第三方售后服务机构渐成主流

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赛迪顾问消费电子产业研究中心

2004~2009年中国手机售后服务产业规模

作为一个新兴产业，未来几年，中国手机售后服务市场前景看好。手机保外维修和新兴业务有望成为服务领域新的利润增长点。面对新的机遇和挑战，手机售后服务有望作为独立实体，由专业化的第三方服务机构来运作。

2007年6月26日，由赛迪顾问股份有限公司主办的2007中国手机服务年会暨第八届中国手机用户服务满意度结果会在北京召开。赛迪顾问在其的《2007中国手机售后服务产业蓝皮书》(以下简称蓝皮书)中做出上述预测。

产业规模超30亿元

赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8%。预计未来3年，中国手机售后服务产业还将保持快速增长，2009年产业规模将达到54.8亿元，2007~2009年年均复合增长率将高达19.8%。

蓝皮书显示，当前中国手机售后服务产业主要呈现以下特征：

1.产业集中度低，地域性特征明显。目前，国内从事售后服务的企业以渠道商、厂商指定维修网点为主，数量众多，规模化程度低，地域特征明显，缺乏跨区域或全国性的有竞争力的独立第三方售后服务提供商。以深圳为例，市区就存在着数以千计的年营业额在10万~30万元的小型维修提供商乃至个体户。

2.维修服务仍占主导，保内维修逐年下降。蓝皮书显示，2006年，包括手机保内维修、保外维修在内的纯维修业务仍是国内售后服务产业收入的主要来源，合计占81.8%。但是，随着终端厂商支付的单台保内维修费用的快速下降，保内维修业务的比重逐年下降，同时也在一定程度上挫伤了维修服务商的积极性，使得保内维修举步维艰。

3.配件销售仍受管制，高端维修以厂商为主。调查显示，目前，终端厂商为了保持对维修商的控制，继续对配件销售实行严格的管制，从而使维修商无法摆脱附庸的地位，在业务方面缺乏自主性和主动性。与此对应，以主板维修、屏幕维修等为主的高端维修也主要集中在终端厂商，由维修商投资的高端维修工厂缺乏。

4.售后增值服务异军突起，有望改变产业格局。2004年以来，随着手机的不断升级换代，以蓝牙耳机、存储卡等为主的配件销售快速增长。同时，软件下载、升级，手机美容、内容服务也逐渐增多，成为售后服务商新的收入和利润增长点，在一定程度上激发了售后服务商的积极性。赛迪顾问调查数据显示，2006年，售后增值服务规模已经达到6亿元，市场份额也从两年前的2.5%上升到现在的18.2%。

5.第三方售后服务商崭露头角，推动产业发展。蓝皮书显示，尽管目前国内售后服务产业仍以地方性小型服务商为主，但是，具有外资背景或者具有大型渠道商资源的第三方服务机构已加快发展，并逐渐向全国扩展。新加坡雅格、深圳天音科技、上海矽魁、新疆宏景等都是其中的佼佼者。

不仅仅是“三包”服务

手机售后服务的定位并不仅仅局限于“三包”服务，而是覆盖与手机产品使用相关的所有销售后续服务，具体包括保内服务、保外服务以及售后增值服务。

现在，手机售后服务已不单纯是成本中心，也可以成为企业的利润中心。传统观念认为，利润部门通常是指生产部门或营销部门，企业中的售后部门更多地被看作承担辅助作用的职能部门，不能直接创造利润。但随着服务概念的不断拓展，手机售后服务成为利润中心的潜力正不断地凸显出来，成长潜力不容忽视。

手机售后服务不再是销售的补充，它已经发展成为一个产业。从销售和售后的关系上看，传统观点认为售后是为销售服务的，是终端产品的延伸和补充。但从产业角度来看，这种观念正在不断被打破。作为一个新兴市场，手机售后服务产业具有良好的发展潜力。2006年国内售后增值服务市场的规模已接近6亿元，发展势头迅猛；与此同时，新业务的良好成长预期又反过来刺激企业在这一领域的投资力度。

投诉率继续上升

赛迪顾问研究显示，目前手机市场上渠道商的数量大约在10万家左右，维修服务网点也有7万家左右，其中保外服务市场企业数量众多，整体表现良莠不齐，既有正规的服务公司，又存在大量的非专业、个体从业者。一些小服务商的出现，在一定程度上方便了用户，但由于资质、技术、配件、收费等问题缺乏统一和规范，给用户的选择和判断造成了困难，同时产生维修收费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象，进而导致投诉率居高不下。

赛迪顾问数据显示，近几年消费者手机投诉率逐年攀升，2006年高达12.5%，较2004年上升近3个百分点。手机投诉率的增加，一方面与手机普及率提高有关，另一方面则与目前手机售后服务产业的商业模式有关。目前，终端厂商一般采取授权管理的方式来运营售后服务体系，并严格控制零配件的销售和高端维修。这在一定程度上保证了服务的质量，但同时也限制了整个服务产业的发展。出于利润、技术以及配件支持等因素的考虑，终端厂商的这种运作模式直接造成了售后维修周期长，服务主动性、关怀性差，市场反应慢，服务一体化缺失等弊病，也限制了第三方服务商的发展，影响了维修服务业的正常发展。

第三方服务现曙光

中国手机售后服务产业作为一个新兴市场，既面临着市场空间广阔的机遇，也面临规范化运作的挑战。

首先，第三方服务机构的出现符合产业分工的发展趋势。对于手机厂商来讲，实行售后服务外包，利用第三方服务机构的服务网点，可以大大降低建设维护售后服务网点的成本，将更多资源投向新技术和产品的研发。

其次，第三方服务商有望建立起可靠、稳定的全国网点。这不仅有利于为售后服务提供统一的信息管理，而且还将为各地的售后服务提供便利的专业技术咨询服务，有利于增强整个售后服务网络的综合实力。

再次，第三方服务模式对于手机厂商、服务商和消费者而言是一个共赢的合作模式，符合产品市场后2G时代和内容运营市场虚拟化的发展大势。

链 接:中国手机服务满意度调查结果

赛迪顾问调查数据显示，中国手机用户服务满意率在2001年至2004年呈逐年上升的态势，而2005年开始出现下滑。2007年，服务满意率再次出现下降，满意率为38.89%，与2006年相比下降了1.79个百分点。调查显示，近几年的手机服务满意率分别为：2001年31.1%，2002年35.8%，2003年37.9%，2004年40.8%，2005年37.7%，2006年41.7%。

被访者希望得到的服务中，手机电视和音乐下载的比例最高，分别为41.6%和38.3%。需要可视电话的占28.4%，有无线定位需求的占27.4%，有即时通信需求的占25.6%，需要天气预报和生活资讯的占17.3%，需要手机银行功能的占17.0%，需要手机炒股功能的占10.2%，需要手机报纸功能的占9.3%。

41.9%的用户是由于原有产品质量差而更换手机，29.9%的被访者由于原有产品外观功能不时尚而更换手机。其他更换手机原因包括品牌吸引力变化(20.5%)、损坏或丢失手机(10.9%)、维修费用太高(20.75%)、受运营商赠机等活动吸引(4.3%)，以及厂商促销(1.2%)等。