职业健康体检服务质量控制程序综述
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【摘要】目的：保证各协作科室工作按规定的方法和程序在受控状态下，确保与职业健康体检服务流程质量有关的信息能在全院内部得到及时、有效的沟通与实施，从而达到相互了解、相互信任、全员参与的目的。方法：设计职业健康体检流程和行走流程图；设计体检流程设施及用具；设计体检流程沟通文书及文件；设计可具操作性的检查项目提示表。有秩序的在同一个工作场所交叉工作，必须有“统一的方法、统一的程序、统一的规范。”结果：通过制定程序，改进设施，体检人群无序拥挤、围成一堆的现象彻底改观；移动工具盒极大地方便了体检医师对表（单）的固定与取用；巧妙简单的数字编号轻易解决了职业健康体检项目多而繁杂的问题；预填写表单，降低了错误的机率，缓解了体检医师临时填写的焦虑烦躁感；制作的文字沟通表体现了人与人之间的相互尊重，营造了和谐相处的氛围；改版的《职业健康检查表》使用更加合理，更具人性化。所有服务流程设计应用表明，体检医师工作强度大大降低，事前预准备工作效率和事后信息反馈意识显著提高。结论：职业健康体检服务流程设计非常重要，其科学性、合理性直接影响体检医师情绪，影响职业健康体检服务质量和效率。
当今广大职业人群健康保护意识日益增强，对健康的渴望导致体检人数剧增。而在体检实施的过程中，常因经济利益驱动，服务质量程序差强人意。因此，如何制定、控制服务质量程序，改进人与人、人与物等文字材料和谐沟通方式。设置合理有效设施，制定人性化需求的体检流程就显得非常重要。我院通过20余年的体检实践，摸索出了一套可与数字化体检流程相一致的服务控制程序。
这套职业健康体检服务质量控制程序手册内容有《职业健康体检服务控制程序细则》《职业健康体检服务流程控制程序简图》《职业健康体检工作基本程序》《职业健康体检流程图》《职业健康体检行走流程图》《体检程序》《用人单位接触有害因素劳动者个人信息表》《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》《职业体检项目提示表》《检查表、单的编号方法及程序》《体检协作预通知书》《受检者进入问诊台流程示意图》《职业健康体检现场布置原则》《体检表签收单》《职业健康检查评价报告书模式》《职业健康检查报告书撰写内容》《职业危害因素监测评价报告书模式》《职业危害因素监测评价报告书撰写内容》。设计的这套体检服务流程控制程序，具有非常现实操作性，并很好的解决了以下问题：
1体检人群无序拥挤，登记问诊处无限制通道设施
我院设计制作了“”形登记问诊桌面，增加了“”形通道控制设施，设置了受检者查找编号、领取检查表的位置，增大受检者领表签字与问诊台之间的距离。从入口到出口，引导受检者按秩序，有方向的流动，预防了一哄而上，围成一堆的现象。减缓了体检医师的问诊压力，保证每位受检者有充足的问答时间。
2职业体检人群多，分类检查项目繁杂
在我们设计的《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》中，依职业病危害因素种类，对临床检查，化验检查及辅助检查项目，分别设计了编号。有了编号，每个危害因素作业的劳动者就可以用数字统计表示需要检查的项目。表格设计合理，分类检查项目清楚，繁杂而有序，为填写检查表、单提供了依据。
3重复开具检查单，反反复复的往返动作
在以往的体检中，一个受检者最多时要开具10个检查单。设计的《体检项目提示表》很轻易地解决了这个问题，它和《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》，就如同亲兄弟，检查项目一致，编号一致。体检医师通过读取编号，对每个受检者需检查的项目，很容易在《体检项目提示表》上盖上“检查”章，盖章就像按手机一样轻松愉快。两表协同使用，非常和谐，富有乐趣。体检医师从重复开具的检查单中彻底解脱出来，错误的机率大大降低。并且消除了易致疲劳的因素，工作效率立竿见影。
4检查单、表无固定装置
为了方便体检医师开具检查单，发放检查表，我院设计制作了职业健康体检程序移动盒。该盒分为上中下三层，最上层装有隔板预填写好的检查表和空白检查表；中层放有检查章、印泥盒及笔具；下层放置的是事先裁划好的空白化验单。移动盒一经使用，收放自如，成为必备工具。桌面整洁清爽，乱七八糟的状况彻底改观。
5工作沟通方式草率，程序过于简单
内部沟通，我院制作了《体检协作预通知书》。通知书以尊重的书面语起始，简单明了的内容，提请协作科室做好准备。这种书面语远比口语指令温情温馨，且非常有效。和用人单位沟通，采用了告知《体检程序》，由用人单位提供填写《接触有害因素的劳动者个人信息表》的协调沟通方式。通过改进沟通方式，避免了因言辞不当，产生的抵触心理。预通知往来，阻力较小，容易形成共识。设计合理的程序，对于常年从事预防性体检的机构，使用这种沟通方式应当成为一种习惯。
6临时填写费时费神，双方等待焦虑，且易出错
我院设计改版的《职业健康检查表》可视性强，运用流畅（新《职业健康检查表》版式模式探讨另论）。体检医师按照《检查表、单的编号方法及程序》，使用自动号码机对检查表表进行编号，降低了差错率。使用印章填盖单位名称，预先填写检查表中受检查者个人信息。实践证明，体检医师面对几十人的登记问诊，反复的一问一答，时间大大缩短，焦虑烦躁情绪得到舒缓。同时也满足了受检者快速检查的需要。不同工种的受检者根据《职业体检项目提示表》一看就知道需要检查的项目，体检程序一目了然。体检结束处放置的职业病防治宣传资料可
随时拿走。
7体检资料整理无序，重复对号，工作易致厌烦情绪
新版《检查表》编号设计在左上角，就是为了便于查找粘贴资料。资料整理时，顺号层叠摆放，将检查表排成“1”字形，将各种报告单对号一次性放在检查表对应的位置，一人涂胶，一人粘贴，一人签章，紧密协作。同一个桌面程序化作业，三人配合可以在有效的一个工作日内完成1000人的体检资料整理任务。这种流水作业就如同自行车的链条，环环相扣，不仅增强了团队观念，还培养了主动与他人合作的愿望和改进方法的习惯。整理资料随方法改进，井然有序，往返动作次数明显减少，工作有了成就感，效率显著增高。
职业健康体检服务流程程序设计合理，配套链接自然，详细俱实。各项工作运行有了明显改善。体检医师和用人单位都感受到了服务快捷、方便、轻松。人人工作程序化，协作意识显著提高，彰显人性化服务的魅力，为应对众多的职业人群健康体检的需求，铺设了一条和谐畅通的检查通道。
这套体检服务控制程序手册希望与兄弟单位交流探讨，和我们条件相当的兄弟单位不妨试一试。愿在交流互动中，不断学习改进，从而提升职业健康体检的品质。
作者单位：441021湖北省襄樊市职业病防治院