过程视角下的知识管理
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1.1知识管理导入的过程模型
知识管理导入是一个复杂的过程，涉及到企业的人、流程、组织、文化、技术多个层面，导入知识管理的整个过程实质上是从组织整体战略角度出发，以知识管理发展战略为指导，以市场、顾客需求为导向，以开放、创新和共享的文化为引领，以人为中心、流程为关键，利用信息技术将人、流程、组织内外的知识资源进行整合，协调组织内部各类系统，协同组织内外环境和知识管理各个要素，实现组织管理模式的变革以提高组织运作绩效的过程。结合《知识管理框架》定义的过程模型，围绕战略管理过程框架，考虑影响知识管理实施的关键要素。
1.2知识管理导入的过程
知识管理战略的提出是组织为适应内外环境变化的结果，同样知识管理战略的实施也必须在一定的组织背景和环境中进行，内外环境的一体化、组织内部各种要素的协作是战略实施成功的核心;以共同愿景把组织成员凝聚起来，内化为组织成员的使命，实现知识管理战略目标;以顾客为导向，增强组织获取、创造与运用满足顾客需求或者潜在需求的知识与技能，以适应千变万化的市场和多样性需求的顾客，是知识管理的终极目标。
1.2.1知识管理战略规划(P)
在领导支持和积极参与的情境下，知识管理战略阶段的主要任务是制定知识管理战略，但是为了将知识管理与组织战略目标有机结合，需要做好如下工作:
(1)在制定知识管理战略时必须对知识管理现
状进行诊断。没有对组织内外知识状况的全面了解，知识管理蓝图的构建、组织知识管理系统的策划建立就失去了基础，为知识管理的失败埋下了隐患。知识管理现状诊断是制定和未来实施知识管理战略的第一步，具有重要的价值。组织要制定严格的计划，科学系统地评价组织内外的知识资产状况，包括显性的和隐性的，确认组织拥有什么知识;辨别为了支持组织生产目标需要什么知识，这些知识被哪个部门、团队或个人使用，这些知识在组织内是否可以获得，在哪里可以获取、以什么方式可以获取;分析存在的知识缺口和瓶颈，以便于尽早规划、选择融知途径，事先进行知识储备，填补知识缺口，解决瓶颈问题，为知识管理规划和制定实施知识管理的措施、建立适合组织的知识管理系统提供战略性决策支持。
(2)依据知识管理现状诊断的结果建立知识目录、绘制知识地图、描绘支持组织和个人活动的知识，即确定出推行知识管理的关键节点和环节。
(3)将知识管理战略规划与组织实际状况相结合，对不适应的环节进行合理化变革，实现知识管理战略目标与支持战略的组织资源要素有效协同。
(4)对知识管理需求的技术进行分析，进行相应的规划。
(5)选择与组织业务战略、知识需求和未来发展目标相匹配的、适合组织实际的知识管理战略模式，设计知识管理战略方案，从而完成对知识管理战略的制定。
1.2.2知识管理战略实施(D)
围绕知识管理战略的目标，在战略实施的过程中，首先要在组织范围内进行风险评估，分析组织确定实施知识管理后，组织领导、员工特别是领导的接受程度如何;组织技术、资金等资源要素是否具备;需要变革的组织结构和改造的组织流程能否与知识管理实践有机配合;组织的文化氛围是否有利于知识管理战略的推行;组织能在多大程度上将资源要素协同起来形成整体优势支持知识管理战略实践。必要时组织还要在组织结构、业务流程等方面进行调整，最大程度地协同组织资源要素。如果知识管理战略通过风险评估，或者经一定的调整或修正后，通过风险评估组织可以制定知识管理实施计划，并最好在组织内选择战略实施试点成功后再全面推广知识管理战略。组织的知识管理战略实施过程要统筹规划、按步实施、实时监控，让知识管理战略与组织战略保持一致，防止偏离。
1.2.3知识管理战略评估(C)
知识管理导入后必须实施评估才能对战略实施的成效进行考核和反馈，才能发现问题、差异和原因，采取纠正措施，确保知识管理战略的正确实施。知识管理战略评估包括三个重要内容:
(1)知识管理系统采纳情况的评估。知识管理系统采纳的过程是从最初组织意识到有用、到组织高层管理者决定使用，再到系统应用到组织中所引起的调整，最终被接受成为组织运行中不可或缺的一部分的过程。知识管理系统采纳评估就是要评估系统是否被组织员工全部接受，并普遍应用以创造价值。
