在理财的世界里如鱼得水
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钟嘉莉
金融服务年资二十年,现任台湾金融研训院菁英奖座与两岸金融机构财富管理项目顾问;曾任台湾元大商业银行,日盛商业银行财富管理部门主管,统筹财富管理业务;国泰世华银行信托部营销业务和保管业务主管,信用卡部业务襄理,征信处研究专员,经济产业调查研究专员,存放业务专员,华侨信托业务专员等。
初次见到钟嘉莉,是在华夏总行大厦,她作为继续教育的嘉宾和华夏银行的持证人共同分享了“客户经理的一天”,除了讲课时的激情洋溢,除了二十年金融从业经验,除了专业全面的金融知识,她的优雅美丽,她的端庄大方,更令每一位听讲的人为之征服。
这里有很大的舞台
《金融理财》:来大陆培训这段时间,您觉得和刚来时相比,内地的理财师有没有一些变化和发展?
钟嘉莉:我最早接触到内地的银行机构是2006年,到现在其实有很大的差异。我现在新接触到的银行,跟我2006年接触到的银行是不一样的,我举个例子,比如我觉得在内地,当然我不能代表全部内地的金融人员,但是以我跑过接近十几个大城市来看,我认为深圳的发展速度是最快的,而且他们的学习态度最积极。
比如我来内地,很多银行清一色都要我开营销的课程,当时的深圳也是。平时我在台湾要教三天的课,来这边他们让我只教一天,甚至给我压成三个小时,那我就跟他们沟通,我说我今天不是想赚你的钟点费,我觉得教育是职业,是良心事业,我可以把六天的事情,用三个小时告诉你,可是这对你是没帮助的,因为我告诉你的是一个非常大的宏观框架,你是不会用的。后来我跟深圳的同事沟通,他们是唯一一个,非常快速反应,而且告诉我,他能理解我的用意。
就像是一栋别墅,它的二楼盖的非常非常漂亮,多数的人就告诉我,钟老师我们就要这个二楼,因为二楼最漂亮,其它的我都不要,我给你一天,把这个二楼讲清楚讲好,可是他搞不清楚,这个二楼漂亮是因为有很棒的地基,还有一楼撑起来的,所以你让我教你,你是希望我从地基开始教你,还是我直接告诉你二楼?有了地基和一楼,你才可以有二楼,如果你学的很好,还可能会有更漂亮的三楼,甚至不需要我,你就可以盖四楼、五楼、六楼。当时深圳的那些银行,就能马上理解我的意思,请我做了一系列的培训。
《金融理财》:您从事金融行业这么多年,您如何看待大陆理财行业的明天,以及广大持证人的未来?
钟嘉莉:如果就拿台湾跟大陆比的话,我觉得台湾的理财师真的要好好的努力。中国是一条巨龙,内地的发展,一定还有很大的成长性!现在一级城市上来了,还有二级三级城市还会再上来,它还有很大的发展空间。光是一个一级城市上来,就造就了这么多的财富,这么多的高端客户。
但现在落差还是很大,高端客户很多,专业的理财经理却还不够多,其实我要恭喜我们内地的理财师,因为这里有很大的舞台在等着他们,只要他们快速的学习成长,希望是无穷的!但是,要做好准备,因为机会只留给有准备的人!如果理财师们没有好好做好准备,没有把刚才我们了解的内容去做一些调整,去加强的话,我觉得就算有再好的行情,你都会失之交臂。
我不是只说好听的,因为我经历过台湾这样的成长,我也看到了内地的成长。我接触过很多的银行,接触过很多的理财师,我听到他们跟我讲他们的客户,看到这么多的样貌,还有看到那么多的统计数字,所以我就觉得这是一个多么棒的市场!这是一个有多少机会可以开发的市场!那就看谁有准备好,谁没有准备好。
一项专门服务的技巧
《金融理财》:不同的理财师,因为性格、能力的不同,希望在自己的职业发展过程中有所专长,您认为,理财师该如何确定自己的未来发展方向?如何去发现自己的优势和缺点?
