，防止硬件设备的人为破坏、丢失及患者个人信息的外泄，并加强系统安全建设，优化系统运行的稳定性，保障自助挂号机运行的良好环境，将其安置在便于人员流动的位置，避免出现挂号人员拥挤等现象。

4 结 语

总体来说，我院自助服务系统的应用还是比较成功的，自上线运行以来，明显改善医院就诊高峰期人员拥挤的状况，分流部分患者，在高峰期外，基本能替代人工窗口完成工作，从而提高医院门诊整体工作效率，提升医院服务质量，优化门诊就医流程，在一定程度缓解患者来院就医“三长一短”的问题，提升患者就医满意度，为患者来院就医提供一个更加便捷的就医流程。