汽车服务连锁:如何快速长大
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汽车后市场的新商机
近年来，城市化进程的加快与居民收入的持续增长，使我国汽车产业正在步入发展的快车道。同时，“促进汽车、住房两大消费热点的不断扩散”，也是解读此次“十二五”规划建议后，我们所得到的扩大内需的基本思路之一。毫无疑问，这将为未来我国汽车产业长期、稳定、快速发展提供强有力的政策依据和保障。
此外，中国汽车产销量和保有量的连年提高也充分印证了上述趋势。数据显示，2009年我国已成为全球第一大新车市场，而2010年的前9个月，汽车产销量超过了1300万辆，预计全年汽车产销量将达到1700万辆，同比增长26％。从保有量来看，根据公安部的统计数字，目前我国汽车保有量已经达到了8500万辆，比2009年年底的7600万辆有了较大幅度提高，但是从人均保有量看，我国千人汽车保有量为48辆，而发达国家是600辆。
按照国外汽车产业发展的一般规律：随着消费需求的不断升级，汽车产业竞争的焦点也会从汽车本身，逐渐过渡到汽车购买后的相关服务，进而形成巨大的“汽车后市场”，主要包括汽保行业、汽车维修及配件行业、汽车养护行业、二手车及汽车租赁行业。西方发达国家的经验表明，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车整车销售和零部件供应利润约占整个汽车产业利润的40％，而维修、美容、保养等售后服务领域的利润将占到50％～60％。
纵观我国的汽车后市场，虽处于起步阶段，但却在前景、规模和利润上拥有无限的发展空间。相关数据预测，截止到2010年年底，国内汽车后市场的总规模将达到3700亿～4000亿元。
业内专家预测，随着中国汽车后市场的发展和与国际市场的接轨，这―领域将逐渐形成以4s店为主的“四位一体”和以汽车养护快修为主体的“连锁经营”两大阵营。由于4S店投资规模大。服务专业完善，成本较高，连锁经营将会成为整合凌乱的国内汽车后市场的重要手段之一。
目前，汽车服务连锁行业正在吸引着越来越多的投资者，其中当然不乏各路外资大鳄。日本的澳德巴克斯、黄帽子，通用汽车的AC德科，以及同样来自美国的蓝霸(NAPA)、特福莱、驰耐普等大牌纷纷在中国市场抢滩登陆，而国内的本土企业也不甘寂寞：龟博士、月福、爱义行、中车快修等不约而同地加入战团，试图从市场中分一杯羹，就连本土汽车制造商吉利，也于2010年初推出了自己的“手拉手”汽车服务连锁店项目，意图在产业链的下游谋求发展。
总体来看，国内汽车服务连锁尚处于起步阶段，品牌众多、规模尚小、业态简单、技术粗糙，企业与企业或是店与店之间通常还存在恶性竞争，假冒伪劣商品也是随处可见。整个行业尚待规范。管理滞后
据了解，多数投资汽车服务连锁的投资人通常也在经营很多其他产业，之所以投资，就是看中了这个行业的兴旺前景，抱着赚钱的目的而来。因此，从市场操作上看就是盲目追求经营规模，片面追求销售数量而忽视服务质量。在价格方面则是低进、高出，导致假冒伪劣产品充斥市场。
从世界及我国汽车后市场的发展模式来看，连锁加盟是一个主导性方向。这种模式能够有效地整合社会资源，使企业获得较快的发展速度和较高的利润回报。然而，特许加盟体系需要加盟总部具有超强的系统管理能力，否则加盟品牌、门店服务都将无法保障，最终可能导致连锁体系的分崩离析。
龟博士是我国专业从事汽车美容服务的连锁加盟企业。从20世纪90年代末开始推广加盟体系至今，其加盟店已逾千家，发展速度不可谓不快，如今，龟博士已成为我国汽车美容服务领域的领军品牌。然而，关于龟博士产品及其服务品质的微词还是时常流传于坊间。
一位镇江的顾客就曾在网上撰文述说自己在龟博士的不幸经历。该顾客在南京花1300元买了一个深灰色的长毛羊毛车垫(澳毛的)，换季时拿到龟博士加盟店去清洗，受到了店主女儿的热情接待。数日后，顾客多次催问，欲取回洗好的垫子，却都被以各种理由搪塞。后执意要取，才终于见到自己久违的车垫，可是垫子中间已被染成了深绿色。双方争执之下，店主女儿承诺把垫子发回厂家重做颜色。再次漫长的等待之后，顾客见到了补色之后的车垫，那个绿毛还在，只是颜色淡了点，然而松紧带和搭扣全部坏掉了，顾客彻底无语。