钟嘉莉:其实理财这门专业跟一个人的优劣势,或是他的个性没有太大的关系,因为它就是一项专门服务的技巧。但是你跟客户的人际关系,会用到你的沟通能力,那沟通能力却是跟性格有关的。
比如有些人天生乐观、亲切、不怕生,他就很容易和别人打成一片,有这种特质,他的沟通能力就强一点;有的人天生木讷,不太容易跟人家沟通,可能他跨出那步很慢,或者有人天生一根直肠子通到底,讲话很臭,很直接,让人家不舒服,但是我个人只想补充一点,我认为再多不同性格的人,再多不一样的人,只要你想让自己的性格和优势对未来的职业发展有所帮助,其实只有一个东西,就是观念的认知,其实只要你的态度是对的,那么所有东西都是可以通过反复练习改变的。
《金融理财》:处理危机,是每个理财师都可能面对的问题,也是考验理财师能力的关键时刻。您认为一个优秀的理财师,他在处理客户危机的时候,应该有什么“过人之处”?
钟嘉莉:我想给大家三个字――同理心。当一个人上门来跟你做客户的时候,如果你是反问型的,对不起!你们两个永远没办法沟通。相反,当一个客户因为亏了钱来跟你抱怨的时候,就算理财师没有疏失,可你能不能站在同理心的道义上,去对他做一些安慰,或者是一些礼貌的道歉。这个道歉不是认错,而是因为你的服务没有让客户很满意而道歉。
所以,用将心比心的心情,去面对客户,问题绝对很容易得到解决。很多人就是不用同理心,一来就先抵抗,急着证明我没有错,你说的不对,我们不是这样的,那就没有办法处理好客诉了。当然还要强调市场作用,另外就是千万要个案处理,客诉绝对不能把大家集中在一块,一定要分散,各个去了解,还要寻求领导或者是同事们的协助。
调整心态与工作模式
《金融理财》:如何才能让自己从众人中脱颖而出,除了日常工作外,业余时间持证人还能做哪些补充工作?
钟嘉莉:我觉得是准备工作。其实现在国内理财师都是一样,都是从传统的银行业务转入的。大家都学习了传统的业务,理财是自己的新业务,通过CFP、AFP,大家把新业务的观念、基础知识补强。日常生活里面,银行给我们一些历史性的任务跟工作。那么剩下的时间我们要做什么?我觉得就是要调整我们自己的心态和我们工作的模式。比如说,我们早期完成理财任务是一次性营销,也叫做交易营销。
交易营销就是我将产品一次性卖给客户,不再有后续,可是财富管理讲的是管理新形象,意思是说,通过一个又一个客户持续不停的往来,一个又一个信用和信任的交换,达到客户愿意跟我持续保持合作关系。这种营销的模式跟过去营销模式相比,我们要有很大的心态调整。我个人认为财富管理的理财业务,跟传统的(理财业务)最大的差别在于,他很多工作要依赖于系统,就是电脑,因为它需要理财师记住大量的信息,重复的计算,还要避免故障,要想掌握这三个重点,你一定要通过系统控管,不能通过人工。
举个例子,如果只服务一位客户,那么客户买的四五种理财产品,客户经理还可以记住,但实际上,一位经理要服务的客户多如牛毛,在这种情况下,我们就需要电脑系统来做一些资料整理和提醒,比如说哪位客户买了什么,客户的产品跌了多少,都可以通过系统来提醒客户经理对客户进行后续服务。
《金融理财》:成为优秀理财师并不是一件容易的事情,您从事金融行业二十年的时间,一定结识不少行业内的佼佼者,您能否给我们讲讲您身边优秀理财师的一些特质,他们又是如何做到的呢?
钟嘉莉:其实他们有个非常棒的工作态度。勤能补拙,任何再笨的人,只要你肯做,一定会有成绩的,只是早晚的问题,我发现这些做的很好的理财师,他们都有这种优秀的特质,很勤奋,很肯做,不怕吃苦,还有他们肯学习,有同理心,而且非常有荣誉感。
如果有一个产品,他们自己看过后非常认同才会推荐;如果他们看了以后不认同,觉得可能存在极大的风险就不会去推荐。
而且这些做的很好的客户经理,他们都有一个非常棒的特质,也是我比较难在多数客户经理身上看到的,就是他们不会势利眼。他们不会因为客户穿的是不是名牌,开的是不是名车而区别对待。