图书馆知识信息服务综合评价指标体系的构建及其校验研究

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[摘要]运用平衡计分卡模型构建图书馆知识信息服务综合评价模型，利用评价模型和“十字提取”构建知识信息服务初始指标体系；运用项目分析、信度分析和效度分析、均值计算等统计方法进行初始指标的优选和校验，形成科学合理的优选指标。

[关键词]图书馆　知识信息服务　综合评价　指标

[分类号]G251

1、引言

图书馆知识信息服务的本质特征是以信息为基础的知识创新服务，是用户需求满意驱动的服务，是充分体现知识价值及知识性信息增值的服务――通过显著提高用户知识应用和知识创新效率来实现知识性信息的价值。知识信息服务自产生以来，其内涵与形式随着用户需求而不断发生变化，图书情报界从理论与实践方面对知识信息服务评价主要集中在三方面：①基于知识信息服务的业务流程的评价，代表人物有SeeT.Bicknell(1994)、Tser－yieth Chen(1997)等，这种评价只注重流程效益，而忽视了服务对象――用户的感受；②基于绩效的知识信息服务评价，代表人物有HernonP.和Altman E.(1998)、Colleen Cook(2007)等，这种评价方式注重用户感知，但是忽视了影响信息服务质量的其他外部因素，难以对信息服务进行综合科学合理的评价；③基于网络化的知识信息服务评价，代表人物有Paulo R.Molina(2006)、徐革(2005)等，他们主要以电子资源、信息检索系统、信息服务方式等分别作为评价客体，尚缺乏从知识信息服务整体效益来进行评价研究。从以上分析可以看出，国内外学者都能从不同的视角研究知识信息服务评价，但目前尚未能结合传统图书馆与数字图书馆知识信息服务，创建一套图书馆信息服务综合评价指标体系。因此，本文借助平衡计分卡构建面向流程和绩效的综合评价指标体系。

2、基于平衡计分卡的图书馆知识信息服务综合评价指标体系

2.1　平衡计分卡简介

平衡计分卡是由美国哈佛大学教授罗伯特・卡普兰(Robert S.Kaplan)和波士顿公司的咨询师戴维・诺顿(David P.Norton)两人共同开发的。平衡计分卡从客户、内部业务流程、创新与学习以及财务4个角度出发，提供了一种全面的评价模型。从本质上来讲，平衡计分卡是一种战略绩效管理工具。在大量的营利组织采用平衡计分卡取得明显的效果后，平衡计分卡在非营利组织和公共部门得到有效运用，如1993年美国国会参考平衡计分卡制定了《政府绩效与结果法案》用于政府公共部门绩效评价。随后，平衡计分卡在国内外公共部门组织以及电子政府服务绩效评价中得到广泛应用。

2.2　基于平衡计分卡的知识信息服务综合评价指标体系构建

本文运用平衡计分卡构建知识信息服务综合评价指标体系，可以有效地评价知识信息服务的过程管理和服务效果，监督全局的评价过程与效果。因此，借助平衡计分卡的客户维度转换为服务效果维度，测评目标是社会效益和经济效益等为用户创造的价值；内部业务流程转换为服务质量维度，测评目标是内部业务、技术开发以及质量控制等业务流程；创新与学习转换为服务基础维度，测评目标是员工技能、资源设备以及网络技术等促使图书馆成长和变革的基础；财务维度转换为服务成本维度，测评目标是资源成本、人员成本、设备成本等因素。这4个维度的性质及其地位是不同的：“服务成本维度”和“服务效果维度”两类指标属于外部考核指标，直接表现为图书馆使命与发展战略实现程度。“服务质量”和“服务基础”维度的指标属于内部考核指标，直接制约图书馆管理成本和业绩水平。从以上分析可以看到，平衡计分卡中的4个维度修正是符合知识信息服务的特点和综合评价的要求。在4个维度确定后，利用“十字对焦，职责修正”的思路来提取相关指标构建图书馆知识信息服务综合评价指标体系(初始)。

3、图书馆知识信息服务综合评价指标体系的科学检验

初始指标体系的优选和验证采用李克特七分量表调查问卷。第一次调查是2009年10月25日至11月15日，发放问卷320份，回收有效问卷(回答问题比率超过60％)210份。第一次调查问卷的数据作为指标优选和信度效度检验的依据。第二次调查是同年11月20日至12月5日，发放问卷340份，回收有效问卷210份。第二组数据用于外在信度分析。

3.1　综合评价指标体系的优选

3.1.1　基于重要性程度调查数据的指标优选

――项目分析。项目分析是求出每一个题项的“决断值”(Critical Ratio，简称CR)，其求法是将受试者的得分总和依高低排列，将在不同调查者之间没有明显区分度的题项删除。将得分最高的27％和最低的27％分别作为高分组和低分组，然后进行独立样本T检验，将没有明显区别的题项删除。即如果题项的CR值达到显著水准(P＜0.05或P＜0.01)，表示这个题项能鉴别不同受试者的反应程度，此题项不应删除，否则，应考虑删除。利用SPSSl3.0软件的项目分析，结果见表2。

从表2中可以看到，a4的F值检验对应的P值(sig.)为0.618＞0.05，表明a4分别在高分和低分两组群体的得分的方差显著性相等，“假设方差相等”行中独立样本T检验的双侧P值为0.841＞0.05，即a4的CR值(t＝0.201)没有达到显著水平，表明a4分别在高分和低分两组群体的得分的均值没有显著性区别，故将删除指标a4。

