浅谈体检中心如何构建良好护患沟通

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【摘 要】在体检中心护士人员有限，体检任务繁重的前提下，如何构建良好护患沟通，使护士在更短的时间内为更多的患者提供有效护理。

【关键词】体检；护患沟通；非语言

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01046-01

我院是重庆体检行业中最早开展健康体检服务的专业机构之一，年检人数达到13万人次，体检中心实行“一站式”体检流程，即从体检项目的选择、体检收费到常规体检项目的进行基本都在一个楼层完成。在这样的前提下，如何构建良好的护患沟通成为至关重要的问题，可以有效提高护理效率，使护士在更短的时间内为更多的患者提供服务。

时间越来越等同于医疗保健费用和效率，同时也造成了全球范围内的以任务为导向的试图在较少时间内有效完成医疗任务。这在不经意间引导护士该去完成什么任务而不是患者的体验。[1]与此同时，护理人员细化护患互动内容，互动时间的延长有利于患者获得准确、个性化的信息。在患者最渴望得到有关自己切身利益的信息时，护士给予患者需要的有效信息，患者记得更牢。启发和帮助了患者以正确的态度对待疾病的同时，患者也享受了更便捷、有效的健康护理服务。[2]

如何在有限的时间内合理调配工作与患者沟通之间的时间关系。作为体检中心的护士首先应明确“因为你是专业人士，患者因你的工 作而康复”的观念，在工作中更看重患者的感受，以专业化的关心体贴赢得了患者的信任与尊重，患者及家属的满意度提高。整个沟通过程始终让患者感到护患平等交流、信息沟通顺畅，彼此双方都得到了尊严。[2]在体检过程中，自觉做到“三声、三到、五主动”，即来有迎声，问有应声，走有送声；客户到，微笑到，敬语到；主动问候，主动介绍，主动招呼，主动服务，主动征求意见。[3]体检结束后，适时对体检客户进行健康宣教，提供健康保健指导、健康的生活方式指导、科学的饮食指导，交代用药注意事项 、复查时间，让客户领会体检的必要性，主动定期健康体检。[4]几乎所有护士都提及与患者沟通的重要性，但是由于护理工作任务的繁重，很难找到时机去与患者进行沟通，所以他们只能抓住一切可以与患者交流的机会进行沟通，如进行常规护理流程的过程中让患者了解相关程序及进行健康教育。[1]

静脉采血是健康体检中很重要的项目之一，是体检中心护士的主要护理工作。随着受检者自我保护意识增强，对静脉穿刺采血的成功率要求越来越高，护患矛盾也日趋突出，呈现纠纷逐步上升趋势。[5]需要进行日常的操作培训，让采血护士熟练掌握穿刺技术，做到一针见血。此外，还应详细询问体检者是否紧张、空腹、身体有无不适以及有无晕血史等情况。如果体检者出现严重的紧张情绪，需要接受专 门的心理辅导，也可以让体检者先做其他项目的检查，等情绪平复之后在进行静脉采血。对于有晕血史和晕针病史的体检者，可以采用平卧位的姿势实施采血，最大限度的防止晕针情况的出现。[6]

此外，护理工作繁忙，所以在工作中难以有效落实护患沟通，从而导致沟通不畅，护理管理者应该在加强沟通技巧培训的同时，合理排班，适当增加人手，让护士有时间来和患者沟通，要把时间还给护士，把护士还给患者，创建有效和谐的沟通，减少投诉和纠纷，提高护理服务质量。[7]同时，体检中心应当为护理人员制定培训计划，包括自学、科内交流和继续教育等内容。[8]

因为情绪及相关现象如欲望、情绪和情感可以通过非语言行为被发现，非语言行为在医疗保健过程中有重要作用。[9] 作为护理工作人员，应及时了解患者的非语言行为，以便进行有效的沟通。重视体检过程中的细节，细节决定成败。从体检的每一个环节做起，安排专人发放书面体检注意事项，并采用口头介绍，重要位置悬挂体检流程，在各检查诊室内外及卫生间张贴一些温馨提示。[10]

总之，体检中心护士需要不断提高自身技能，努力了解患者，构建好良好的护患沟通，增进彼此的信任和理解，赢得体检者的肯定。

参考文献：

[1] Engle Angela Chan， Aled Jones ， Kitty Wong. The relationships between communication， care and time are intertwined： a narrative inquiry exploring the impact of time on registered nurses’ work[J]. Journal of advanced nursing， 2013： 2020-2029.

[2] 谢娟，王颖.个性化沟通在优质护理服务中的应用效果观察[J].中华现代护理杂志，2013，19（11）：1334-1336.

[3] 未来之舟. 服务礼仪[M]. 北京：中国经济出版社， 2006： 5―6.

[4] 朱兆霞，宋丽，辛英，等.体检中心首诊护士职业素质和沟通能力的培养[J].中国疗养医学，2013，22（11）：1050-1051.

[5] 钟小燕.护患沟通在静脉采血体检中的应用[J].中国中医药咨讯，2012，4（4）：385-386.

[6] 杨海双，庞燕芬.体检过程中静脉采血的心理护理实施效果分析[J].中国医药指南，2013，11（28）：508-509.

[7] 胡腊先，李秀云，黄海珊. 护理人员对护患沟通障碍、方法及技巧认知的调查[J].中华现代护理杂志，2011，17（23）：2807-2809.

[8] 石瑜珊.体检护理服务存在的主要问题及改进措施[J].湖北科技学院院报，2013，27（2）：163-164.

[9] Debra L. Roter， DrPH，Richard M. Frankel， PhD，Judith A. Hall， PhD，等.The Expression of Emotion Through Nonverbal Behavior in Medical Visits[J].，2005，（）：28-34

[10] 任玉娥，徐俊松，李静.医院体检中常见矛盾原因分析及护理对策[J].天津护理杂志，2013，21（5）：429.