基于因子分析的商业银行柜面服务质量满意度研究

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中图分类号：F830 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）01-100-03

摘要 近年来，商业银行间竞争日益激烈，服务质量成为商业银行的核心竞争力之一。如何提升商业银行柜面服务质量成为热门话题。建行长治分行从2014年6月末开始持续推进开展“强服务、树品牌、促转型”对标活动，启动多项举措，号召全行员工提升柜面服务水平。本文通过建立指标体系设计调查问卷，于2014年6月和12月分别进行问卷调查，采用因子分析方法对商业银行柜面服务质量进行实证分析，从15个二级指标中提取出5个公共服务因子，并对综合因子得分进行对比分析评价，提出改进建议。

关键词 因子分析 柜面服务质量 满意度

一、样本分析及指标建立

（一）指标体系建立

服务质量是消费者主观的感受和态度，无法依据实体物品的特性予以量化衡量，因此在测量服务质量的时，从有形要素到无形要素全面考虑。在借鉴参考文献研究选取指标的基础上，从环境、产品、追踪服务、形象和前台服务5个方面来建立对服务质量的一级评价指标。环境因素是客户与银行的第一接触，和第一感知，环境的好坏决定着客户对银行第一印象评价；产品是对客户服务质量感知产生影响的最重要的因素，只有好的产品才能够真正吸引客户，并且让客户形成对产品的依赖，是银行的核心竞争力；追踪服务考察的是客户维护方面的情况，考察与客户关系紧密程度的指标；形象是商业银行在公众和社会影响方面的总体形象，是客户对银行服务质量产生评价的总体形象感知；前台服务是服务质量评价中最直接的影响因素，是在前台服务中的直观感受，是具体业务办理过程中的服务体验评价。

在每个一级指标的基础上又选取出了15个二级指标：银行网点的交通、内部环境、设备配备及摆放、产品的安全性、产品的个性化、产品的价格、客户投诉、广告宣传、与客户后续性联系、信誉度、总体形象、员工形象、业务办理效率、业务办理流程和员工服务态度，分别用Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q13、Q14、Q15来表示。

（二）样本基本隋况

依据已建立好的指标体系，在主题鲜明、通俗易懂、层次合理、方便处理、题量得当的基础上对问卷进行设计，在预调查之后，设计完成最终问卷。问卷发放共87份，前后两次发放的问卷和发放对象均相同，经过数据筛选，剔除未完成问卷题日超过35%的严重缺失样本和无效样本后，第一次获得有效抽样样本70个，第二次有效抽样样本得到80个。主要因为第二次调查问卷作答者对问卷题目和形式的理解均有所提高，使缺省值减少。

在考虑问卷调查目的和实用性后，问卷每题采用李克特5级评分方式，将客户对问题的认同程度，分成非常正确、正确、一般、不正确和非常不正确5个级别，最高分为5分，最低分为1分，对其进行量化打分。问卷调查的对象为建行长治分行客户，样本分布特征来看，男女比例基本接近，年龄集中分布在26-55岁之间，职业分布中政府或事业单位人员、企业职工、个体工商户及其他人员所占比例接近，受教育程度有中学以下、中学或中专、大专、本科、硕士及以上分布，月收入中各个分类分布比例相接近，成为建行客户时间主要在1年以上。总体上说，选取的样本具有普遍性和代表性。在取得样本数据之后，借助SPSS17.0统计软件，对样本数据进行因子分析，以下2014年12月为例进行实证分析。

二、柜面服务质量的实证分析

（一）样本的检验

1.问卷内部一致性可信度分析。

信度分析则是一种比较有效的度量综合评价体系是不是可靠和稳定的分析方法。本文研究采用的是横截面数据，所以不需要外在信度的测量。调查问卷共计形成21个调查问题，排除掉开始部分6个个人基本信息的问题，对此问卷剩下的15个问题形成的调查结果进行统计，现对问卷的信度做内部一致性分析。形成以下数据表：

表l案例处理汇总表表明，抽样共抽取的80个有效样本中，各题目选项因被调查者遗漏形成的缺失样本0个，即80个有效样本作为分析该问卷内部一致性可信度的分析依据。

表2为Cronbach's α系数测量表，α系数表示问卷调查结果总变异中由不同被试者导致的比例。Cronbach's α系数值介于[0，1]之间，Cronbach's α系数值越大问卷项目间的相关性越好，内部一致性可信度越高，一般认为Cronbach's α>0.80表示内部一致性可信度极好。因此认为本组设计的调查问卷的内在信度可以接受。

2.问卷结构效度分析。

在进行因子分析之前，我们要先判断我们所用的这些题项是否可以做因子分析，只有当其通过了KMO和Bartlett检验之后，才可以进行因子分析。

从表3中，可以看出，本文的KMO值为0.673，大于0.5，各变量间的相关程度都差不多，得出的KMO值是可以进行因子分析的。Bartlett球形检验显著性水平为0.000，可知各变量之间独立性的假设是不成立的，因子分析各变量间的相关性通过因子分析的适用性检验。

