服务:硬件厂商的另一个利润增长点

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小王是方正电脑的老用户，当她习惯性地拨打方正售后服务电话时，发现自己的电话已被接入方正新的服务热线4006-000-666。她发现在新的服务热线下，自己需要做的只是根据语音提示，按下相应的数字键，大大地简化了以往的流程。小王并不是第一个有此发现的用户。越来越多的硬件厂商将产品服务作为新的利润增长点，这也是硬件厂商业务发展的新趋势。

最开始，对于硬件厂商而言，服务只是对自己售出的产品进行维修。到了后来，越来越多的厂商发现，服务不仅仅是对其已售出的产品进行维修，对公司而言，服务也蕴含了无限的商机。打个比方，比如客户购买了电脑，若他还想买一台打印机，而如果这个电脑厂商刚好也生产打印机的话，大多数人就很容易想到购买同品牌的打印机。如果厂商采用了统一的服务热线，该用户就能很方便地咨询到该打印机的信息，这样购买同品牌打印机的可能性就大大增加。

从表面看，国内IT企业早在五六年以前就已经开始注重服务了。当时，国内大的IT企业都推出了相应的服务品牌，如长城的“金长城服务新干线”、海尔的“零距离服务”、方正的“世纪航程”、TCL的“星光使者”等等。但把当时国内IT厂商的服务理念与跨国企业相比，就会发现国内大多数IT企业所说的服务还是一种低层次的服务，即产品服务，简单地说就是对自己售出的产品进行维修，还远未达到把服务作为企业利润的重要增长点、把服务部门当作一个经济部门来看待的地步。

现在，国内的IT企业也开始把服务作为一个独立的产品来经营。如方正目前正在构建的多媒体客户服务中心，就在较高层次上体现了IT服务的内涵，提供从售前咨询、售中直至售后的运营维护的一条龙服务。为了保证各个环节的顺利实施，方正还采用了电子邮件、视频、语音等多种技术手段。正如方正科技副总裁孙国富所说：“2007年，方正在增值服务方面做的不错，服务未来将成为方正另一个利润增长点。”

目前，像HP、IBM等大型国际厂商已向服务转型。国内硬件企业要想在未来的国际IT服务市场占有一席之地，现在就必须培养自己的服务意识，建设高层次的服务团队，只有这样，才有可能使服务真正成为利润的新来源。