加强高危用户管理,提升供电服务质量

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[摘 要]用电设备的安全管理十分重要，高危和重要客户的用电保证是安全管理中的重中之重，一旦在运行过程中出现用电安全就会形成停电和电网安全的总打问题，所以必须针对用电用户开展安全教育和管理，对电网的安全运行提供保障，同时还要加强供电服务，提升服务品质。

[关键词]用户管理、服务质量

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）33-0292-01

一、前言

用电设备的安全管理十分重要，高危和重要客户如果在用电过程中发生用电事故，不仅能为自己带来很大的危害，还能为电网运行带来巨大的冲击，造成大面积的停电和电网损坏等重大事故，因而对用电用户开展安全管理、保障电网安全运行有着显著意义。

二、积极开展高危及重要用户用电安全管理

社会生产中很多矿产、非矿产、冶金、化工、铁路等行业成为了用电的高危和重要用户，这些企业在中断供电的同时会造成较大经济损失、人员伤亡，影响到社会公共秩序，电力系统在进行供电和发电的同时必须对用户用电进行严格的监控，保证每一个环节都处于平衡状态，这些用户出现问题会造成大范围的电力设备损坏和停电。由此可见，高危和重要用户的用电隐患不仅会造成损坏自身的重大危害，还会对电网造成巨大冲击。

三、影响用户用电管理的隐患

1、缺少用电管理制度

由于电力供给费用是由用户自己承担的，所以很多用户只在乎用电量，对安全用电缺不重视，很多用户在用电环节上根本不进行控制，并且没有相对的管理制度，一旦出现用电安全问题就不可能及时解决。有的单位即使制定了相应的管理制度，也不可能认真执行，进场出现管理不到位的情况。

2、部分设备缺少维修管理

用电规程在设备运行中经常出现不健全的情况，受此影响很多设备都不能及时进行定期的维护，很多安全隐患都在发生后不能及时处理，。很多用电设备在形成超负荷运载的同时不能及时运行规范管理，导致设备得不到保护。

3、电源配置不合规范

目前很多供电电源在配备中不能满足电力供给需要，同时电源在配备的过程中缺少相应的应急电源，针对不同的停电事故和电网停电都造成了恶劣的影响。再加上电力设备不断更新换代，很多人对电网供电设备抱着万年老的心态，使很多制备电源长期放置不用，使这些电源得不到检修，自身就存在问题。

4、电力工作人员缺少岗位培训

电工在我国被定为特种作业人员，但是很多电工都没有进行过特种作业的培训，同时对本职工作不重视，经常出现无证上岗的局面。

5、对防范和应急预案缺少管理

很多用电企业不重视用电应急预案的编制，有时出现突发电力故障整个用电单位都陷入了手忙脚乱的境地，促使对事故不能进行有效处理，使事故不断扩大化。

四、加强管理，提升服务采取的措施

1、提高管理干部的岗位责任制

认真的执行国家制定的电力管理制度，要将用电事故代来的危害性降到最低。电力工作的管理人员要将安全供电放在首位，要实行主要负责人制度，对安全问题所存在的隐患及时整改，同名明确岗位之间存在责任。

2、自备电源和应急电源必须规范管理

电源在配置的过程中都设置了供电电源和自备电源，这些电源的作用在于保护电力能力和制止二次电力灾害的发生，很多电力灾害都是突发事件，在管理过程中要以维护和加强用电用户供电及自备应急资源为指导意见，并且对高位用电用户进行合理的资源配备。

3、保证电气工作人员的工作素质

在用电序曲发生改变时要积极调整用电人员的配置。每个电工都具备特种人员工作证，电工要有很强的业务能力和理论知识，且具备责任心，在设备安全运营上要进行及时维护和故障处理，最大限度的避免事故发生，对所涉及到的用电工作人员要进行用电培训，要合理提高用电人员的操作素质。

4、制定合理的应急预案

对用电安全进行风险分析，有利于对安全风险隐患制定预防措施，应急预案的制定要有一定的失效性，开展反事故演习和预案的演练、完善协调机制、提高实际操作的能力，以便能够提高应急能力，遏制和及时处理事故，减少经济损失，保障人身安全，防止事故的进一步的扩大。

5、供电企业应加强管理

用户用电安全不仅关系着自身的安危，还关系到电网的安全运行和供电秩序的和谐稳定，完善用电专业管理，加强安全隐患治理是提高用户用电安全水平、实现用电安全的重要途径。作为供用电行业的管理者，供电企业应充分发挥好自己的作用，主动和用户沟通联系，发挥专业优势，做好用电安全管理工作。

6、强化服务理念，提升服务能力与品质

随着和谐社会建设的推进和电力体制改革的深化，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有很大差距，因此要强化优质服务意识，提升服务的能力与品质。

（1）强化“客户至上”的理念

客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，建立“没有不对的客户，只有不对的服务”理念，与客户建立和谐关系。

（2）营造提升服务品质的氛围

每个员工都要从本岗位做起，从小事做起，从尊重客户做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。娄底电业局的全员、全方位、全过程服务，赢得了地方政府对供电企业的全力支持

7、完善电力客户服务的体制与机制

以服务民生、促进民生改善为重点，以提升供电服务品质为目标，强化管理，规范运作，提高工作效率，提升服务品牌，使客户服务中心又快又好发展并融入和谐社会建设。客户服务中心是新生事物，没有固定模式，因此要在过去经验的基础上加强管理创新。全面完善并强化客户服务中心的职能建设，真正形成以客户为中心的营销组织体系。尤其要将业务扩充报装、安全服务纳入统一管理范畴，重新制定业务扩充流程，建立并完善业务扩充报装工作的管理体系和协调机制，解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。

8、加强员工队伍素质建设

加强员工培训，提升服务队伍整体素质，进一步缩小自身思想观念和工作绩效等方面与社会各界期望的差距，达到“强素质、树权威、塑形象”的要求，促进企业和员工共同发展。严格执行供电服务规范要求，每天修炼服务礼仪，将有效沟通作为服务内容。每次班前会开展半小时以上的业务培训，重点开展岗位培训和现场培训。窗口服务人员积极参加轮考轮训，组织月度服务明星、年度服务标兵评选，建成一支作风过硬、业务精通、执行力强、忠于企业的高素质服务队伍。通过供电服务征文、营销“八分钟论坛”和供用电理论研讨等多种形式，树立服务品牌。

五、结束语

合理的建设高危和重要用电用户的管理系统，积极采取信息化系统进行开发运用，建设高危及重要用户是用电安全管理系统的重要组成部分，它可以对业务和执行情况以及电网运行状态进行即时监控。在强化供电安全的同时，对风险进行事前识别和量化，在实现高危及重要客户安全管理的同时，为基础作业、中层管理、高层决策等方面提供有力的参考依据。

参考文献

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