浅谈企业业绩评价方法——平衡积分卡

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摘要：企业一定时期的业绩不仅表现为财务和经济指标，还是企业整个规划管理过程的结果，平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。文章介绍了平衡记分卡产生的背景及发展、内容和特点，指出传统财务业绩评价模式的缺陷和平衡记分卡在现代企业中的应用。

关键词：业绩评价；平衡记分卡；非财务性绩效指标

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）11-00-01

一、平衡记分卡产生的背景和发展

1.传统财务业绩评价模式的缺陷

传统绩效评价体系只由纯粹的财务指标构成，其中运用最广泛的是美国杜邦公司创立的“杜邦财务分析体系”，它对有形资产的刻画淋漓尽致，但对无形资产和智利资产（如企业专利权、商标权、商誉和员工专业技能、员工对企业的忠诚度以及客户的满意度等等）的确认、衡量却难以奏效；它对企业经营绩效的评价只注重于内部管理水平和生产效率，而忽视了企业外在因素，如企业产品的市场份额、竞争对手的财务状况、客户对企业产品和服务的要求和企业的创新能力等；对企业经营绩效的评价偏重于企业过去和现在的经营成果，而忽视了企业创造未来价值的潜在能力；传统绩效考核制度与公司的战略和竞争优势关系不大，并且只看重短期绩效，忽视企业长期需要。这些传统的企业经营绩效评价是与工业经济时代相适应的，在这个时代产品市场主要以卖方市场为主，企业要提高利润水平，实现财务目标，只要通过加强内部管理，提高生产效率就可以达到。所以，这个时代财务指标体系能够较综合、全面、系统地反映企业的经营绩效和竞争状况，符合经营者决策和管理的要求。

2.平衡记分卡产生的背景和发展

在信息时代，业绩评价显得尤为重要。不能衡量就不能管理。在这种新的经营条件和环境下，企业要获得持续而稳定的发展，就必须具有战略性的竞争优势。而企业要具有战略性的竞争优势，就必须在制定经营决策时要具有战略眼光，不仅要考虑内部因素的改善与整合，更要考虑外部因素的影响与制约，不仅要重视物质资本的经营，应更要重视知识资本的经营。这在客观上要求对企业经营绩效的评价不能仅观察企业当前财务成果的好坏，应更重视影响企业长期而稳定发展的因素。显然，传统的企业经营绩效评价不能满足这一要求，平衡计分卡就应运而生。

平衡记分卡最初是20世纪90年代由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿创立出的一种全新的组织绩效管理办法，并被多家公司应用于实践。在行业上，平衡记分卡几乎涉足各个行业，全球各个行业的企业对平衡记分卡需求每年也以成倍的速度增长。2003年的调查统计显示在全世界范围内有73%的受访企业正在或计划在不久的将来实施平衡记分卡。

二、平衡记分卡的主要内容和特点

1.平衡记分卡的主要内容

平衡记分卡以企业战略为导向，通过财务、客户、内部业务流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩。财务、客户、内部业务流程、学习与增长四个视角均由愿景与战略转化而来。

财务方面：财务方面主要关注股东对企业的看法，以及企业的财务目标。用来评估这些目标是否已达到的方法主要是考察管理层过去的行为，以及这些行为导致的财务上的结果，通常包括利润、销售增长率、投资回报率以及现金流。平衡记分卡还要求，企业根据不同发展时期的不同要求，相应地选择财务绩效指标。

客户方面：平衡记分卡将企业使命和战略以及核心财务指标拓展为与客户相关的具体要素、目标和指标，企业应以目标客户和目标市场为导向，关注满足核心客户的需求。客户消费一般关注时间、质量、性能、服务和成本五个要素。企业需要为这五个要素确立明确的具体目标，再将这些目标细化为具体指标，譬如市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、客户满意度、客户贡献的利润等。

内部业务流程方面：包括评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占比例、所耗开发费用与营业利润的比例等；评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等；评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率及客户付款的时间等。

学习与成长绩效指标方面：学习和成长方面考评企业获得持续发展能力的情况。包括评价员工能力的指标，如员工知识水平，员工工作效率。评价企业信息能力的指标，如信息系统反映的时间。评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

2.平衡记分卡的主要特点

平衡记分卡最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡记分卡以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它包含了财务指标，又通过客户满意度、内部流程、学习和成长的业务指标来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的趋动因素；平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。

三、平衡记分卡的应用及注意事项

平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。根据因果关系，对企业的战略目标进行划分，可以分解为实现企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标，同样各中级目标或评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动的绩效指标和目标。例如，投资回报率是平衡记分卡的财务指标，这一指标的驱动因素可能是客户的重复采购和销售量的增加，而这二者是客户的满意度带来的结果。因此，客户满意度被纳入记分卡的客户层面。通过对客户偏好的分析显示，客户比较重视按时交货率这个指标，因此，按时交付程度的提高会带来更高的客户满意度，进而引起财务业绩的提高。于是，客户满意度和按时交货率都被纳入平衡记分卡的客户层面。而较佳的按时交货率又通过缩短经营周期并提高内部过程质量来实现，因此这两个因素就成为平衡记分卡的内部经营流程指标。进而，企业要改善内部流程质量并缩短周期的实现又需要培训员工并提高他们的技术，员工技术成为学习与成长层面的目标。这就是一个完整的因果关系链，贯穿平衡记分卡的四个层面。

平衡记分卡法通过把企业四个方面各层次的绩效评价指标写在卡片上的方式，记录实际指标完成情况，兼顾财务指标和非财务指标、短期指标和长期指标的平衡，评定企业各层次管理人员的工作成绩，推动企业发展战略的实施。它告诉员工和高层管理者每天需要做到的几件事情，为他们提供工作的方向，平衡记分卡与奖励机制相联系，让企业员工都被激励着为目标的达到而努力。因而，在我国现代化企业管理的建设中，平衡记分卡在企业中的建立具有非常重大而深远的意义。从实践看，平衡记分卡主要适用于具有以下特征的企业：

1.面临竞争压力较大的企业且这一压力为企业所感知。竞争的压力是企业谋求发展的内在动力，这正好是平衡记分卡得以实施的内在原因。

2.以目标、战略作为导向的企业。平衡记分卡的成功之处就是将企业战略置于管理的中心，所以企业要应用平衡记分卡须以战略作为企业的导向。

3.适用于具有协商式或民主式领导的企业。采用平衡记分卡要求企业必须采取“四轮驱动”（前轮是员工的积极参与，后轮是管理者的管理）模式，惟有这样，才能使企业机动灵活、反应快速的运行于市场经济之中，而不会陷入经营管理失败的泥潭之中。

4.成本管理水平较高的企业。

实施平衡计分卡应注意如下问题：切勿照抄照搬其他企业的模式和经验；需提高企业管理信息质量的要求；正确对待平衡记分卡实施时投入成本与获得效益之间的关系；平衡记分卡的执行要与奖励制度结合。

平衡计分卡是对传统绩效评价方法的一种突破，但是不可避免地也存在自身的一些缺点：实施难度大；指标体系的建立较困难；指标数量过多；各指标权重的分配比较困难；部分指标的量化工作难以落实；实施成本大等。

参考文献：

[1]刘运国，梁德荣，黄婷晖.管理会计前言[M].北京：清华大学出版社，2003.

[2]黄慧琴，盛江.管理会计[M].北京：科学出版社，2004.

[3]金文，刘颖.高级会计实务[M].北京：经济科学出版社，2012.