（二）服务质量因子提取

根据表4方差解释表得出的合计的特征值、方差贡献率和累积方差贡献率，可知前5个因子的累积方差贡献率为62.915%，大于60%。虽不能代表全部的变量，也足够解释所得数据的结果，说明这5个因子对于调查问卷来说不但具有一定的结构效度，而且还具有较高正确性和真实性，符合主因子要求，具有可操作性。从旋转后因子载荷矩阵看，各因子变量在不同二级指标上得到了较大载荷。第一个公因子在网点交通、内部环境和设备配备及摆放上有较大因子载荷量，主要表现为网点环境，F1为环境公因子；第二个公因子在产品安全性、个性化和价格上有很大载荷，主要体现了产品性能，F2为产品公因子；第三个公因子在客户投诉、广告宣传和与客户后续性联系因子载荷量相对较大，主要表现的是追踪服务，则F3为追踪服务公因子；第四个公因子在信誉度、总体形象和员工形象上有较高因子载荷量，代表了一级指标形象，即F4为形象公因子；Fs包括业务办理效率、业务办理流程和员工服务态度，与前台服务因子相对应。

（三）综合评价

为对柜面服务质量进行分析和综合评价，采用回归方法求出了因子得分函数。具体因子得分函数如下：

F1=0.175+O.lOOQ2+…+0.189Q14+0.086Q15

F2=-0.084Q1+0.116Q2+…+0.123Q14-0.011Q15

F3=0.073Q1-0.278Q2+…-0.154Q14-0.120Q15

F4=-0.346Q1+0.205Q2+…+0.064Q14+0.446Q15

F5=0.262Q1-0.210Q2+…-0.214Q14+0.433Q15

由于经过因子分析处理的公因子得分是被标准化处理的值，所得每个公因子的平均值。为对网点服务质量进行综合评价，需要将公因子值，转换为百分制的值，通过阅读参考文献，根据公式转换因子值=（因子值+B）*A，其中A=99/（因子最大值一因子最小值），B=（1/A）一因子最小值。计算出转换后的因子值F1’、F2’、F3’、F4’、F5’。

在得出各个公因子百分制的值后，以各公因子的方差贡献率为权数加权计算总的柜台服务质量的综合统计量：

F=0.398F1’+0.196F2’+0.152F3’+0.131F4’+0.121F5’

根据统计量得出的结果，对其进行捕述性的统计，分别对代表环境、产品、追踪服务、形象和前台服务的五个公因子F1’、F2’、F3’、F4’、F5’进行捕述性统计，并对其综合统计量F进行描述性统计，得出下表：

依据表5分析，第二次调研分析结果较第一次调研分析结果有了显著提升，五个公因子的极小值与极大值均有提高，极大值为最大100分，极小值均比第一次略有增长。从标准差统计值分析，相较于第一次统计，标准差普遍下降，得出的各个统计量间的差距缩小了，数据相对集中，统计结果分布相对集中，说明在对标服务后，各个网点之间的柜面服务差距正在显著缩小，统一化、标准化、集约化程度越来越高，客户享受服务与体验的一致性较高，更容易得到客户的满意。

三、分析结论及建议

通过问卷凋研的方式，从环境、产品、追踪服务、形象和前台服务五个方面对柜面服务质量进行统计，通过数据分析，发现从综合柜面服务质量统计，建行长治分行柜面服务质量能让客户基本满意，但还未达到完全满意的程度。通过统一标准化服务，改善网点环境，环境因子和形象因子能够获得高客户满意度，当前仍需进一步巩同这两方面现有成果。追踪服务因子、前台服务因子基本让客户满意，产品因子未达到让客户满意的程度。鉴此，针对追踪服务、形象和服务三个方面不足提出了进一步改进建议。

（一）合理定价，开发新产品

在制定产品价格的时候，既要考虑到银行自身的收益，还要适当的从顾客角度出发去制定价格，这个价格一定是合理的、可接受的或者是让顾客觉得物超所值的。不同类型消费者有不同的需求，甚至同一消费者在不同时期都会有不同的需求，所以要针对每一位消费者的不同需求，去有针对性的开发和研制一些新产品，以满足顾客的要求。通过技术创新，针对不同的顾客需求提供不同的金融产品。

（二）及时处理客户投诉，紧密客户关系

妥善处理客户的投诉接到顾客对银行职员的投诉时，员工要积极、热情、耐心的向顾客解释。分析顾客抱怨的原因，积极改进，考虑造成这种后果的深层次的原因是什么。完善客户投诉处理流程，投诉处理技巧，建立投诉处理资料库。良好的售后服务体系需要银行重视，让顾客感受到银行全方位的服务，进而提高顾客对银行的认知度和满意度。

（三）提高业务办理效率，简化业务流程

一方面，在基层网点要做好引导和分流，大堂经理最起码要设置两个岗位，这样就可以缓解高柜和低柜的压力，办理业务的效率也会提升。另一方面，为了加强业务的办理效率，还应该有明确的激励机制，这样才能充分调动员工的积极性。