优质护理服务总结范文精选

自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评，。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）

今年5月以来，我院五官科病房确定为我院首批“优质服务护理示范病房”，在我们科室科主任、护士长的带领下，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，强化基础护理和生活护理，从减少液体呼叫，六心服务，无陪伴患者特需服务等方面积极探索，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！

我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。

活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！

“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、性低血压等诱因导致的安全事件，八月份我们又推出了一个新的主题“无陪伴患者特需服务”。每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在花名牌上进行醒目标注，夜班护士根据标识即可明确夜间哪些患者没有陪伴，从而在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。从每一件小事做起，既能减少很多不安全的隐患，又能增进良好的医患关系，以取得他们的信任和对我们工作的肯定。

我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！

【五官科优质服务护理工作总结】一文如不符合您的要求，推荐参考以下同栏目文章：

2011年对于医院、科室、个人来说都是一个转变、成长、奋进的一年。在这一年中，我们不断面临着挑战和机遇，经过这一年的工作和学习，我有了质的转变，快速的成长，明确了奋进的目标。

一、转变观念，提高管理水平

1、多学习：向经验丰富、工作突出的护士长学习，学习她们的工作经验、工作方法；向外院护理同仁们学习，学习她们的先进管理机制、排班方法、工作状态；向科里的护士们学习，学习她们工作中的长处，弥补自身的不足。

2、多与其他科护士长沟通，查找工作中的不足，发现工作中的隐患，随时调整工作状态，跟上医院的步伐。

3、实施人性化管理：在生活中关心体贴科里的护士，有困难主动帮助。在工作中严格要求，做到人人平等，因人而异，充分发挥每一名护士的优点，调动护士们的积极性。

二、加强护理管理，严把护理质量关，确保护理安全

1、要求护士严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。

2、充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，能够做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。

摘要："优质护理服务"是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以病人为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。

关键词：烧伤整形科 优质服务 护理内涵

外科是研究外科疾病的发生发展规律及其临床表现、诊断、预防和治疗的学科，是以手术切除、修补为主要治病手段的专业科室，人们也经常以此来区别是内科或外科疾病。随着医学的飞速发展，对护理的期望也越来越高。2010年为贯彻落实卫生部‘‘优质护理服务示范工程’’ 活动，我院积极响应，全力以赴投入到该活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，简化工作流程，以“基础护理”为立足点，以试点病房为契机，在全院范围开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意，政府满意，不断提升医院社会效益和经济效益。

优质护理服务内涵有：1.加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者，实现医院体制改革总体目标的重要措施。2.内涵（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；（2）帮助心理调适，保持平衡；（3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持；（4）用最恰当的护理获得患者及家属较高的满意度；（5）是整体护理内涵的进一步完善和深化，是始终守护在病人身边、临近病人床边的护理，做到心中有病人。

1、一般资料

我院烧伤整形科是2012年7月独立开来的科室，在医院领导及护理部的支持下，给予了合理的老、中、青护理人员的梯队及床护比配置护士，为我科开展优质护理服务打下坚实基础。全科共有护士13名，其中本科学历5名，专科7名，中专1名；主管护师3名，护师6名，护士3名，护理员1名。我科的护理工作也不断在摸索中前进，以最快的速度融入到全院的优质护理服务进程中，并不断创新，充分做好人力资源调配工作，最大限度利用好资源，通过全面周到的生活护理服务获得劳务价值的体现，认真实施了护理部垂直化管理及考评细则。

2、实施方法

2.1 优质护理服务就是围绕患者开展全程、全面、无缝隙的护理服务，因此我科改变了传统的排班模式，每个责任护士从早上07：30工作至16：00，制定了切实可行的各班次工作流程和职责，实行了护士分级与管床医生责任包干制，将管理病人的责任落实到人，管床护士配合主管医生负责本组病人的各项专科医疗护理及基础护理，使护理工作重心转移至病房，建立护士流动工作站，把更多的时间服务于患者身上，为患者提供优质护理服务，从一言一行做起，深化优质护理内涵。