用―个龟博士多年的加盟商的话说，“时下国内的加盟连锁店，不管是国产还是进口，都有‘只管生，不管养’的状况。钱到手后，基本让你自生自灭。而且所谓的加盟连锁店，根本无法做到工艺一致。培训出来的店，各有各的做法。而总部呢，只管要钱。真正能做到技术和经营支持的寥寥无几”。
服务不尽如人意
总体而言，汽车服务连锁在我国还是个新兴行业，无论服务产品还是服务品质，都远未达到令消费者满意的程度。
产品同质化高。以汽车美容业为例，“贴膜”原来只是汽车美容的专项服务，可现在许多4S店内也开辟了美容装饰区，大张旗鼓地推广自己的贴膜业务。从汽车美容店、4S店再到汽配城，“贴膜”服务如今已经遍布我国大中城市的大街小巷，竞争激烈程度可想而知。
员工流失率高。服务行业的特殊性在于，一个优秀员工的培养并非一蹴而就，而是需要在时间轴上不断积累，汽车服务连锁行业亦如此。还以汽车美容业为例，一般刚入行的技工只能做洗车、打蜡等初级工作，技术要求不高，工资待遇自然有限。所以，员工满意度低、工作积极性不高、频繁跳槽也就是情理之中的事了。然而，一个员工一旦度过这个痛苦的“学徒”期，掌握了更高级的汽车美容技艺，其身价就能倍增。事实上，能够坚持下来的人却是少之又少。毫无疑问，人员不稳定的状况直接影响了汽车美容业的服务质量。
员工素质和技能低。归根到底，服务质量的好坏要取决于服务人员素质的高低。目前看来，我国汽车服务连锁行业的从业人员，其素质普遍不高。以汽车维修业务为例，通过对831家企业进行抽样调查的结果显示，维修企业工人的文化程度比例为初中以下学历占38.5％，高中学历占51.5％，大学专科以上学历占10％，而发达国家的结构比例为2：4：4。同时，在我国汽车修理行业的员工中，高级技师占1.5％，高级技工占3.5％，中级技工占35％，初级技工占60％，而发达国家汽修企业里，高级技工占35％，中级技工占50％，初级技工占15％。可见，我国汽车维修行业的人员素质还远远满足不了企业发展的需求。
汽车服务连锁突围之路
认清连锁模式的壁垒
任何一个行业的发展都有自己的内在规律，盲目追求经营规模和销售数量并不能一定会带来投资的高回报。分析汽车服务连锁的经营模式，我们不难发现，该模式可以在两个方向上建立起自己的商业壁垒。
成本领先。与传统的快消品连锁模式类似，汽车服务连锁针对所经营的汽车配件、清洁用品、养
护用品等产品实施集中采购，统一配送，凭借低成本、低价格赢取市场，实现规模效益。这种模式虽然前期投入巨大，但是，一旦固定成本回收完毕，其成本领先的优势就会非常明显，模式的壁垒性也就由此买现。
服务黏性。多数汽车服务连锁的业务都具有相当的技术含量，例如维修、改装、美容、安装音响等，除去部分DIY顾客，对于上述业务，消费者会更加依赖专业人员所提供的服务。所以，服务的专业程度和服务质量的好坏也就成为服务企业的壁垒。想想我们固定理发师傅的经历，那是因为你认为他的服务足够好，你会担心如果换了一位陌生的“不够好”的师傅，有可能产生“巨大”的风险，正是这种较高的转换成本培养了相关服务企业的忠诚顾客。
无论“成本领先”还是“服务黏性”，两者模式虽不相同，但实现商业壁垒的前提条件却是―致的，那就是连锁经营。因为只有通过连锁，才可能为企业带来巨大的网络效应和口碑价值，进而吸引更多的潜在顾客加盟到该服务体系。
创新服务连锁业态
如前所述，我国汽车服务连锁行业的发展还处于起步阶段，连锁经营的模式被企业大力推祟，但暴露的问题也不少。对此，我们可以借鉴一些国外先进的模式。(1)一站式业态。美国的PEPBOYS是一家大型汽车售后服务企业，拥有门店500多家，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛。日本的澳德巴克斯(AUTOBACS)也是与PEPBOYS类似的一站式业态。(2)便利连锁模式。美国的蓝霸(NAPA)公司是该连锁模式的典范，其主流的门店面积在300～600平方米。目前，蓝霸的终端数量已经有10000多家，被业内人士称为汽车售后服务行业的7-11。(3)专业连锁模式。除了通用市场，一些企业更专注于汽车售后服务的专业领域。比如，美国通用旗下的AC德科公司的主要业务就是汽车快修与保养；车爵士、特福莱、驰耐普则聚焦于汽车美容业务；AutoZone公司最具特色的地方是将DIY客户作为自己的主要服务对象。