(2)知识管理绩效评估。绩效评估与管理是知识管理的中心环节，也是知识管理的难点所在。绩效评估可以引导管理者和员工，使个人努力目标和组织目标趋向一致，达到行动与目标一致化;有利于管理者监控知识管理的成效，帮助组织引导员工进行知识交流、共享，促进知识扩散、加速知识应用，从而产生更大的价值，促进知识管理的发展。
(3)知识管理成熟度评估。这是对组织知识管理水平进行评估，衡量知识管理实践是否使组织从最初的漠视、抵触知识交流以及缺乏知识管理意识提升到自觉应用知识管理思想、知识共享已经成为日常行为，并通过成员间知识协同，在应用和创造知识的过程中创造价值。知识管理成熟度的提升意味着知识管理水平和能力的增长，可以让组织感受到知识管理带来的好处，肯定知识管理战略，为知识管理提供持续的动力。
1.2.4知识管理持续改进(A)
知识管理战略的评估是为了改进，评估可以反映组织过去做得如何，可以告诉管理者哪些是应该保持的、哪些是应该改进的;更为重要的是，它可以暗示管理者之后的努力方向。根据是否实现管理的战略目标，评估结果分为成功、失败和未解决的。成功的经验要总结推广;失败的要分析原因、总结教训，与组织成员进行沟通以制定改进方案，围绕改进方案对不适应知识管理系统的成员进行培训，从多方面、多角度实施改进措施，并对改进效果进行跟踪评价和反馈，以完成组织使命，实现组织愿景和知识管理战略目标，让知识管理战略得以成功推行，实现组织管理模式的成功变革。
2、基于要素协同的知识管理的导入
1965年H•伊戈尔•安索夫在《公司战略》一书中提出协同的概念，协同能使各个要素以整体效益最大化的方式运作。组织是为了实现一定的战略目标而由人力资源、流程、组织结构、文化、技术等要素组成的有机协作系统，要素之间的相互作用和有机结合是提高组织适应性、生存和竞争力的重要手段。知识管理导入作为战略层面的重要举措，需要综合利用组织内外各种资源要素，外部同所处的环境一体化，内部各资源要素协同一体化、行动一致化，才能实现组织管理理念和模式的变革，成功导入知识管理。
2.1构建多要素高效协同的知识管理导入支撑环境
知识经济时代竞争加剧，复杂多变的内外环境使企业始终处于不可预料的动态变化中，组织的核心要素不再是单一的技术或者人力，提高要素间的协同效率、构建高效协同的工作环境是适应复杂生存环境的重要途径。对企业而言，知识管理的实施受到内部环境中人、流程、组织、文化、技术等多种因素的影响。如今企业的竞争越来越倾向于整个价值链综合能力的竞争，知识管理的实施同样受到来自价值链合作伙伴(供应商、生产商、分销商、经销商、顾客)、政府、其他社会机构以及竞争者等形成的外部环境的影响，特别是价值链合作伙伴间都有明细的知识分工，通过价值链成员间利用各自的知识进行共享从而创造出新的交叉知识，利用价值链上成员间的知识协同来提升整条价值链的竞争力。企业知识管理战略的实施要以健康、和谐的内外环境为基础，在信息技术的推动下，以宽松、灵活、富有弹性的组织结构为依托，以人为本，以流程提升为关键，以形成知识自由流动、激发员工知识共享和创新热情的文化氛围为核心，通过构建多要素高效协同的支撑环境实现知识管理战略目标。
2.2导入知识管理的要素协同分析
2.2.1人力协同
人力资源既是组织中最具能动性、主导性和异质性的必要资源要素，又是管理方式变革的主体与推动者;同时，知识对人力资源具有高度依存性，尤其是隐性知识更是以人为载体，知识共享、运用和创新的实现以人为基础。因此，知识管理实践面向的核心对象是人，知识管理战略的实施应以人为本，充分调动人的主动性和创造性，把人与知识、知识与创造过程协同起来。把各个员工头脑中零散的知识资源整合成强有力的知识力量，打破人与人之间隐性知识交流沟通的屏障，实现以人为中心的知识协同和知识互补;不同人员之间可以充分利用彼此的知识资源和能力，增加员工的知识存量和发展的机会，使外部学习变为内部学习，实现人力资本的扩散、共享、互补、强化和创新，提高学习的经验－成本曲线效应。最终，通过人力资源的协同变革直接影响知识管理战略目标的实现，组织内人与人无障碍地交流，知识按需自由流动，知识分工明确和知识协同高效的非正式知识网络形成。在这张知识网中，人员有着共同的目标、理念，共享同样的技术和资源，这将极大激发员工的热情，使之全身心地投入到知识管理活动中来，人力资源的协同效应将更为突出。
2.2.2流程协同
