医院应对医患纠纷事件措施研究
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【摘 要】医患纠纷是医患关系恶化的表现，近年来随着国家出台医疗事故处理条例，患者及其家属自我保护意识的增强，医患矛盾不断加剧。而与之相反的是医务人员的法律意识不强，在沟通中缺乏技巧。如果医患纠纷不能得到妥善解决，这将严重影响医院的正常运转，在社会上造成不良的影响，影响我国的和谐稳定发展。
【关键词】保卫科;医患关系;医患纠纷;和谐社会
随着我国社会的进步、经济的发展，以及卫生法制制度的不断健全，尤其是《医疗事故处理条例》正式实施以来，人们的自我保护意识日益增强，加之近年来，媒体的大肆渲染，使患者从入院开始时就对医务人员持有戒备心理，抱有敌视态度。使得医患纠纷发生率逐年增加，赔偿金额日益攀升，事件情况复杂，处理难度增大。严重影响了医院的正常运转，同时也影响了患者康复的进度，医患矛盾激化，严重影响了社会的和谐和稳定。医务人员应转变服务观念，提高法律意识，加强与患者的有效沟通，树立“一切以病人为中心”的服务理念。避免或减少医患纠纷事件的发生，促使和谐医患关系的建立，推进和谐社会的发展。
一、医患纠纷产生的原因分析
（一）社会因素。我国医疗相关法制法规不健全，而医患双方在法律法规的理解上往往出现偏差，近年来部分媒体行业的大肆渲染，使患者对医院的认识存在偏差。媒体业市场竞争日益激烈，为博取大众眼球，在对医疗行业了解不深入的情况下对医疗纠纷作不客观报道，报道与舆论倾向于患方，媒体的大肆渲染、推波助澜为医患纠纷的升级提供了温床。
（二）医方因素。医护人员的专业素质与医患纠纷发生着直接的联系，一些医生的医疗水平不够精进，一旦造成误诊、漏诊，将直接引发医患矛盾。如果护士专业操作不够娴熟，如穿刺失败，再次穿刺，很容易引发患者的埋怨。由于医疗属于高风险行业，医护人员通常处于超负荷工作状态，精神紧张，部分医护人员不够耐心细致，对于患者的提问表现得不耐烦，很容易引发患者的不满情绪。而当问题发生时，一些医护人员没有掌握良好的沟通技巧和说话艺术，致使沟通不畅。
（三）患方因素。我国的医疗机制改革相对滞后，虽然新型农村合作医疗和城镇居民医疗保险制度实现了全覆盖，但毕竟杯水车薪，报销金额有限，仍使一些危重患者家庭陷入困境，不能从根本上解决问题，这就很容易使患者及其家属将不满情绪发泄在医护人员身上，在医疗活动过程中，找出各种理由指责医务人员。此外，患方对疾病的认识存在局限性，目前的医疗技术虽然取得了飞速发展，但是仍然还有很多疾病难以治愈，患方不能客观地接受这个现实。对医疗工作的高风险性理解不够，对于治疗过程中出现的并发症以及药物不良反应缺乏心理准备，对治疗效果的期望值较高，一旦预后不理想，便将矛头指向医务人员。
（一）加强科室内部管理，提高诊疗水平。强化科室内部管理，督查医院各项工作制度的落实情况，规范药品的采购渠道，从源头上降低药品的价格，减轻患者的负担，对于出现医药回扣及“红包现象”的，一经发现，严肃处理。同时要加强医务人员的综合素质建设，不断提高诊疗水平，定期对医务人员的操作技能进行培训，使各种操作都能保证“稳、准、轻、快”，赢得患者及其家属的信赖。由于医学专科划分越来越细，在提高专科疾病诊疗水平的同时，也带来专科医生非专科知识面缩水的问题，很容易造成误诊、漏诊情况。因此要全面加强针对专科医生的全科知识的培训，提高对各种病症的诊疗水平，从根本上避免医疗纠纷事件的发生。
（二）增强法律意识，加强与患者的有效沟通。在提高医疗团队业务素质及道德修养的同时，还要组织广大医务人员进行法律法规知识的学习，做到知法、懂法、守法，使他们掌握处理医患纠纷的程序与方法，提高化解医患纠纷矛盾的水平。要提高服务水平，加强与患者的有效沟通，要坚持“一切以病人为中心”的服务理念，耐心解答患者提出的问题，虚心听取患者提出的意见，认真做好健康宣教，使患者及其家属了解疾病情况，提高患者满意度，与患者建立良好的互动关系，消除纠纷隐患。
（三）借助多方力量，积极化解医患矛盾。积极加强与各级行政、卫生、公安等部门的联系，确保发挥其职能作用。当医患纠纷发生时，要及时将情况逐级上报，预先分散医患矛盾的针对面，避免对某个医护人员做出过激行为。通过行政、法律等途径协调医患矛盾，解决医患纠纷，避免和制止暴力事件。医院应设立专门的办公室及专门的工作人员，积极化解医患矛盾，给患者及其家属申诉的窗口，使其情绪平稳后再深入商讨解决方法。在处理医疗纠纷时，要尽可能达成和解，避免法律诉讼，以免浪费更多的人力、物力，造成不良的社会影响。对于经劝解不听，仍采取过激行为、行暴力医闹的，保卫科人员要果断处事，与警方联手，对其施重拳打击，确保医务人员的人身安全。
（四）加强病案管理，重视证据的保存。在医疗纠纷的处理过程中，病案是重要的举证资料，加强病案管理对于防范和妥善解决医疗纠纷事件具有重要意义。要重视病案资料的管理，医护人员要及时、准确、科学、真实地记录病历资料，包括各种必要的协议签字，这是医务人员自我保护的重要依据。一旦发生医患纠纷事件，当班医护人员要对病历资料、可疑的药物、输液液体、血液、医疗器械等，要在医患双方共同在场的情况下封存，绝不能随意销毁证据，否则对医方十分不利。
三、结语
医疗工作是一种高风险工作，医院应督促医护人员加强自身素质的提升、拓宽知识面、不断提高专业操作技术，规范医疗行为，增强法律意识，提高服务意识，营造良好的医患关系，随时化解医患矛盾和纠纷，从根本上防止医患纠纷的发生。同时还要加强突发事件的处理能力，保卫科人员应随时待命，时刻保持较高的警惕性，一旦发生突发暴力事件，能随时制止，确保医务人员及医院财产的安全，促使和谐医院的构建。
参考文献
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