汽车4S店服务管理系列之二

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一、制定人力资源规划应当注意哪些方面

我国的汽车4s店从建设初期发展到现在，已经完成了由中、高端车型向着低端车型的普及。现如今，面对我国如火如荼的汽车市场，低端车型的4S店都已经开始意识到以售后服务维持整个4S店运营的重要性。而在如此激烈的市场竞争环境当中，最直接也是激烈的就应属于人才的竞争。因此，汽车售后服务企业对人力资源管理的重视程度将直接影响到该企业的发展状况。汽车售后服务工作属于劳动和技术密集型的行业，对从业者的职业素养要求非常高。如果汽车售后服务企业对从业者没有一套有针对性的整体人力资源规划，极有可能造成企业资源的无故浪费，会为企业的长远发展带来不利的影响。那么，一家优秀的汽车售后服务企业在制定人力资源规划时应当注意哪些方面呢？

1 经济性

众所周知，目前汽车售后服务企业的运营成本主要来自于两方面，其中之一就是来自于人力资源的成本。有些汽车售后服务企业的人力资源成本可以占到整个公司运营成本的50%以上，并且这个数字还有逐年上升的趋势。所以，在制定汽车售后服务企业的人力资源规划时，必须要考虑到成本与营业收入的合理比例，即人力资源规划的经济性。

2 安全性

随着汽车售后服务企业管理的用户数量不断增加，很多企业由于人力资源管理的原因，特别是一线维修人员人力资源管理的原因，使得维修车间大量故障车辆积压，服务质量和维修质量下降，造成客户流失严重。这种现象在年末或车辆检修频繁的季节尤其突出，有些维修车间（特别是钣喷车间）交车时间延误或根本无法交车已经成为了习惯。所以，在制定汽车售后服务企业的人力资源规划时，也需要考虑应当满足企业的基本业务需要，即人力资源规划的安全性。

3 合理性

我国疆域辽阔，存在着一定的地区、文化等差异，再加上汽车售后服务企业的各自品牌差异，这些因素决定着使用同一种人力资源规划去管理不同地区、文化、品牌以及车型的售后服务人员是不可取的。只有真正结合企业自身的服务地区、文化、品牌以及车型情况，制定出适合企业自身的人力资源规划，才是行之有效的解决方法。

4 可延续性

如今的世界瞬息万变，中国的汽车市场也同样进行着快速的转变。同样，汽车售后服务企业为了应对汽车市场的不断转变，也在分别结合自身的情况尝试着进行各式各样的调整。这其中，汽车售后服务企业的人力资源规划也在根据市场、人员等因素的不断变化悄然发生着转变。但需要注意的是，人力资源规划的转变必须始终遵循可延续性，并且循序渐进地进行转变。

二、不同阶段汽车售后服务企业组织架构的特点

随着汽车售后服务企业的人力资源运营成本逐年攀升，建立起一套合理的企业组织架构就显得尤其重要。汽车售后服务企业应当针对自身的实际情况，建立适合企业自身运营和发展的组织架构，让组织架构中的每名成员都能清楚地意识到应当听从谁的调度，又应当向谁进行工作汇报。只有这样，才能确保汽车售后服务企业的良好运行。

1 汽车售后服务企业起始阶段的组织架构（图1）

在汽车售后服务企业的起始阶段，企业客户的规模还未成形，如果按照不适合企业的组织架构进行人员配置，企业所开展的各项业务很难维持正常的运营，汽车售后服务企业就会陷入很被动的状态。因此，在汽车售后服务企业的起始阶段，在进行人员配置时要充分考虑到人员的综合运用和分工协调，需要注意以下几个方面。

首先，服务顾问除了负责常规接待的主要工作项目以外，还需要负责进行老客户回访和新客户开发的工作。在对老客户进行回访期间，提醒客户需要定期保养的同时，也需要在开发新客户的过程中配合服务经理策划营销活动，并积极参与其中。其次，由于人员都是按照维持企业运营的最低标准进行配置的，因此需要将维修人员的位置前移，让他们直接辅助服务顾问的工作，减少服务顾问的工作量，以便服务顾问有更多时间去接待和维系客户。

再次，需要将维修车间的辅助岗位尽量精简，可以兼职的岗位都兼职，比如：技术主管兼职车间主管、服务经理兼职零配件经理、洗车工作由维修人员进行、客服专员由服务顾问兼职以及工具管理由零配件管理员兼职等方式。企业可以随着维修业务量的不断增加，再逐步增加适合的岗位和人员。最后，在汽车售后服务企业的起始阶段，要重视进行老客户回访和新客户开发的工作，发动企业全员参与到服务营销等工作当中去。

2 汽车售后服务企业发展阶段的组织架构（图2）

当汽车售后服务企业发展到一定阶段时，由于专业、诊断能力等因素的缺失，很多服务顾问的工作技能已经不能完全满足客户不断上升的服务需求，而这时维修车间内的人员也没有时间来支持服务顾问的工作，于是就衍生出了维修车间调度这个工作岗位。维修车间调度可以协助服务顾问进行专业的调度派工、车间协调等工作，对于车辆疑难故障的询问和安排检修，则是通过添加项目再估价的服务流程来为客户快速解决。

为了适应汽车售后服务企业高速增长的维修保养业务与服务顾问技能水平之间的矛盾，在很多汽车售后服务企业中，服务顾问的角色被细化分工，逐渐形成保养快修接待、事故保险接待以及技术接待这3种主要形式组成的服务接待体系，但这种服务接待体系中存在着一些缺陷。

一方面，由于服务顾问收到的信息首先汇总到了维修车间调度那里，然后再由维修车间调度分配给各名维修人员。这样，维修车间调度可以清楚地知道整个维修车间的工作状态。但是当工作量过大时，有可能存在工作停滞在维修车间调度那里的风险，所以这种模式未必适用于大型的汽车售后服务企业。另一方面，形成这样的接待体系，在各类前台接待之前就必须设置引导员的岗位，以区分客户来店真正的服务类别，为企业管理增加了额外的难度。而且，采用这种方式将会影响到服务顾问综合能力的提升，不利于专家型服务顾问的培养。

（待续）