忙碌、充实的xx年匆匆而过，盘点收获，总结教训，该留下踏实的脚步；沉淀积累，触动启发，良好的开端在成功的结束之后。新年将至，为成为过去的xx年画一个圆满的句号。

一、脚踏实地，从护理基础工作做起。

二、抓制度落实，明确工作分工，防范工作漏洞。

将工作细化，进行分工，文书书写由责任护士和质检员三人负责，开成管床护士责任下完成病历，责任护士把管，质检员质控的三级质控模式，有效的控制书写错误和不规范书写，提高书写质量。工休座谈、抢救药品、实习生讲课、业务学习分别责任到人，形成人人有事管，事事有人负责，大家共同参与科室管理，有效提高了大家的积极性。

三、严格产房管理，完成布局改造。

加强产房管理，印制产科常见急症抢救流程，张贴在产房内墙，强化操作流程化，落实腕带识别制度，严格执行新生儿腕带配戴工作，建立产房交接流程并督导实施，有效加强产妇及新生儿安全管，同时完善疫苗上报及查对程序，加强疫苗管理。另外，根据管理年验收标准，再次进行产房改进，配置消毒用品，调整待产室、隔离产房、及隔离待产室位置，以达到标准要求。

四、苦练技术，严把质量关。

针对护理人员年轻化情况，制定操作训练计划，将基础操作项目纳入日常考核，每周检查督导一项，将常用操作项目逐一进行考核，尤其中医操作项目，制定操作标准，全员训练，并在操作考核中不断改进操作流程。提高操作技术，有效提高服务质量。

自卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”以来，跟随护理改革的春风，医院内分泌和呼吸科的全体护理人员积极学习改革的精神及内涵，组织讨论，努力地探索科室在优质护理的方面的发展及方向，并且积极地投入实践。院领导及院护理部加大投入及支持，从初步的“夯实基础护理”，到现在的服务质量全面提升，让病人成为优质护理服务的最大受益者，护患之间亲如家人，病房温馨和谐，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

一、加强宣传发动，增强全员参与意识

为把内分泌和呼吸科“优质护理服务”精神落到实处，我们科室成立了由科室科主任为组长，护士长为副组长，护士为成员的“优质护理服务”领导小组，以指导“优质护理服务”活动健康、有序的开展。根据“优质护理服务”考核内容，结合日常护理实际工作，出台了“优质护理服务”实施细则。细则对各岗位的“优质护理服务”内容作了进一步的细化，使其更加方便理解、通俗易懂，便于操作。对医院原有的各种管理办法、制度、规程和标准也进行了规范和完善。在建立机构、完善规章的基础上，召开了全体科室参加的“优质护理服务”动员大会，通过会议形式把开展“优质护理服务”的目的、意义、要求和奖罚标准传达到每一个员工，大大激发和调动了员工参与“优质护理服务”的积极性，为开展好活动打下了坚实的基础。还开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，让护士最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！

二、坚持以“一切为了病人，为了病人一切”为准则

我们在开展“优质护理服务”工作中，坚持用心去沟通，用情去感化，把枯燥的护理工作化作涓涓细流，滋润到每位患者的心田。始终以“一切为了病人，为了病人一切”为准则，以病人的满意为最终服务目的，履行一位护理工作者的神圣职责，实现着自己的人生理想和价值，为患者撑起一片希望的蓝天。例如：在冬天的晚上，急诊送来一位老慢支呼吸衰竭的患者，来时心跳呼吸几乎停止。我们科室的护士和值班医生立即投入紧张的抢救：开放气道，吸痰，简易气囊辅助呼吸，胸外心脏按压，输液，监护。在人工气道建立和呼吸机使用后，患者自主心率仍未恢复，她和值班医生轮流做胸外心脏按压，十分，二十分，三十分钟过去了，大颗的汗珠从她们的额头滴下来，只要有一线希望就决不放弃！她们这样坚持抢救，终于经过四十五分抢救病人恢复了自主心跳，病人家属看了感动得热泪盈眶，连说太谢谢你们了！那一刻，我们觉得工作中所有的劳累与承受的压力、委屈都是值得的！因为这个社会上任何一种工作成就都不能与挽救一条生命给人带来的灵魂震撼和职业自豪感相比！