具体到国内市场，本土企业可依据实际，打造适合自己的连锁商业模式。
中国特色的一站式业态。北京爱义行汽车服务有限责任公司成立于1995年，主要提供汽车养护、快修、美容、装饰、百货等服务项目。爱义行是北京市第一家全部采用中水洗车的汽车服务店，每年节约用水可达10万吨，虽然中水的使用成本很高，但爱义行也坚持下来了，同时还吸引了大量的环保主义用户。爱义行的洗车业务只占总业务量的20％，汽车后续服务及汽车用品超市是其绝大部分利润来源。“汽车服务+汽车用品超市”成为了具有爱义行特色的一站式服务模式。
“小快灵”的便利模式。除去部分4s店，国内多数汽车售后服务企业尚处在游离状态，它们无组织、无纪律、自成体系、各自为战，用“多小散乱”四个字可以准确地描述这些企业的经营状况。收编这些“散兵游勇”，不仅符合连锁企业的自身利益，而且有利于其快速发展壮大。诚然，这些中国特色的便利连锁企业不可能在短期内与蓝霸、澳德巴克斯这样的跨国巨头直接对抗，但完全可以利用自身的高性价比优势来赢取低端市场。随着我国轿车消费“平民化”趋势的日益显著，这种针对低端市场的便利连锁模式，至少在一段时间内会有较广阔的发展前景。中车快修就是其中的典范之作。在北京，中车快修已将2000余家小型汽修企业整合成快修连锁店，专做调刹车、换三滤、补胎等小修活儿，充分满足市场需求。
区域化的连锁模式。从汽车消费水平来看，中国的城乡差别依然很大，但不可否认的是，我国二、三级市场(区、。县、乡镇一级市场)的汽车消费已经具备了一定的潜力，并呈现出旺盛的发展势头。为此，本土连锁企业可以提早布局，一方面可以避开强敌的正面锋芒，另一方面则能够先入为主地抢占市场，以“服务黏性”将市场锁定，逐渐成就自己“区域霸主”的地位。吉利公司针对二、三级市场推出的手拉手汽车服务连锁项目，就较好地示范了这种模式。
“又小又专”的连锁模式。澳德巴克斯可以“大而全”，可以一站式购物，那么本土连锁企业可以反其道而行，做到“又小又专”。“小”是指门店面积小，100平方米以下为宜；“专”则是指“术业专攻”，打蜡、贴膜、喷漆、装音响等，在专业领域做到“能人所不能，有人所没有”。同时，选址开店也要灵活多样，社区、汽配城、4s店街区甚至可以和一站式业态相伴而居，充分将其商圈和客流为己所用。
控制发展速度，苦练管理内功
连锁企业的发展速度和企业安全(资金安全、管理是否在边界以内)之间历来都是一对不可调和的矛盾。要速度还是要安全，谁对谁错，争论至今也无定论。
不过在我国，更为常见的则是企业风驰电掣的高速增长，惊险一跳时常有之，而且不乏惊险一跳之后，轰然倒地的连锁企业。曾经梦想成为中国鞋业零售之王的“百信鞋业”，与其说是死于“逃税事件”，不如说是败于无视管理边界存在的盲目扩张；“家世界”的倒闭固然受到了外部环境日趋恶劣的客观影响，但其自身扩张速度过快、管理严重滞后、业绩不振致使资金链最终断裂才是其失败的致命内因。
任何事物的发展都有其内在规律性，企业的发展更是不能无度。零售之王沃尔玛从起步到完成1亿美元的销售额整整用了14年的时间，而慢速成长的背后，则是公司全球物流配送体系的持续构建以及管理制度的不断完善，这些也是沃尔玛称雄世界的真正保障。
强化员工培训，助力服务创新
与实物产品不同，很多服务产品都具有无形性，而且服务的生产和消费往往同时进行。在此，服务场所的差异化、服务流程的控制就显得十分重要，但是提供服务的人员，才是其中最为关键的因素。建立―个完整的培训体系是―件费时、费力之事。除非真正认识到其中的价值，否则苦练服务内功也就成了无稽之谈。对此，国内汽车服务连锁企业不能不察。
主要从事汽车美容业务的美国公司“特福莱”可以为我们提供一些借鉴。特福莱汽车服务(中国)连锁总部，在国内汽车美容连锁服务行业中素有“黄埔军校”之称。据悉，它每年为业界输送的高端人才达千名，这些人才大部分都留在了特福莱，也有部分流入了其他企业。此种人才资源的积累与高端整合，不仅为行业的发展注入了源源动力，也为企业服务创新奠定了坚实的基础。比如，特福莱推出了创新的“快速漆面修复服务”，迅速引领了行业漆面修复技术的发展潮流，这一切和特福莱公司强大的人才储备是分不开的，因为服务人员是决定服务质量的关键因素。