哈尔滨市物业管理问题与对策研究

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摘要：物业管理作为一个新兴行业在中国大陆已经走过了近30年的风雨历程，如今正经历飞速的发展。以哈尔滨物业管理为例，其不足主要表现在物业管理企业自身的服务质量问题、开发商遗留问题、业主的自治组织作用发挥问题以及物业服务合同纠纷问题等等。加之其处于东北老工业基地，物业管理行业起步较晚，虽发展较快，但在高度追求效率的同时，产生发展不健全、相应领域缺失等问题，严重困扰着物业管理行业的发展。

关键词：物业管理；物业纠纷；解决对策

中图分类号：G931.2 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2010）32－0166－02

物业管理作为一个新兴行业在中国大陆已经走过了近30年的风雨历程，如今正经历飞速的发展。随着房地产行业的发展，未来人均住宅占有量会大大提高，随之而来的人们对物业管理服务的需求也将是长期而巨大的，所以中国的物业管理市场将会出现空前繁荣的局面。目前，中国的物业管理正朝着市场化的方向迈进，但是无论其理论研究还是实践经验都比较缺乏。所以各物业管理企业都是摸着石头过河，没有太多成功的经验可以借鉴，加之相关的法律法规并不健全，导致在实践中出现大量的矛盾和纠纷。以哈尔滨物业管理为例，其不足主要表现在物业管理企业自身的服务质量问题、开发商遗留问题、业主的自治组织作用发挥问题以及物业服务合同纠纷问题等等，加之其处于东北老工业基地，物业管理行业起步较晚，虽发展较快，但在高度追求效率的同时，产生发展不健全、相应领域缺失等现状，严重困扰着物业管理行业的发展。

为使以上问题能够得到一定程度的解决，本文尝试从科学物业管理的角度，尽可能详细地从多方面分析解决物业管理企业与业主之间产生的矛盾以及物业管理企业与开发商之间的关系和衔接问题，以期为物业管理企业和业主排忧解难。并且提出了开发商与建设单位加强行业自律，严把建筑质量关；物业管理企业要不断提高自身素质，改善服务质量，提高服务水平；业主要加强自律意识，发挥自治组织的积极作用，积极履行义务并做好监督工作。

一般来说，随着物业管理实践的不断深化，人们对物业管理的认识也越来越清晰、越来越理性。由此对物业管理的含义产生两种不同的理解，即广义的物业管理和狭义的物业管理。广义的物业管理泛指一切与房地产有关的发展、租赁、销售及售后的服务，笼统地说，应当包括房地产所有经营管理方面的事宜。狭义的物业管理主要指与房地产及其辅助设备、设施销售、出租以后相关的服务。

自从1992年哈尔滨嵩山物业管理公司开始挂牌营业以来，至今为止，哈尔滨的物业管理已经开展了近20年。虽然起步稍晚，但其起点高、发展快，并且已经取得明显的成效。经过不断的探索前进，目前哈尔滨物业管理无论数量还是实质上都达到了一定的规模和档次，并且产生了一批知名的企业和优秀的专业管理人才，创出了企业品牌，提升了哈尔滨物业管理的社会形象。但哈尔滨物业管理在高度发展的同时，也产生了许多的问题和矛盾，亟待解决。

1.开发商遗留问题

在房屋开发、建设的过程当中，部分开发企业受利益的驱使，不严格按照程序办事，在工程项目未达到规划、设计文件所规定的标准并未经相关部门进行验收就组织居民入住。业主入住后，会发现各种各样的问题和矛盾并产生纠纷。常见的问题如开发商擅自改变规划设计图纸方案、房屋质量差、小区配套设施缺项、开发商不完全兑现对业主购房时的承诺、开发商拒不移交房屋维修基金等。并且，个别开发建设单位对房屋的质量问题不能在规定的期限内及时解决，导致开发建设遗留的问题直接转嫁给了后续的物业管理企业，对物业管理带来较大的影响。

2.物业管理企业在管理过程中存在的不足

由于起步较晚，加之受经济收入水平的限制，使得业主的消费能力以及对物业管理行业的认识还都不够，并且企业自身的发展也还不够成熟。所以，目前哈尔滨物业管理企业能提供的服务品种很少，质量也较低，而且由于服务质量问题，加上业主观念的影响，物业管理的收费也成为难题，这也制约着企业的发展。另外，哈尔滨市的大部分物业管理企业都缺乏好的管理经验，缺乏创新精神，没有一个开放的经营思路，无法打造自己的企业品牌，使得企业的发展规模无法壮大，甚至停滞不前。还有企业定位错误、从业人员素质低下、与社会其他部门沟通不够等问题。

3.物业服务合同内容不规范

物业服务合同可以分为前期物业服务合同和普通物业服务合同。根据《物业管理条例》的相关规定，前期物业服务合同是在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位与物业服务企业所签订的合同；普通物业服务合同是业主委员会代表业主、业主大会选聘物业服务企业并与之签订的合同。选聘物业服务企业的主要途径为通过招投标的方式。目前，由于人们对推行招投标制度的重要性缺乏认识，导致招投标选聘物业服务企业仍流于形式。实践中，多数情况仍然是开发商与物业管理企业存在“父子”关系，导致其直接“继承”了前期的物业管理服务。或者是开发商与物业管理企业已“私下”协商好，而招投标的方式只是走个过场，做做秀。这种情况的存在导致物业服务合同的签订主体不符合条件。

