高职院校应用ISO质量管理体系之探讨

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[摘要]ISO9000质量管理体系的要求是对组织的基本质量管理要求。ISO9000质量管理体系要求从基础管理工作抓起，强调建立系统化的体系，对影响产品质量的过程进行规范与控制，这对尚不成熟、有待完善与规范的高职院校管理与服务来说，无疑是最适宜的。本文论述了高职院校应用iso9000质量管理体系的知彼知己、突出重点、搞好过程和系统识别、编制好质量手册等要求，探讨了高职院校应用ISO9000质量管理体系的核心是创新的原因，从观念创新、管理制度创新、办学机制创新、文件体系创新等四个方面提出了高职院校应用ISO9000质量管理体系的创新方法。

[关键词]高职院校 ISO质量管理体系 核心 创新方法

当前，我国的高职教育正以超常的速度发展。在此情况下，怎样保证和提高高职教育质量，培养出德、智、体全面发展，具有创新精神和实践能力的高素质、高质量的人才，是摆在高职教育工作者面前需要冷静思考的一个严肃课题。从借鉴ISO9000质量管理体系在全球企业界范围内的成功经验出发，将该体系移植到高职院校教育管理领域，建立教育质量管理体系并持续改进，是提高高职教育质量的有效途径之一。

一、高职院校应用ISO9000质量管理体系的要求

ISO是国际标准化组织首字母的缩写形式。该组织于1987年ISO9000族质量管理体系以来，该体系在全球范围内得到广泛的认同和采用，全球已有80多个国家将其等同为国家标准。ISO9000质量管理体系所规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，同样也适用于高职院校的管理与服务。

ISO9000质量管理体系要求的测量、分析与改进要求，不但为高职院校管理与服务工作了解差距、找到原因、实现与时俱进提供了具体的、可操作的方法，更能使其步入良性发展的轨道，并最终实现学生利益与所有利益相关方满意的目标。

高职院校应用质量管理体系，应注意满足以下要求：

一是知己知彼。首先，高职院校的领导和决策层应组织对ISO9000质量管理体系的学习。通过学习，了解和掌握其内容和实质，结合自身教育质量管理的现状和特点，对按ISO9000质量管理体系要求建立自己的教育质量管理体系作出抉择。其次，应该看到，高职院校的教育是一个复杂的大系统。各个院校的自身定位、办学规模、办学条件、专业特色、培养模式、师资力量和校园文化等各不相同，按照ISO9000质量管理体系要求建立各自的质量管理体系时，必须考虑各自的特点，做到“知己知彼”。

二是突出重点。第一，以顾客为关注焦点。参照ISO9000质量管理体系要求建立院校教育质量管理体系时，第一位的工作应是以《高等教育法》和《职业教育法》为准绳，以国家的教育方针和任务为依据，以质量管理八项原则为指导，以“顾客”――学生和用人单位为关注焦点，识别“顾客”的需求和期望，确定各自具体的质量方针和目标。质量方针和目标是高校教育质量管理的纲，纲举则目张。第二，持续改进。我国现行的教育评估，是强制性的政府行为，评估标准是预先确定的、统一的，面对千差万别的高职院校，难以做到具体对待，影响评估的科学性，也不利于高职院校多样化发展办出特色。同时，评估主体单一，不能充分调动社会和高校的积极性。而按ISO9000质量管理体系要求对高职院校教育质量管理体系审核时，强调的则是：高职院校各自具体的质量方针、质量目标、内审结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审和持续改进教育质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。也就是说，高职院校建立教育质量管理体系后，既不是要求它尽善尽美，也不是要求它的教育质量始终保持一个固定不变的标准，而是要求它始终以顾客为关注焦点，在原有的教育质量基础上，持续不断的改进，持续不断的追求“更好”，以满足顾客的需求和期望。审核的主体可以是高职院校（第一方的内部审核），可以是政府、社会或顾客（第二方审核），也可以是认证中心（第三方审核）。而且这样做，不是强制性的政府行为，而是高职院校的自觉行为。这样的理念和方法，应该会受到确实想提高教育质量、全面推进素质教育的高职院校的欢迎。