三、不断探索“优质护理服务”路子

我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助。我们针对病人多，医务人员少，工作量大的情况下，科室领导认真研究，采取多项措施，为病人提供生活护理方面的用具（如电吹风、洗头盆、剃须刀），给病房、病人提供一些小黑板和挂钟、护理人员排班方式也做了一些调整，通过科学合理安排发挥每个人的积极性，切实提高诊疗水平和服务质量，科室各项工作井井有条，优质护理服务，受到广大患者的普遍称赞。我们针对泌尿外科高龄老年患者较多的特点，实行细致详尽的安全教育，预防老年患者可能发生的跌倒、烫伤等优质护理服务新路子。

四、开展“六心服务”，努力打造综合服务型科室

今天下午在医院一会议室里华西护理学院的陈红主任深入浅出给我们上了一堂生动的讲课——作为一名普通的护士，应该怎么开展优质护理服务活动，感触颇深。

是的，在这次活动中，我也有过许多的迷茫，护士的地位、护士的价值、护士的付出与得到不成正比、护士的满意等等，这些究竟在哪里能够得到体现？我们工作时勤勤恳恳的付出，希望能够得到病人的认可，社会的承认，可是为什么那么难？夯实基础护理，基础护理又是什么？是生活护理吗？曾经我也有过梦想和激情，我也深深地热爱着这个职业，但当医疗的发展不能满足人民的需求时，一切都发生了改变。这有许多方方面面的原因，作为一名护士，我也在思考，思考我们自己的路应该怎么样走？前段时间，东院长曾经给迷茫的我们指出了一条三专的发展道路，是的，护理事业要发展，就必须要有自己的特色，护理事业要得到社会的尊重，首先我们自己得尊重护士这个职业。在急诊科工作久了，每天面对形形的病人，有时真的很麻木，每天机械的重复着输液、肌肉注射这些工作，不知道自己的价值在哪里？如果再被病人无端指责、醉酒病人无理取闹的话，觉得委屈，更觉得前途暗淡无光，可是只要一句病人的“谢谢了”便让所有的阴霾一扫而光。是的，能被病人真诚的理解和信任，能得到病人的认可，比什么都强，而这些简简单单用手去工作肯定是实现不了的，我们用匠人的标准严格要求自己，为病人做每项操作时规范操作，能为与病人建立良好的关系打下坚实的基础，用专家的眼光和标准去评估病人的需求，尽可能去满足病人疾病时的心理需要，能进一步与病人建立信任关系；如果在病人疾病过程中，能够用心去付出，去理解病人，设身处地的为病人着想，病人会真诚的谢谢你，因为他感受到了你的真心，感受到了你的爱，感受到了你专业特色的魅力服务！

有一次在急诊科上夜班，一名患儿高热不退，持续40度多，家长很着急，一次一次地去找医生，吃药、打针、输液、物理降温都用上了，患儿还是高烧不退。患儿家长开始对急诊科有意见了，认为将小孩送到医院来就该让体温降下去，关键是家长担心患儿高热惊厥，将心比心，如果你家的小孩也高热不退，你肯定也会很着急的，在这种情况下，我了解情况，去做患儿家长的思想工作，仔细地询问他们为患儿做的每一步降温措施，发现他们给小孩喂药的剂量不对，应该是5ml，喂成了4ml，当然量不够，退热效果肯定不好，而且患儿喝了还吐了，那更是一点效果都没有了。当我把这些讲给家长听的时候，家长马上就给患儿喂了5ml，可是没过多久，患儿就又吐了，我在想，患儿为什么会吐，是因为他疾病的原因吗？还是因为喂得太急了？亦或是因为味道的原因（这个药的味道甜甜的有点涩口）？原来是喂得急再加上患儿不喜欢这种味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一种方法，首先是做患儿的工作，取得他的配合，再将药分成五等份，每一等份喝了后马上喝点水，患儿没有不适感觉赶快喝剩余量，就这样患儿很快将退热药全喝完了，而且没有再吐。半个小时后，患儿热退了，甜甜的睡着了。家长高兴极了，言语间我能感受到家长的信任和深深的谢意，那一刻我感觉到了我的价值，我为患儿解除了病痛，虽然疾病仍然有反复，但是在那一刻，我和患儿及患儿的家长的心是相通的，我们一起共同战胜了疾病！这只是急诊科的一件小事，可是就是这些小事让我觉得我的工作是有价值的，我只要用心的工作就能得到病人的认可，这对我们这时候迷茫的心灵来说是一剂良药，这同时也甘甜了我的心，给了我希望。优质护理活动是什么？是我与病人之间心灵相通的那把钥匙，用好了这把钥匙，病人和我感受到的就是灿烂的阳光。

