炒掉赔本客户
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇炒掉赔本客户范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
并不是所有的客户都是企业的上帝。当无论如何努力都无法提升客户收益性时，企业应该做的就是不再无谓地浪费成本、资源和时间，果断地“将客户炒掉”
所有人都希望将每一位客户都看作好人，平等地对待所有的客户，但现实往往是残酷的。比如，有些客户会要求过多的折扣，有些会要求项目负责人投入过多的精力和时间，这时候就要学会恰当地应付他们，不然的话只会是可悲的下场――增加了工作量使自己变得非常忙碌，却不会给公司带来任何效益。
顾客不是上帝
客户有各种各样的类型。有的客户会下大量的订单，有的则偶尔才交易一次。有的客户会经常投诉，有的则完全没有任何抱怨地听从我方的意见。比如，有的客户会定期下大量的订单，而且既不要求折扣也不要求免费服务，从来不投诉，更不需要客户经理花大量的时间去为他们提供支持和服务。
应对这样的 “优质客户”基本不需要成本，而他们却能给企业带来很大的效益。这些 “优质客户”有着较高的收益性，能够产生较大的利润。
有一次我对一位经营者说了我的这个观点，他这样告诉我：“我的公司里有些客户，真的什么也不用我们做就会汇钱进来呢。”
另外，美国大型电力公司德州公用事业公司的财务负责人丹尼尔・法雷尔也这样说过：“每天给你打电话的客户，和按时支付费用却从来不给你打电话的客户相比，收益率其实是较低的。”
因此，我们常说的“顾客是上帝”这句话其实并不完全正确，正确的说法应该是有一部分顾客是上帝。也就是说，收益性较高的客户才会像上帝一般。
80/20法则
一些商业营销的数据显示，对于大多数企业来说，销量排名前20%的客户的销售额往往占到了其整体销售额的80%。
当然，这个比例并不完全如此，有的企业排名前5位的客户的销售额甚至占到了其总销售额的60%。但可以肯定的是，在生意场上，少数客户往往决定了企业绝大部分的利润。
这种情况与企业的规模大小无关，且十分常见。比如，根据美国联合航空公司的统计数据，其头等舱和商务舱的乘客虽然只占全体乘客的8%，但是其带来的销售额却占到了总销售额的36%。
麦当劳一年中需要接待数量极其庞大的顾客。其中大约有72%的顾客被称为 “快乐顾客”，他们一般每周至少会来麦当劳消费一次。而大约有22%的顾客被称为“超级快乐顾客”，他们平均每月来麦当劳用餐的次数达到10次以上（以18-34岁的男性最为典型）。
而以下这一点对我们的理论来说非常重要。在麦当劳的所有快餐销售中，超级快乐顾客们贡献了75%的消费额。也就是说，这感到十分满足的约22%的顾客带来的销售额，占到了麦当劳总销售额的75%。一小部分客户产生绝大部分销售额的情况其实是普遍存在于各个行业的。比如，2005年年营业额超过71亿美元的赌场运营商美国哈拉斯娱乐公司也有着类似的情况。哈拉斯娱乐公司CEO加里・洛夫曼（Gary Loveman）指出，在享受哈拉斯娱乐公司服务的赌博者中，26%的人带来了82%的销售额。
总之，如果公司某个重要客户的交易情况发生恶化，那么这将会对公司的整体收益产生较大的负面影响。而且我们还必须注意，即便不是大客户，如果有大量的小客户在损害公司的利益，也依然会给公司带来很大的影响。
化繁为简
我们已经知道每个客户都有着不同的收益性，同时也了解这种差异产生的原因。那么，接下来最重要的就是我们应该如何在把握现状的基础上采取最有效的对策。也就是说，如何在把握每个客户收益性的基础上，将公司从繁忙却没有收益的业务中解放出来，即将 “赔本”的客户转化为 “盈利”的客户。
但是首先要提醒大家注意的是，在使企业蒙受损失的客户中，有一部分是企业有意而为之的，这部分客户不能包括在这个论题中潜在客户的范围之内。这部分客户具体包括：第一，以招揽新客户为目的而有意识地花去大笔成本所获得的客户；第二，将来有很大可能带来较大收益但现正处于相互培养信任阶段的客户；第三，在业内有着较高声誉的客户，企业只要和这样的客户有一定的生意来往，就能提升企业的形象和业绩，为企业带来正面评价和一定的宣传效果。
在除去这些战略性的“赔本”客户之后，我们再来看看如何将“赔本”客户转化为 “盈利”客户。最易于实施的方法就是改善对待客户的工作方式，也就是将对待客户的方式由烦琐改为简便。
这一方法主要是通过将各种业务流程简化来达到提升效率的目的。比如，企业可以提升生产和流程的效率、除去业务流程中的烦琐步骤、将业务外包或者将人工作业改为劳动机械化和数码化作业等。
人工作业的劳动由于采用的是人力，所以成本负担必定较大。但现在由于IT 业的发达，许多事务其实都可以由电脑代替人脑自动处理，比如订单接收、库存确认、会计处理等，由此，人工作业的劳动成本就可以得到大幅削减。
