浅谈提高住院病人满意度的做法与体会
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[摘要] 随着医疗服务纳入消费法，病人的自我保护意识越来越强，对医疗服务的需求期望也越来越高，因此，我们从接待新入院病人，解释清单收费过程，熟练进行各项护理技术操作，加强护患沟通，全面做好健康教育等方面，为住院病人提供高品质的护理服务，以提高住院病人的满意度。
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）11-0114-02
提高住院病人的满意度是新形势下医院发展的需要，也是创建和谐护患关系的前提。在临床护理工作中，我们从护士服务，技能，护患沟通等方面进行改进，提高住院病人的满意度，取得较好效果，现介绍如下：
1 主动热情接待新入院病人，建立良好的第一印象
人患病之后，不但躯体上发生变化，心理上也经受着折磨，他们都希望获得他人的同情与理解，希望在医院能得到认真的治疗和护理，期望能早日康复，病人入院时护士作为第一位接待病人的工作人员，更应该理解病人的这种心理，做到立即起立微笑，主动问候，比如：“您好，现在由我负责为您办理入院手续，请把您的病历交给我，好吗？”然后双手接过病历，引导病人来到体重计之前，如果遇到年老、体弱、急危重患者需要挽扶病人到达病室，安排病人坐位或卧位休息，通知经管医生，并进行入院后的生命征检查、护理体检、入院评估，环境介绍，以消除陌生感，给病人留下良好的第一印象。
2 提前告知病人清单收费过程，耐心解答病人疑问
病人入院后，医生开出医嘱单，经电脑录入后，次日病人即可收到费用清单，因此护士应明白所分管病人的各项检查、治疗、用药等清单费用情况，提前做好告知和解释，比如我院设有静脉药物输液配制中心，因此长嘱有输液治疗的病人其第一天的清单会扣两日的输液费用，某些检查及检验项目会先扣费再检查，这些扣费方式都可以先告诉病人，如果有些项目是其他科室扣的费用，当病人有提出疑问时，我们也应该主动帮助询问相关科室后再回答病人，不能推诿或回答不知道，以避免造成病人不满情绪的发生。
3 熟悉护理工作流程，及时准确执行医嘱
护士上班时要熟悉自己身边环境，比如：共同上班的人员、所负责的病人及其病情，物品的摆放及抢救设施的使用，各种护理应急预案，各项常规的治疗及护理，要做到心中有数，与经管医生做好沟通，“st”的医嘱需立即执行，对医嘱有疑问或病人有提出疑问时要再复核一遍，确认无误后方可去执行，切忌盲目操作，杜绝差错事故发生，避免发生医疗事故给护患双方带来痛苦。
4 加强护患沟通，全面做好健康教育
当病人处于检查，手术的的情况下，会出现焦虑，恐惧及不安的感觉，护士应了解病人的情感及心理变化，做好沟通，提供针对性的指导和帮助，这样不仅能及时地处理病人的问题，满足其需求，而且使病人感到温暖。比如：手术病人的健康教育，我们是由手术室护士和病房护士共同进行的，手术室护士对病人进行术前访视时，护士会向病人作自我介绍，说明访视目的，回答病人及家属的询问，说明麻醉方法、手术目的、配合要点、手术环境、术中是否有人陪伴、预后效果，手术费用等。术前访视中护士能够了解病人术前的思想顾虑，从而选择适当的方式向病人解释，以消除并减少病人对手术的不安、担心和恐惧感。使病人处于最佳的生理、心理状态，有利于病人手术治疗的顺利进行。还可以通过术后访视，征求病人意见及效果评价，我们从征求的病人满意度调查表中显示，接受访视的病人对手术的满意度明显高于未访视者。与此同时，我们也分发健康教育小册子，进行集中宣教和示范操作相结合等办法，做好病人从入院，疾病相关知识，术前术后检查及注意事项，饮食，服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导等全过程的健康教育。
5 熟练进行各项护理技术操作，为满意度加分
在护理工作中，各项护理操作是必不可少的工作内容，护理技术操作的熟练与否直接关系到病人及其家属对我们护理队伍的信任与满意度，一个技术娴熟的护士她不仅能减轻病人的痛苦，而且会给病人一种安全感。比如静脉输液：一名护士在操作时程序熟练，动作规范，看她的工作就像是欣赏一组完美的艺术，这样病人会感觉心情放松，认可这是一名经验丰富的优秀护士，接着信任感、安全感、亲切感会油然而生，自然就会在满意度上加分。倘若护士在操作时程序颠来倒去，一会忘记拿输液贴，一会忘记松止血带，就算穿刺成功，病人也会觉得这个护士比较马虎，总会担心吊瓶有否拿错，药有否加错等等，自然满意度就会降低。
6 遇到抢救护士要沉着冷静，动作迅速敏捷
护士在巡视病房时，如遇到病人病情突变，应在现场采取力所能及的方式进行救助，比如：遇一心跳骤停的病人，护士不能离开现场，应立即扣击病人心前区，呼叫医生或请他人协助呼叫医生和其他医务人员，共同进行抢救，切忌慌乱、紧张及大声叫嚷，以免给其他病人造成不安与恐惧。
总之，提高住院病人的满意度需要护士自觉转变服务观念，学会换位思考，维护病人的权利，应用掌握的护理知识，帮助病人减轻痛苦，促进康复，维持健康。