从三周到几分钟 汇丰银行网站更新提速
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银行通常都面临着如何更好地为客户提供服务的问题。很多银行都提出了“客户至上”的口号，同时采取了很多贴心的客户关怀手段。但是，无论是电话呼叫中心还是营业柜台，都大大地增加了企业软硬件的投入，却无法在短期内看到显著的效果。汇丰集团的做法或许对这些银行有所启迪。
网银为何被冷落
当网站内容发生修改时，有时只是修改一个简单的网站就至少要等上三个星期。这与金融业瞬息万变的市场环境完全背道而驰。
作为全球最大的银行及金融服务机构之一，汇丰集团在全球80个国家和地区设有9500个以上的分支机构和营业网点。为了方便客户操作和查询，降低企业的服务成本，汇丰集团设立在全球各地的许多独立事业部都分别拥有自行管理的网站，为客户提供信息查询、产品介绍、答疑解惑和网上交易等自助式服务，用来缓解柜台的压力。
在业务过程中，汇丰集团发现很多有价值的客户会购买金融理财产品。为这些用户提供实时、准确的内容信息，不但能够帮助他们获得更多的收益，还能提高客户的满意度和忠诚度。因此，汇丰银行加大了这方面的投入，每天及时将全球金融动态信息在网站上，以便客户查询使用。
为了确保客户在第一时间得到最新信息，汇丰集团的IT人员必须花费数以千计的工时通过手动方式去完成应用变动、内容派送等网站更新工作，甚至还必须花费很多时间来确保内容的准确性。
由于汇丰集团在全球80多个国家和地区都设有分支机构，其中涉及到多种语言，因此同一内容需要以多种语言形式发送到不同的国家和地区；再加上各独立事业部的网站是自行管理的，当内容发生修改时就需要在内部进行转送。这样，有时只是修改一个简单的网站就要等上三个星期。这与金融业瞬息万变的市场环境完全背道而驰。
同时，汇丰集团还发现，很多在柜台办理业务的用户会因为填错表、资料不全等因素浪费大量时间，从而造成银行资源的浪费。事实上，这些业务完全可以通过网络来办理，而且当时所有流程都已经在网上有详细的说明。那么，客户为什么不愿意在网站办理业务呢？汇丰银行进行了详细的分析后发现，除了一部分用户确实不擅长使用网络之外，很多熟悉网络的用户也没有选择更便利快捷的网上银行。这主要是因为银行网站提供的信息繁多，客户很难快速找到真正需要的资料，而且有些信息没有得到及时的更新。这样，本来应该是快捷便利的网上银行反而变得繁琐无效。经过几次不顺利的体验后，客户就宁愿选择到柜台去咨询办理。这就造成了柜台资源的紧张和网络资源的浪费。
此外，很多金融信息是非结构化的内容，如金融产品介绍、贷款理财计划、各种代缴费用的表单等。这些内容的采集和编辑需要占用大量的人力。而且，这些内容来自四面八方，文件格式多种多样：可能是word文档，也可能是图片。不同格式的文件给编辑工作带来了一定的麻烦，字体、段落格式的更改不但带来了巨大的工作量，还可能破坏原有的格式。
与此同时，汇丰集团还需要加强内部流程的管理和责任的监督等工作。这是因为，一旦金融信息出错，很可能给公司和客户带来巨大的经济损失；而科学的流程不但可以提高工作效率，还能使责任更加明晰。因此，汇丰银行必须有一个明确的制度来使错误发生的几率降至最低。
从统一网页模板做起
汇丰集团只要要求各部门使用这些模板，就可以在统一风格的同时，又显示出部门之间的差别，树立了集团统一的形象。
了解到存在的问题后，汇丰集团决定整合集团资源来加强对内容的管理，依托全球网站一致性的管理机制，建立统一的信息中心。经过深入的市场调查和评估，汇丰集团选择了美国Interwoven软件公司提供的网站内容管理解决方案和内容解决方案，以建立一个综合的内容管理平台。