另外，这一方法还会使整个企业的收益率提升，比如通过推进数字化流程而获得很高收益的戴尔电脑公司。
改善与客户的关系
将“赔本”客户转化为“盈利”客户的第二个方法，是改变与客户的关系以促使收益产生。
有一位十分讲究的野猪先生经常到绵羊面包店订购特制的豆沙面包。这种豆沙面包是用特制的豆沙和特制的面包做成的。
特制豆沙采用的是和别家不同的红豆以及店长亲自挑选出来的高级黄油和砂糖，然后由店长用这些特别的材料根据独家秘方制成。这种豆沙的口感非常柔滑香甜，吃时仿佛会融化在嘴里一般。当然，由于制作精良，所以制作这种面包也特别费时间。
为了和这特制的豆沙相匹配，面包也同样是特别制作的，需要专门进行配料调配、精心烘焙才能完成。而且往特制面包中加入特制豆沙时还需要熟练的技术，必须严格控制两者的比例以及材料的厚度，烘焙时间也必须恰到好处。总之，制作一个特制豆沙面包比制作一个普通面包大约需要多花3倍时间。
最初绵羊店长就觉得由于制作豆沙面包太麻烦，影响了其他面包的制作，所以并不太情愿做这种面包，但由于野猪先生是常客，所以还是勉为其难地为其特别制作。但是后来野猪先生的订购实在太过频繁，制作豆沙面包严重影响了绵羊店长的其他业务，因此他不得不动脑筋处理这一情况。
第二天，当野猪先生来订购特制豆沙面包时，绵羊店长将特制面包和特制豆沙放在一起递给他，同时这样说道：“为了制作特制的豆沙面包我都没时间进行其他工作了，所以您能不能将这个特制的面包和特制的豆沙一起吃，以代替豆沙面包呢？”
这就是通过改变与客户的关系从而促使收益产生的方法，具体做法包括变更商品或服务的内容、削减过剩的服务、销售收益性更高的商品等。
比如，企业可以向前来订购特殊产品的客户推荐成本较低的替代产品，或者削减过剩的免费服务，这些都可以改变企业与客户在交易中的关系，将亏本的客户转变为能为企业带来效益的客户。
绵羊店长将豆沙和面包直接交给野猪先生，就是希望能够用成本较低的替代品来代替客户所需要的商品。
另外，我们还可以改变交易的内容，比如将对客户的实地访问转变为通过电话或电子邮件联系，或者根据企业自身的生产计划将补充内容加入到合约中。还有一个方法：对于收益性较低的客户，在明确了自身需要并充分调研后，企业可以将一直在大量销售的成熟产品与特殊产品捆绑销售，或者转而销售价格更高、收益性更大的其他产品。以上这些方法都可以促使收益增加。
最后一个改变客户收益性的方法是，改变产品的价格。如，对于需要特别订单或加急运送等特殊服务的客户，需要设定能够反映追加成本的价格。对于需要特别处理的商品或服务，必须将这种服务或处理反映在价格上。另外，本来免费提供的咨询和客户支持等服务也必须详细算入成本中，让客户按照相应的价格支付费用。
炒掉客户
按照这些方法对每一个客户的个体收益性进行清算后，我们就可以对其进行分类处理了。由此，企业的客户群将会由优质客户、扭亏为盈的客户以及从战略价值和长期角度考虑暂时保持亏损的客户三种类型组成。 我们需要注意的是，有些客户是无法归入这三类中的。这些客户的收益性较低，并且拒绝转变关系或者变更价格，购买量和销售额也不太可能有所改变，更不会为公司介绍新的客户，所以在战略上也是不具价值的。
对于这些客户，我相信经营者一定也作出过种种努力，但是不管如何他们都拒绝为业务关系作出任何改变，这样最终我们就只有一个选择。
例如，美国第三大移动运营商Sprint Nextel Corporation（以下简称Sprint）于2007年6月29日和大约1000位客户解除了服务合约。Sprint的广告总监罗尼・ 辛格里顿表示，解除合约的客户都是平均每月会给客服打40-50次电话的人，也就是说都是些会向Sprint 要求过多服务的客户。
当无论如何投入有限的资源，并作出怎样的努力都无法提升客户收益性时，企业应该做的就是阻止情况的延续，不再无谓地浪费成本、资源和时间。也就是说当出现这种情况时，企业应该做的就是 “将客户炒掉”。这个市场有着各种各样的企业，几乎所有的行业都有很多同类的供应商，我们实在不必被一个“赔本”的客户绊住手脚。■
80/20法则
80/20法则，是20世纪初意大利统计学家、经济学家维尔弗雷多・帕累托提出的，他指出：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年演化，已变成当今管理学界所熟知的二八法则，即80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户。
80/20法则在经济学、管理学领域应用广泛。经济学家说，20%的人手里掌握着80%的财富。有这样两种人，第一种占了80%，拥有20%的财富； 第二种只占20%，却掌握80%的财富。