三是搞好过程和系统识别。按ISO9000质量管理体系的要求，教育过程应视为使用教育资源将“输入转化为输出的活动或一组活动”。教育过程是由许多相互关联和相互作用的子过程所组成。按ISO9000质量管理体系要求建立高职教育质量管理体系，必须系统地识别并管理所应用的过程。完成这一项工作，应由既懂高职教育规律、具有高职教育管理经验，又懂ISO9000质量管理体系要求，具有咨询、评审能力的人员完成，或由这两方面的人员组成的班子去完成。

四是编制好质量手册。高职院校的最高管理者任命管理者代表，由管理者代表负责组织和协调相关人员，按ISO9000质量管理体系的要求，编制质量手册。该手册应包括：第一，质量管理体系的覆盖范围，对ISO9000质量管理体系规定的要求若有删减，应说明理由。第二，为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。第三，高职院校质量管理体系过程之间的相互作用的表述。第四，编制的质量手册，应由最高管理者批准颁发，作为高职院校教育质量管理的法规，全体人员必须遵照执行。应该说明，企业界在按ISO9000质量管理体系的要求建立质量管理体系时，一般都聘请专业咨询机构的专家参与，这种做法也值得高职院校借鉴。

二、高职院校应用ISO9000质量管理体系的核心

高职院校应用ISO9000质量管理体系的核心是结合实际创新。之所以如此，其原因如下：一是高职院校推行ISO9000质量管理体系与工商企业有差别。企业的生产或一般服务行业的服务与高职院校的“生产”或提供的“服务”之间存在着相当的差异性。企业生产的主要是物质产品，而教育的本质是培养人的社会活动。企业生产的产品一般属私人产品，完全依靠市场机制配置资源，往往以追求利润为主要目标；而高职院校相对是非营利性组织，其生产的“产品”属于准公共产品，是由公共选择机制和市场机制共同作用的。因此，高职院校引入ISO9000质量管理体系必须遵循教育发展规律，尤其是涉及到教学、科研水平等学术评价问题时，不能照搬企业的质量标准和管理模式。

二是我国高职教育制度和西方高等教育制度有差别。同样的理论和成功的经验在不同的政治制度和文化背景下会产生不同的效果，在引进ISO9000质量管理体系时，要结合中国国情的实际。我国高职教育制度与西方高等教育制度既有相似性，又有特殊性。在培养目标上，我国高职教育有自身的特殊要求，如对学生进行思想政治教育是我国高职教育的重要内容，必须把它纳入到整个教育管理的体系之中。因此，在引入西方管理思想和方法时切忌生搬硬套。

三是现行管理体系与ISO9000质量管理体系之间有差别。ISO9000质量管理体系是可选择性标准，非强制性标准。不管是否采用ISO9000质量管理体系，任何组织运行都存在一个现行的质量管理体系，但这种质量管理体系不一定是按照先进、科学、合理的程序或要求建立的，因而不一定能起到持久稳定地确保产品质量和使顾客满意的作用，尽管在业绩改进方面取得了不同程度的成功，但仍不足以实现持续的质量改进。推行ISO9000质量管理体系旨在建立科学的国际公认的质量管理体系，按照标准的要求，对现行的质量管理体系有针对性地改进、更新和完善，不是要把现行的行之有效的管理制度推倒重来，而是使之逐步符合ISO9000质量管理体系的要求。

四是ISO9000质量管理体系认证与教育部门的评估有差别。评估是行政主管部门的鉴定，具有权威性，属于第一二方评价或认证，不能用于国际互认。认证是中介组织的评定，即第三方认证，具有较强的公正性，特别是 ISO9000国际质量管理体系，是典型的第三方认证，具有较高的社会认可度，是国际通行的做法。评估是强制性的，认证是自愿的。由于评估是强制性的，因而很容易使评估的学校产生防范心理，不但缺少参评的主动意识，反而会产生“上有政策，下有对策”弄虚作假的现象，往往使评估工作受到形式主义的影响。评估的对象是结果，认证的对象是过程。目前，我国高职教育评估组织仍以官方为主，这就决定了在评价中比较重视总结性评价，而忽视形成性评价。一般来说，总结性评价的作用是滞后的，周期较长，并且由于总结性评价是行政管理部门作出的决定，带有很强的导向作用。因此，我国高职教育推行ISO9000质量管理体系并保证其有效运行，需要全国性第三方认证协调组织或机构。