护士的工作是普通而平凡的，这里没有鲜花，这里也没有掌声，要得到病人的认可，社会的承认，优质护理活动势在必行，而这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的，一个群体的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好则靠每一名护士姐妹的努力，工作做细也要靠大家的众志成城，也许我们的工作现在得不到病人的认可，但是只要我们每名护士姐妹们都在真诚的付出，都在用真心为病人解除病痛的折磨，都用好了那把钥匙，我们的价值实现，病人、社会对我们的认可都将会实现！(急诊科 王英)

摘要：目的 对综合医院优质护理服务示范病区护理人力配置方式进行探讨，为"质护理服务示范病区护理人力配置标准"提供一定的参考。方法 让经过专业培训的10名观察员采用现场观察法对一所综合医院中10个优质护理服务示范病区的在班护士的工作量进行每天24h，持续2w的观察，并做好相应的时间记录。结果 通过观察，该10个病区的床护比为1：0.35；每日护理的平均总时数为20712.9min，其中白班占总时数的54.21%，小夜班占总时数的16.32%，大夜班占总时数的29.47%；直接护理占总时数的55.28%，间接护理占总时数的44.72%。在优质护理服务示范病区之中，护理时数占前5位的分别是神经外科、神经内科、脊柱外科、心胸外科以及妇产科。该10个优质护理服务示范病区内共需要增配护士260名，在增配之后床护比增加到了1：0.62。结论 在目前的病区护理之中，床护比明显偏低，所以在综合医院之中应当尽快地提高护理人员的配置标准，提高护理服务质量。

关键词：综合医院；优质护理服务；人力配置

自我国卫生系统开展"优质护理服务示范工程"以来，在医院之中的护理工作无论是在内涵还是在外延上都在不断地变化[1]。目前的临床护理工作工作量大幅增加，这一特点在A类病区之中体现得尤为突出，护理人员的配置不足以及护理人员的工作负荷增大已经是成为影响护理服务质量最为显著的一个问题[2]。本研究于2013年3～8月通过对我院内、外、妇等各7个示范病区护理时数进行测算，为持续深入开展"优质护理服务示范工程"提供重要经验，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 目前我院共有病区28个，开放床位有1000张，护理人员总数为823名，其中护士总数有512名，临床护理人员311名，优质护理服务示范病区10个（不包括急诊、综合ICU、新生儿室等病区）。其中A类、B类、C类病区分别有2、5、3个。

1.2方法 采用现场观察法。研究工具：以所查阅的大量文献作为基础，设计出一份护理项目调查表，再对各个示范病区内的日常护理项目以及护理活动进行分析调查，并邀请各个科室工作经验丰富的护士共同参与到改编工作之中，最后在专家的认可下对表格进行确认，再对其信度进行分析[3]。克朗巴哈系数（CronbachcsA）为0.80356（国际上认为信度系数>0.70所得结论即为可靠），可以认为该表内部一致性较高，所得结果准确可信；被咨询专家权威系数Ca=0.74（一般认为Ca>0.70即为可接受信度）。

护理项目主要有直接护理、间接护理和个人活动项目这三项。直接护理项目主要是指由护士直接为患者提供护理服务，其中包括有基础护理14项、生活护理13项、专科护理43项以及执行治疗21项，共91个项目。间接护理项目是指在护理过程中为患者的直接护理服务，包括交接班及文书处理12项、药品管理7项、沟通协调9项、补给供应16项、培训及会议5项共49项；个人活动项目指与护理活动不相关的个人活动，包括私人电话、用餐、如厕等7项。

