规则效应 第21期

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人们可能愿意遵循规则，但如果规则本身不明确和不易理解，要求人们遵守规则无异于缘木求鱼。在美国，有一个关于监狱管理的例子，其主要挑战是当少量狱警监管数量庞大的犯人时，如何维持监狱秩序。

一种方式强调教化向善而非规章制度，主张采用较为宽松的方式执法。例如在某监狱有许多成文的规则，但犯人并不清楚哪些规则更为重要，规则的执行也是零散、不一致的。结果，犯人的表现不佳，监狱总是处在混乱的边缘。

另一种方式强调规章制度高于一切。在这一种监狱中，规则的数量并不多；所有主要规则可总结成寥寥几页。然而，监狱严格执行每一条规则，犯人也清楚地知道会得到怎样的奖励和惩罚。结果，犯人纪律良好。

监狱管理是一个特殊例子——就是如何让一群违法乱纪的人遵守纪律。当主要任务是保持严明的纪律时，规则明确和迅速执法就成为关键。

其他一些情境也需要非常详细和具体说明的规则。以麦当劳为例，这家连锁快餐品牌有长达数千页的详细规则指导其遍布全球的分店如何生产食物和提供服务，并具体到每个细小步骤。这些细节是必要的，因为公司必须确保它众多餐馆所提供食品和服务的统一性。此外，公司的很多员工都是兼职人员，通常不会在此工作太长时间。详细的规则可以让新员工清楚地知道如何工作。

运行一所监狱和管理一家麦当劳餐厅都是非常极端的例子，大多数组织的任务环境可能介于这两者之间。在大多数情况下，组织有很多规则，但并不是所有的规则都同等重要。中层管理人员要因时制宜决定那些规章较为重要，在和一线操作人员实施和解释相关的规则时必须做到前后一致、始终如一。

许多因素可能会影响管理者如何解释规则。其中之一是情境需要。例如，如果管理者面对艰巨任务，许多顾客向他们提出要求，他们往往会重点关注少数规则并严格执行，但对个别需求和情况则较少留心。在这种情况下，操作人员的个人信念和专业背景对于他们如何理解规则往往影响不大，因为他们都在忙于应付日常业务。

在目标不清晰的组织中，操作人员有更大的自由度来定义他们的工作重点和任务。在这种情况下，员工的专业背景和个人性格对于他如何理解规则和履行工作职责有更大的影响力。因此在组织的设定中，除了相对清晰的规则，任务环境也是一个重要因素。如果任务环境本身是模糊和不确定，建立明确的规则来指导所有的决策将变得不可行。

我在过去十年间采访了不少地方环保部门的官员。他们对工作环境的主要抱怨之一是环保法规正变得越来越纷繁复杂。这些法规中的大多数由中央和省级政府下达；很多法规的制定并不完善——有些含糊其词，有些互相矛盾，还有一些并不适用于当地情况。这些因素加大了他们的工作难度。

有些学者认为，中央政府能从模糊的法规中得益，因为出现问题时可以归咎于地方政府。中央政府官员的倾向是建立更多的法规以表示他们解决问题的决心。而往往由地方官员找出具体方法和集合资源来执行政策。虽然中央官员可能因此避免对政策失败付责，但他们却得为地方官员未能解决问题的后果伤脑筋，有时会导致地方抗议、造成社会不安。

无论如何，中国各级政府需要更明确地制定规则，以确保执行者清楚规则的原意。如果任务环境本质上模糊不清，重要的是确保规则执行者受到以为民服务的强大职业价值观的引导。当然，要执行者建立这些为民服务的价值观需要其他制度上的支持。总言之，尽可能制定明确和容易理解的规则是建立规则社会和组织的先决条件。