数字图书馆参考咨询服务创新
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摘要：本文从数字图书馆的内涵、特点与作用入手，论述数字图书馆参考咨询发展的成因及服务创新的举措。
关键词：数字图书馆 参考咨询 创新举措
1994年9月，美国国家科学基金会(NSF)等出资的“数字图书馆创始(DigitalLibrary Initiative)计划”，正式开启了全球数字图书馆建设的帷幕。从1995年CER，NET开始建立起，中国高校的数字图书馆已经步人了快车道――几乎所有的高校图书馆都加入了数字图书馆建设的队伍之中，无论是系统技术、馆藏资源建设，还是信息服务都发生了令人瞠目结舌的变化。那么，到底什么是数字图书馆呢?一般意义上认为，数字图书馆乃将收藏、服务和人聚合起来以支持数据、信息及知识的全部相关流程，包括创建、传播、使用以及保存的全过程。数字图书馆的职责不仅负责“原生”数字资源的保存、收藏，而且承担着将重要的传统型资源数字化的任务，并担负着将所有可延伸到网络环境下的服务集成的职责。由此可见，数字图书馆是一个知识流通环境。是人类知识生产、保存、组织和传播的聚成链，是现代人生活的一个重要组成部分。
近年来，国家教育部、科技部等系统规划和支持建设的数字图书馆项目正在向纵深发展。数字图书馆所具有的“信息数字化、服务网络化、资源规模化”的特点正在进一步突出，所具有的数字化资源、网络化存取和分布式管理三大基本功能亦在日益强化。诚然，数字图书馆的核心仍然是资源的管理和服务，是传统图书馆功能的延伸和丰富，是对传统图书馆技术和服务的提高与补充，但是。其充实的在线资源，用于采选、描述、保存、管理和分发数字资产的商业构架等，正在21世纪网络环境下发挥着愈来愈重要的作用。
鉴于数字图书馆的功能是传统图书馆功能的延伸和丰富，相应地。参考咨询工作也会发生巨大的变化。数字图书馆参考咨询发展的成因为：
读者需求。网络资源越来越丰富，正日益成为参考咨询员和读者解决问题的重要途径。随着专业电子资源比例及种类的增加，读者要利用好电子资源，就必须解决选择何种资源以及如何利用资源等问题。由于专业数据库不同，其检索方法也不一样，读者在使用数据库时时常会遇到技术难题，因此，开展参考咨询是图书馆实现知识公众服务的必由之路。
网络技术和网络平台的普及化。随着网络技术和网络平台的普及，国家加大信息化的建设，政府部门、企业、个人等为了各自的需要纷纷提供网上信息，网络已成为一个无边无际的信息资源中心。另外，检索技术日益完善，功能日益增强，它将超文本技术、网络技术和多媒体技术融为一体，把各种相连的信息按一定规则组织起来提供查询，读者都会在网上快捷地查到自己所需要的信息。传统参考咨询名存实亡，因此这就要求现代图书馆实行变革，以适应现代读者诲询和检索的需要。
知识服务的需要。在知识经济社会里，企业的竞争和高校的竞争核心是人才。尤其是创新人才。因而知识在社会经济中的作用尤为突出。知识改变人的命运，知识改变国家的命运。可是知识在整个社会里分布不均，存在着知识鸿沟。要解决这一突出问题，就应实现知识在整个社会中的共享，最大限度地发挥知识的作用。通过数字图书馆的建设。加快馆藏特色资源和地方文献的数字化。这不仅丰富了网上资源。而且使得这些资源更加规范化、有序化。很多图书馆已成为社会知识共享的一个重要平台。而参考咨询通过对读者个人的服务，帮助他们找到所需要的信息，建立起读者与图书馆之间的桥梁，可以说，参考咨询工作是现代图书馆工作的中心，是实现知识全民共享的绿色通道，数字图书馆参考咨询势在必行。
数字参考咨询是指以电子化方式接受与解答读者提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务。其具体创新举措如下：
建设参考信息资源。首先是收集In-temet上的参考工具信息资源，如百科全书、各种字词典、书目索引、统计数据、法律和政府信息、地理信息、电话簿、邮政信息、专利、新闻报纸、网络资源导引等，形成丰富的网页链接，并通过打包处理以统一的界面提供给用户：其次是将有关纸质资源(包括报纸、刊物、图书资料)数字化。
充分发挥博客和播客在数字参考咨询中的作用。参考咨询实际上就是馆员与读者交流的互动过程，馆员要及时准确地了解读者的信息需求，并尽快地提供帮助，除了已经使用过的电话、信函及聊天软件外，博客和播客也是一种不错的互动手段。博客和播客能为参考咨询服务提供一个“多对一”的平台，当读者登录某个图书馆的参考咨询博客(播客)提出问题时，这个问题就相当于一个帖子，每个参考馆员通过自己的RSS阅读器都能看到，而不必一一访问各个成员馆的博客。参考馆员不必像从前那样等待系统分配问题，而是有选择地回答问题，这些回答作为评论跟在问题后面。参考馆员同样可以通过RSS阅读器随时关注其他馆员对这个问题的答复，以便更改和补充自己的答案，这样问题和所有答复紧密集中在一起形成一个“话题”，答复越多。这个问题的答案就越接近完美。博客(播客)为每一个“话题”都提供了一个永久链接。这个链接不会因为博客(播客)网址的改变或消失而变化，读者在任何时候都可以检索到。对那些无人解答的难题经整理后在专门的博客(播客)上，像Stumpers网站那样，让更多有能力的人来解答这些问题。
咨询方式的改变。通过E-mail邮件、网上表单(Web form)和公告板(BBS)三种-方式实施咨询工作。(1)E mail咨询是以直接链接指向与此相关的咨询馆员邮件地址，或在图书馆主页上提供问题表单填写并且通过电子邮件返回答案方式。(2)网上表单(Web form)适用于网站中的调查问卷及咨询提问，要求用户咨询问题时，必须准确填写图书馆网页上已制作完毕的表格，然后提交。它通过表格方式接收数据，经过服务器处理，进入网站数据库中，馆员在一定时间内进入咨询库并加以解答。这种方式应用较为典型的如In-ternet Public Library(IPL)网上咨询系统。(3)公告板(BBS)方式。图书馆网站提供BBS系统，读者根据自己的需要提出问题，并在网页上(如果隐私条款同意)，图书馆员则定期浏览回答读者的问题，如无法回答或觉得属于有意义的咨询问题，也可将其发往讨论组(Group)中，寻求问题的解答。这方面形式多样，如BBS论坛Q&A(问题与解答)等。
转变服务观念，提高馆员的综合能力。以读者为中心是图书馆服务的重要理念。在网络环境下，这种要求更加深化，因此服务观念要随之发生变化，服务模式必须以读者为中心来进行建构，整个服务流程以读者需求为出发点，充分发挥读者的主体地位，注重每个读者的贡献与交流。除了重视读者外，还应提高馆员的综合能力。比如参考咨询员必须全面掌握文献检索、网络搜索、工具书以及各种数据库的使用知识，并要求有一定的外语水平。只有对馆员进行在职培训，才能逐步提高他们的综合能力。