企业流程管理(BusinessProcessManagement，简称BPM)包含业务流程规范、业务流程改善和业务流程重组三个层面。我国大多企业已经经历了规范化流程阶段，在信息技术的推动下大部分实现了流程电子化，甚至有些优秀的企业正向更高的知识化流程阶段发展。知识化流程的核心是“在最合适的时间和场所，将最合适的信息和知识传送给最合适的人”，有效实现“信息和知识”和特定“角色”以及“场景”的关联，有了知识化流程的协同知识管理才有了有力的支撑;同时，组织的管理、业务和工作三个流程的每个流程中都有知识部分或者需要利用知识来完成，分析融于其中的知识内容才能从知识管理中获得支持。利用知识管理对企业流程进行梳理和优化，确保知识在流程中被聚集、被更新、被贡献以及被使用，实现各个流程之间的平滑链接，增强各个流程的协调性，达到知识管理创造业务价值的目的，最终通过流程化的运作将企业资源的价值发挥到整体最大，实现协同效应。
2.2.3组织协同
有效地实施组织战略的关键是建立适宜的组织结构，以使其与组织战略相匹配，两者之间的匹配程度将影响整个组织的绩效。当知识成为组织发展的关键资源时，传统的具有鲜明的等级和层次结构的刚性组织结构严重地阻碍了组织内部知识的交流、共享，抹杀和抑制了知识创新能力，是实现知识管理的障碍。组织要适应知识社会的要求，在制定知识管理战略后需调整原有的组织结构，即建立起可以引导知识创造和传播，以知识为基础的，更具弹性、扁平化、网络化，更具参与性、开放性、无边界的组织结构，能够快速适应复杂动态的环境变化，以创造出更多、更新的知识交流途径，促进组织知识信息全方位沟通并能激励组织成员的学习行为;在更大程度上实现组织内跨部门的协同和交互联系，激活隐含在人们的社会关系网络中的隐性知识，以完善组织知识结构、协调知识分布、增加知识存量。所以说，组织的知识—结构—战略处于动态的相互适应和相互选择中，管理者的战略观念需要转移到适应、调整和变革上来，梳理和调整组织内部结构，使组织结构富有活力，组织结构与知识管理战略之间的协同才是组织知识生生不息的关键所在。
2.2.4文化协同
管理从本质上是用智慧代替鲁莽、用知识代替习惯、用合作代替强制(彼得•F•德鲁克)，知识管理的根本要旨是建立一种知识充分交流、共享和创新的组织文化，成为真正意义上的知识型组织。组织文化是一种嵌入正式的或者非正式的人际关系的信念和规范，引导着组织成员的思维倾向、价值观念和行为范式，会对组织和个人的行为产生指示性作用，影响着员工对待知识的态度，选择共享还是抗拒。同时，任何战略的实施需要营造一种激励、奉献、合作、创新的文化，从而激励员工对战略的内在精神，激发变革的共同价值观，而非强制执行。然而，组织文化具有刚性、惯性和持续性，当组织战略变化时，不合时宜的组织文化不能支持战略实践活动，组织战略要求组织文化与之相适应和协调。因此，重塑组织文化，培育一种知识导向型的组织文化，实现组织战略与组织文化的协同是知识管理战略成功的最关键要素。利用文化的导向、激励和强大的凝聚作用把员工统一到组织战略愿景和目标上，协调员工之间的冲突，实现顺利合作，让组织文化服务于组织战略。
2.2.5技术协同
信息技术的推动下，信息呈现爆炸性的增长，人们缺乏的不再是信息而是知识，强化了人们的知识需求;同时信息技术让准确快速地归纳、提炼和交付知识成为可能，网络通信技术让跨部门、跨组织、跨区域的知识交流、共享和利用成为可能。然而要想激活知识在组织内部更加方便、快捷、高效地传播、扩散、应用和创新，必须对信息时代技术各异、标准不一的管理信息系统进行整合，增强分散在不同工作环境下信息系统的兼容性和通用性，打破阻碍知识交流、共享和创新的技术壁垒，搭建一个知识共享网络平台，实现知识高效便捷地存储、管理、更新和检索，实现无障碍的知识发现、交流学习、共享、利用和创新，增强管理系统之间的交互能力，充分发挥若干管理系统的整体功能优势，最终实现组织内部知识的协同应用。
3、结束语
知识管理导入的过程是一个动态协调和控制的过程，是在一定的组织背景和环境中进行，内外环境的一体化、组织内部各种要素的协同和良好的过程控制是成功的保障。本文在充分考虑影响知识管理导入要素的基础上，秉承过程控制的管理理念，围绕《知识管理框架》中定义的过程模型，形成基于过程的知识管理导入模型，关注知识管理导入过程中的要素协同性问题，以期知识管理模式能以整体效益最大化的方式运作。但是，目前理论界对知识管理导入过程和要素之间的协同性研究还比较少，有待于进一步研究和深化，如还没有对要素间的协同方式、机制等问题进行研究。
作者：张瑞红 单位：安阳师范学院计算机与信息工程学院