同理，a14的F值检验对应的Sig值为0.005＜0.05，表明a14分别在高分和低分两组群体的得分的方差显著性不等，“假设方差不相等”行中的t值，Sig值为0.148＞0.05，即a14的CR值(t＝－1.458)没有达到显著水平，表明a14分别在高分和低分两组群体的得分的均值没有显著性区别，故将删除指标a14。

其他各项分别在高分和低分两组群体的得分的均值均有显著性区别。

――信度分析。内在信度指的是调查表中一组问题的内在一致性，其高低一般用克朗巴哈α值Cron－bach α系数表示。外在信度指的是在不同时刻测试量表的一致性程度，通常用再测信度检测。

在对每个维度进行信度分析时，可以计算删除该指标(题项)后，新的维度的信度系数，如果新维度的信度系数明显比原来维度的信度系数要大，应考虑将指标删除。因为此题项与其他题项间的内部一致性很低。用SPSS13.0软件计算各维度Cronbachα系数值如下：

・对Al的14个指标

从表3可知，A1的总内在信度系数是0.921，表4中最后一列表示将对应指标删除后，新维度的信度系数。将这一列的数值与0.921进行比较可以发现，删除任何指标后的信度系数也没有较大提高，故而Al暂不删除任何指标。

・对A2的11个指标

通过表5可知，A2的总内在信度系数是0.811，如果将a19删除，新维度的信度系数将变成0.840，故而

考虑删除a19，再对新维度进行一次信度分析。

通过表7可知，A2的总内在信度系数是0.840，如果将a25删除，新维度的信度系数将变成0.861，故而考虑删除a25，再对新维度进行一次信度分析。

通过表9可知，新的A2的总内在信度系数是O.861，如果将a21、a24或a27删除，新维度的信度系数均有所增加但增幅不大，所以暂不删除任何指标。

同理，对A3的9个指标计算后删除a36和a37，A4的6个指标计算后删除a42。

3.1.2　基于适用性程度调查数据的指标优选　基于适用性数据的指标优选原则是利用均值的计算，即计算所有被调查者的每个指标适用性程度的均值，均值低于3的指标在实际工作中难以应用，故将均值低于3的指标删除。结果如表11所示：

通过对每个指标的适应性程度的均值计算，共删除了4个指标，即a7、a12、a21、a27。

综合以上结果，在原指标体系中删除11个指标，即a4、a7、a12、a14、a19、a21、a25、a27、a36、a37和a42，得到最终的优选知识信息服务综合评价指标体系。

3.2　优选评价指标体系的校验

3.2.1　优选指标体系的信度分析

――内在信度分析。在社会学统计中，如果Cron―bach α系数大于0.70，即表明调查问卷具有较好的信度，如果大于0.80甚至大于0.90，则信度的表现甚佳。内在信度分析参数如表12所示：

从表12中可以看到，优选评价指标体系服务基础、服务质量和服务效果三个维度的信度尚佳，均大于0.7，只有服务成本维度的信度系数偏低，但尚可接受，整张量表的信度系数为0.961和0.960，非常理想。在后续研究中，将进一步优化第四维度。

――外在信度分析。外在信度采用皮尔逊(Pear－son)积差相关计算法，对不同时间测试的两次结果每一维度计算总分以及量表总分，然后采用累积相关分析法计算每一维度之间的累积相关系数和总量表之间的累积相关系数，利用SSPSl3.0软件计算结果如表13所示：

从表13可以看出，知识信息服务综合评价指标体系各维度及总量表在不同时刻的调查结构呈显著相关性，即知识信息服务综合评价指标体系具有很好的外在信度。

3.2.2　优选指标体系的效度分析　效度通常指测量结果的正确程度，结构效度是指研究工具是否真实体现了研究所依据的理论结构，以及对该理论结构的体现程度。结构效度采用平均变异萃取量(average vari－ante extracted，AVE)来考察。AVE愈高，则表示该维度有愈高的收敛效度，在反映研究问题方面的有效性越高。一般认为当AVE大于0.5时，问卷的效度较好。

由表14可知，本研究提出的知识信息服务综合评价指标体系各维度及问卷总体重要性和适用性效度的AVE系数均大于0.5，符合统计学对于问卷结构效度的要求。

上述调查结果的信度和效度分析表明，调查问卷设计及优选后的指标体系具有较好的一致性、稳定性和有效性，能够较好地反映样本所在总体的分布情况。4结论

本研究构建的图书馆知识信息服务综合评价指标体系能实现服务综合评价，经过优选和校验，证明：①第一、第二和第三维度的信度很高，都大于0.7，只有第四维度的信度系数偏低，但整张量表的信度系数非常理想，这说明量表在整体上有较高的内部一致性信度；②4个维度的重测信度范围为0.813－0.996，全量表重测信度为0.996和0.845，均在0.01水平以上显著，说明优化后的综合评价指标体系具有良好的跨时间稳定性；③结构效度的检验中重要性程度的AVE系数4个维度范围从0.546－0.704，适用性程度的范围从0.736＊0.827，总体量表的AVE系数分别为0.650和0.779，通过考察该量表的内部一致性和验证性因素分析发现，该量表具有良好的结构效度。因此，图书馆知识信息服务综合评价指标体系具有良好的信度和效度，对于国内图书馆知识信息服务综合效益的评价研究具有很好的应用前景。