4.业主委员会运作不规范

业主委员会应该代表小区全体业主的合法权益，其在物业管理活动中起到至关重要的作用。然而在实际运行中，有些小区的业主委员会形同虚设，不行使权利、不履行职责，基本上不发挥作用，无法代表业主的意志，甚至有个别业主为了谋求个人私利而侵害业主的利益，严重影响了物业管理行业的规范运作。产生上述现象的原因是多方面的。首先，业主委员会在维权意识上就存在错误。其次，限于人们对物业管理行业认识的不深入，导致业主对业主委员会的认识也不到位，尤其是对其重要性和权能的认识。最后，在哈尔滨物业管理行业存在一种怪现象，即似乎业主委员会是专门为了降低物业管理费标准而成立的，好像其维护业益的职责就是通过降低物业管理费标准实现的，所以业主委员会成立的一天也就是物业费标准降低的一天。他们没有站在物业管理企业的角度去考虑管理运行的成本和企业的规划发展，也没有站在业主利益的角度考虑物业费标准的降低也就意味着服务质量的降低。因此，导致物业管理企业维持生存尚且困难，而营利、发展更无从谈起；对业主而言，虽花了钱，却没有得到满意的服务，双方都不是赢家。

如何解决物业管理过程中存在的问题是所有物业管理企业都要面对的现实。以下是笔者对物业管理过程中存在问题的一些建议。

1.逐步健全物业管理的法律法规

国务院在2003年6月颁布的《物业管理条例》，于2003年9月1日正式实施。这一条例的颁布填补了我国在物业管理专门立法方面的空白，为我国物业管理活动的规范提供了统一的法律依据，推动了我国物业管理的发展和完善。于2007年3月16日通过，2007年10月1日起实施的《物权法》，对业主的物业权利、业主大会和业主委员会做出了明确的规定，并且也明确提出了物业管理、物业服务企业以及其他管理人的相关概念。目前，我国物业管理的法律、法规已经在逐步完善，并且也取得了一定的成效，但我国物业管理立法方面还存在法律体系不协调、不配套，还需进一步完善和提高。制定《物业管理法》等相关法律，提高物业管理立法层次，统一规范物业管理活动。

2.完善物业管理企业服务机制

企业文化的核心是精神文化，它制约着企业的运行，支配企业及其职工的行为趋向，是一个企业的灵魂。一个成功的企业一定要具备独特的企业文化，这样才能在竞争中占据优势，获得胜利。物业管理企业也是如此，物业管理是一个服务性很强的行业，它需要通过提供优质的服务来满足业主的需求，让业主满意，并以此树立企业的形象，创造自己的品牌。通过这一过程健全制度和完善服务，通过优质的服务来延伸公司的诚信和品牌，实现公司的综合利益。

3.物业管理企业的自我完善

（1）全面检查所接物业的质量――解决开发商遗留问题。针对开发商在建设施工过程中所遗留的问题，物业管理企业在接管验收时应高度重视，严格把关，这不但关乎业主的利益，也直接关系到今后的物业管理工作能否正常开展。（2）定期培训从业人员。要想打造一流的物业管理企业，提供一流的物业服务，首先就要有一流的物业管理人才，这些人才除了从社会上招聘以外，也要通过对企业员工的定期培训来培养。这就要求物业管理企业制定完善的从业人员培训计划，选好培训教师，确定培训内容，采取行之有效的方法定期对员工进行培训。（3）全面提高服务质量。要全面提高企业的服务质量，首先要做到服务创新。物业管理是以服务赢得信誉，以服务谋求利益和发展的。因此，一个物业管理企业能够为业主提供何种服务，提供什么质量的服务，对企业的发展至关重要。在这一过程中服务创新很关键。

4、物业管理的服务合同管理

首先，细化物业服务合同，将实践中易产生纠纷的领域都涵盖到合同的约定当中，并健全相应的法律、法规，做到在产生纠纷时，有法可依，有法可寻。其次，做好服务合同的解释工作，最高人民法院于2009年5月25日公布，并于2009年10月1日正式实施了两部关于《中华人民共和国物权法》的司法解释，分别为《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（以下简称物业服务纠纷解释）。这两部司法解释关系到业主对建筑物区分所有权的合法权益以及如何规范物业服务、保证服务质量两个重大问题，涉及广大业主的切身利益，对实践起到巨大的指导作用。其中，物业服务纠纷解释对物业服务合同的法律适用提出了很多重要的意见，对于准确适用物业服务合同有重要的意义。

哈尔滨的物业管理行业已走过了近20年的风雨历程，其取得的成效是值得肯定的。相信经过不断的发展、行业自身的逐步完善，哈尔滨市的物业管理行业会迈上一个新台阶，赶超先进，取得更大的进步。

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