建设业扩报装服务协同机制

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摘要：为提升业扩保障管理水平，加强企业内部的协调和沟通，牡丹江电业局从抓质量和抓效率入手，提出将内部服务的评价与改进贯穿于业扩报装的全过程，要求“上道工序要为下一道工序”负责，对下道工序的按时完成具有“提示提醒”的义务等具体要求，使得业扩报装工作不断取得成效，业扩报装速度更快、工程质量更好，客户满意度更高。

关键词：业扩报装机制 协同

1. 概述

优质服务是电网企业的生命线，是电网企业拓展市场的通行证，是打造供电品牌的根本途径。业扩报装工作是电网企业优质服务的前沿，从某种意义上说，加快业扩报装也是提升优质服务水平的一个关键环节，业扩报装的快慢直接关系到优质服务的好与坏、成与败。当前业扩报装工作迫切需要探寻提升电网企业业扩报装管理的有效途径，针对改变传统的业扩流程繁琐、效率低的缺点，进一步提出建设业扩报装服务协同机制，最终提高业扩报装效率，加快工程流转，提高客户满意率，使得“以客户为导向”的“大营销”体系建设真正取得实效。

2. 具体实施方法和成效

2.1业扩报装工作中主要问题点

2.1.1客户经理未能对业扩项目全方位管控到位。目前的业扩项目服务是被动式服务，客户经理未能做到主动跟踪业扩流程的进度、主动提供服务。由于相关部门的配合能力限制，往往客户多次上门都不能及时解决问题，客户认为业扩手续复杂，要找的部门太多，严重影响了客户的满意度和企业形象。再者由于客户经理业务量较多，也是不能全方位管控到位的原因。

2.1.2业扩报装工作涉及到发展策划、运维检修、基建、调控等多部门的协同合作，目前运行情况看各部门各自为政，未能实现有效实现服务协同机制。

2.2多措并举、建立协同机制

2.2.1深化客户经理负责制，提高工作效率

改变观念，营造发策、基建、生产部门围绕电力营销转，电力营销同绕电力客户转，建立以业扩工程报装为龙头的服务体系。建立客户经理负责制度，实行“一对一”服务，为电力客户提供最大程度的方便，提高客户经理的服务意识和责任意识。客户经理从现场勘察、设计审核、工程验收、供用电合同签订、送电全过程服务，严格执行业扩工程报装的服务承诺条款。要求员工通过“报装接电一次告知制度”，将报装申请工作一次性做好，做到“百人做一个样、做千遍一个样”。“上道工序要为下一道工序”负责，对下道工序的按时完成具有“提示提醒”的义务，学会有效沟通。发扬团队精神，为保证业务不受阻碍、流程运行顺畅，领导可临时授权、员工许异岗代办。

2.2.2加强服务协调管理，夯实内部服务

要求管理层不得对基层提出的问题推诿、搪塞；各层次要严格执行要事上报制度，遇到疑难或重大问题要逐级上报请示不得拖延；部门之间、部门内部的上下级或同事之间也要有良好的沟通，要相互协助和配合，及时通报传递有关信息。

为确保此项工作扎实有效推进，要进一步强化领导、明确职责，抓住重点、严肃执纪。一是建立分管领导亲自抓，部门领导具体抓的协同服务机制，将业扩报装工程管理纳入党风廉政建设效能责任考核。二是强化问效管理，对已完工工程实行问效监察，查质量、查安全，查效益，查客户满意度，对查出的问题进行问责，严格追究。三是规范服务流程，优化供电设计方案，减少客户投资。四是加大审计力度，狠抓现场审计、库存物质和工程竣工验收结算审计。五是严肃执纪。出台《牡丹江业扩报装工作管理办法》和《牡丹江电业局业扩报装规范细则》，对渎职、、引起客户投诉或新闻媒体曝光的，将分清责任，严肃处理。

2.2.3.规范业扩报装工程管理，加快办电速度

明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责和工作时限，以“短（缩短时限）、平（平等议价）、快（快速反应）、稳（稳步推进）”的工作方式，促进客户工程早完工、早送电、早产生效益。规范现场勘察，编制科学合理的供电方案，规范设计审查，为电力客户把好设计审查关。规范中间检查，为电力客户把好设备施工关。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程，进一步完善供用电合同资产分界点的描述，便于电力客户明确。规范工程验收及设备送电，加强对竣工资料管理，由客户经理对报竣工客户提交的竣工资料进行第一道关口把关，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行第二道关口把关，做到下一环节对上一环节进行监督，确保客户按期验收。

2.2.4有序业扩工作环境，提升管理水平

加强窗口服务作风建设，在业扩程工作流程、报装时限、收费标准、“三不指定”下功夫。一是明晰职责及权限，加大制度和执行力建没，优化内部业务流程，严实“一口对外，内转外不转”，提高服务质量和工作效率。二是强化报装时限，加大监督、检查和考核，提高报装时限管理效率，满足客户用电需求。三是严格按照政府物价部门批复的标准收费，明码实价、有偿服务、规范运作。四是严实“三不指定”，让客户自由选择设计、施工、供货单位，营造“三不指定、办事公开”的业扩环境；同时强化管理，确保业扩效益。五是严查违反员工服务“十个不准”、、内外勾结、损害公司利益的人和事。

2.2.5积极引入市场竞争，推行业扩市场化

业扩工程的设计、施工和设备材料采购由客户自由选择资质合格的设计单位、施工单位、物资供应单位。未经客户委托或同意，供电公司不得指定业扩工程的设计、施工和设备材料采购。引进竞争机制，规范了业扩工程市场，最大程度地利于电力客户。

2.2.6建立常态化例会制度，纳入管理轨道

建立常用态化例会制度，每周组织召开营销业扩工作例会，协调处理相关问题，提高审批流转速率。成立供电方案评审小组，通过集中审批供电方案，共同协商解决业扩工程管理中遇到的问题，加快工作流转。每天组织召开客户经理工作早会，对各工程项目进度汇报，对勘察情况进行汇总，对难于解决的问题进行总结并上报相关人员。对本日工作进行安排，组织协调本日工作开展，确保本日计划工作执行到位，确保客户业扩工程报装进度。

3.推广意义和价值

业扩报装时间长短体现电网企业的服务效率和水平，直接影响客户满意度和电网企业增供扩销。努力加快业扩报装速度，既是满足客户需求、提升客户满意度的必然要求，也是电网企业增供扩销、提升效益的重要途径。

业扩报装服务协同机制是一个多层次、多角度、全过程、全方位、全员参与的系统工程，内部服务建设是一个循序渐进、日积月累的过程，它可以增加供企员工的信任感、成就感和光荣感，通过顺畅、快捷、高效、和谐的内部服务环境和服务文化，增加员工满意度。满意的员工通过为客户提供周到的服务，让客户感受到了关注和尊重。一支乐于服务、精于服务、高效服务的职工队伍正在牡丹江电业局形成。

努力探索提升业扩报装服务协同管理的有效途径，实行人性化的内部服务，提高员工的满意度，可使电网企业服务的成本最低，效益最佳。