五是各不同院校的实际情况有差别。ISO9000系列标准的引言中明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一工业行业或经济部门而制定的。”其中，教育列在第37类。教育的本体功能是育人，是为人的发展提供服务的。这种服务功能体系表明，只控制教育教学服务的结果是不够的，还应增强对教育教学服务过程所形成的系统进行有效管理。国际上，ISO9000质量管理体系已被应用到各种教育培训机构。据不完全统计，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已超过500家，包括哈佛、剑桥、牛津这样的名牌大学。我国教育管理ISO9000认证工作已经起步，无锡南洋国际学校是首家获得ISO9002质量体系认证的小学校。继青岛远洋船员学院成为国内第一所通过质量体系认证的高校后，大连海事大学、上海海运学院等也相继通过了ISO9000质量体系认证。实践证明，通过在教育教学管理中实施ISO9000质量管理体系使学校管理更趋规范，为培训教育的可持续发展打下了良好的基础。但关键是要从各校的实际情况出发，不搞“一刀切”、“齐步走”。

三、高职院校应用ISO9000质量管理体系的创新方法

目前，从我国现有的人才成分看，传统产业人才过剩，高新技术领域人才缺乏；熟悉计划经济的继承型人才饱和，熟悉市场经济的创新型人才不多；专一型人才多，复合型人才少；共性化人才多，个性化人才少。要适应人才市场的需要，高职院校必须在推行ISO9000质量管理体系的同时，面向市场，加快改革，不断创新，培养知识型、热能型、复合型高职人才。

高职教育培养的是面向某一特定职业或职业群能熟练掌握成熟技术和服务规范，为生产和管理第一线服务的高层次技术型人才。这种人才应具有的绝不是平常意义上的动手能力和熟练的操作技能，而是具有创新能力的新型人才。

一是进行观念创新。要树立以学生为中心的思想，实现从以教学为中心到以学生为中心的转变。要树立一切为了学生的思想，培养他们标新立异的勇气，敢于质疑的品质。特别是在教学中，要为学生提供自由想象的空间，提供思想驰骋的天地。对一种科学理论、一次实验、一项技术，教师不仅要求学生有求同思维，掌握教师所教的方法，更要鼓励学生具有求异思维、逆向思维，敢于质疑前人的结论，批判地吸收科技成果，并在已有的基础上进行创新。

二是进行管理制度创新。包括建立学生产学研基地，资助学生在基地创业；对一些持有发明专利的学生，学校可保留其学籍，允许他们自己创业等。为此，必须改变传统的教育思想，采用科学的内容与促进的方法，创造良好的育人环境。

三是进行办学机制创新。高职院校要与企业建立密切、稳定的关系。作为直接为生产经营一线培养创新型、应用型人才的高职院校，必须置身于经济建设主战场，与企业在技术支持、学生实习、学生就业等方面建立起稳定、密切的关系，让学生接触目前先进的设备和技术，使高等职业教育课程设置、教学方法更加贴近实际需要，进而形成产、学、研一体，企业同学校互惠互利、共同发展、携手前进的良好格局。

四是进行文件体系创新。新编写的ISO文件体系，应分为三层：最上层是质量手册，它是高职院校的原则性、纲领性和法规性的文件，包括学院的组织结构及质量职责、质量方针和目标。第二层是程序文件，它是对质量体系的各项活动做出明确、详细规定的基础性文件，它涉及到学院各职能部门活动。第三层是作业文件，它是第二层程序实施中所应用和产生的详细的工作文件，这一层文件比程序文件更为详细地阐述某一项工作（岗位）所包含的内容。

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（作者单位：内蒙古商贸职业学院）