非结构化数据是汇丰集团网站内容的一个组成部分，包括文本电子出版物和应用数据。网站内容管理解决方案为内容的提供者或编辑者提供了一个内容生产制作的综合工具。汇丰集团的工作人员通过浏览器就可以直接在系统内编辑、测试或修改所有内容。网页内容提供者在专属的工作区中，可直接使用已有的编辑工具进行内容编辑。
汇丰集团下属的多个业务部门为网站提供不同的业务内容。每个业务部门所提交的信息内容、文件格式各不相同，但是最终出去的信息却要保持统一的风格。为此，Interwoven公司根据不同部门所提交内容的属性、使用频率等因素制定了专有的网页模板组，提供了一系列风格统一的模板供不同部门使用。这样，汇丰集团只要要求各部门使用这些模板，就可以在统一风格的同时，又显示出部门之间的差别。这个功能统一了汇丰在全球的数十个网站的风格。此外，通过该功能，汇丰集团将网页内容更新的大部分工作从IT部门转移到那些同客户直接接触的部门。这样，更新速度得到大大提高，同时缓解了IT人员的工作压力。
网站内容管理解决方案成为汇丰集团更好地管理网站内容、提高工作效率的有力保障。网站内容管理解决方案分别捆绑了全球多种语言最好的搜索引擎，提供了灵活的数据结构和强大的元数据管理功能，可以实现根据任意的字符串进行相关查询。高效的搜索引擎能够迅速、准确地找到用户所需的信息，而不是以往那种成百上千的理论上可能相关的搜索结果，使得企业网站变得更加聪明，大大降低了支持费用，提高了客户的满意度。网站内容管理解决方案的应用，使得无论是汇丰集团的内部员工，还是其客户，都可以快速、准确地找到所需资料。
汇丰集团通过全球网站向用户提供重要的金融、理财信息，并帮助用户答疑解惑。这些信息可能来自不同部门、不同应用系统，甚至不同地区。这就要求其内容管理系统必须对工作流程进行管控，同时对网站的信息进行审核与再处理。在实际工作中，当内容提供者在工作区内完成所属的工作并提交之后，系统就会按照相应的工作流程自动将内容传递至相关用户的工作区内进行审核或再处理，然后再对相关的网页内容进行更新，确保了工作流程的科学性。
汇丰集团的不同部门提交的信息不同，需要、撤销、更新、修改的时间周期也都不一样。很多信息时效性较强，如果像过去那样靠人工一一把它们找出来进行相应的操作，需要投入大量的人力物力，还可能因为人为失误导致信息丢失。内容派送解决方案能够从企业内部既有的内容管理系统中，迅速地发现所需内容,然后通过派送工具传送给相关人员进行严谨的测试与审核，确定正确无误后，按照设定目标自动派送，最终将内容提供给不同的使用者使用。
建立更加聪明的网站
汇丰集团最终建立了一个统一的信息中心和完善的内容平台，几乎可以满足集团内部、合作伙伴和客户对内容的全部需求。
一个完善的内容平台要包括内容的生产制作、审核、、使用、保存和再利用。拥有这样一个平台，无论是对企业内部还是外部来说，都能减少工作的重复，提高工作的效率。汇丰集团经过数个月的努力后，最终建立了一个统一的信息中心和完善的内容平台，几乎可以满足集团内部、合作伙伴和客户对内容的全部需求。
首先，应用内容管理解决方案后，汇丰集团顺利地实现分属5大洲的20多个网站的风格和管理流程的标准化。
其次，汇丰集团一改过去分散的网站管理状态，实现了有效地管理所有网页内容的目标，网站变更修改周期由原来的三周大幅减至数分钟，即使要建置新的网站也变得容易了许多。
再次，系统不但支持多种格式的信息内容，还提供了大量多媒体工具，配合人性化的界面设计和便利的操作方法，使得无论是专业人员还是初学者都可以迅速掌握使用。同时，因为IT人员只要完成一次修改动作，系统就能自动将变更部分内容派送到所有网站，大幅度减少了网站委外维护的费用，虚拟主机的代管费用也因此降低了50%。
与此同时，汇丰集团的项目负责人表示，内容管理平台的导入，从投资回报率的角度来衡量也是成功的。据了解，汇丰集团的整个项目投资在一年之内就通过成本节约和效率提升得到了回报。