1.3统计学分析 将本次治疗所得数据用SPSS 13.0软件进行分析。计量资料成组比较，并以（x±s）表示。以成组比较的t检验进行假设检验，计数资料采用χ2进行检验。

【摘要】目的探究优质护理服务体系在心内科管理中的应用方法和效果。方法资料选自2011年12月――2012年12月我院心内科病区患者100例，护士25名，对所有护士进行优质护理服务培训；观察实施体系前后住院患者对护理工作满意度情况，以及护理服务质量情况。结果实施前的总满意度为80%，实施后的总满意度为99%，比较差异明显；实施优质护理服务后，整体的护理质量得到提高，护理技术也得到提高，团队意识也更强烈，从而保证患者的安全。结论构建优质护理服务体系是深化医疗改革的必然要求，护理人员需要转变观念，加强护理知识学习，领会优质护理服务理念，提升护理技术水平，增加患者对护理的满意度，并将优质护理服务体系不断完善和推广。

【关键词】优质护理服务体系；心内科；管理；应用 文章编号：1004-7484（2013）-12-7252-02

患者选择医疗机构时，除了考虑其医疗技术外，还会考虑其服务质量、医疗环境和医患、护患关系等内容，尤其是心内科的住院患者，均期望医疗机构能建立人性化的优质护理服务体系[1]。

1资料与方法

1.1一般资料资料选自2011年12月――2012年12月我院心内科病区的患者100例，护士25名，年龄为18-45岁，平均年龄为（30±1.45）岁；学历：硕士2名，本科12名，大专5名，中专6名；职称：副主任护师1名，主管护师7名，护师9名，护士8名。

1.2建立优质护理服务体系的方法

1.2.1各级部门支持和配合本院成立了主要以副主任护师为首、以护师和护士为辅的“优质护理服务示范病房”领导小组。医院领导也要求药、医、检、放等科室给予支持和配合，护理部还建立了一支满意度调查小组，对优质护理服务小组工作进行定期检查。

1.2.2医护进行沟通和交流副主任护师应当积极与科主任进行沟通，并将制定的“优质护理服务”的计划方案与科主任和医师等人汇报，并虚心听取他们给出的意见，从而取得医疗人员的支持。另外，副主任护师还要与小组内的护师和护士一起制定实施的方案，并合理地采纳护师和护士提出的良好建议，并向其宣传优质护理服务的重要性，以及相关的知识[2]。

【摘要】 目的：探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，优化眼科门诊患者护理措施和流程，提升护理服务品质及患者满意度。方法：选择笔者所在医院2014年9月-2015年9月收治的5132例眼科门诊患者纳入研究，根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。采用生活质量指数评定量表对两组患者身体功能、角色功能、情绪功能及社会功能和总体生活质量进行评价，并对两组患者护理满意度进行评价。结果：护理干预组身体功能、角色功能、情绪功能、总体质量均显著优于常规护理组（P

【关键词】 优质护理服务； 眼科； 门诊； 应用

中图分类号 R473.77 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）10-0073-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.10.038

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗安全和医疗服务质量的要求也在上升[1]。原有的医疗模式和服务模式强调“疾病”、忽略“人文”，已不能满足患者对医疗和护理服务质量日益增长的需求[2-3]。优质护理服务强调“人文”，将“人文关怀”融入到护理实践中，是一项以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，实现患者、社会、政府三方满意为目标的示范工程[4]。优质护理服务一经提出，就受到临床护理的关注。优质护理服务之所以可以取代传统的护理服务，是因为优质护理服务将患者置于护理实践的中心环节，切实以患者需求为导向，贴近临床护理实际，真正实现了“以患者为中心”的临床护理目标。优质护理服务目前已成为临床护理实践的主流模式，通过一系列研究和临床护理实践，均取得了较为满意的效果，奠定了优质护理服务在临床护理中的重要地位[5-7]。眼科诊疗和护理服务是各级医院普遍开展的服务内容，尤其是眼科门诊，是医院提升护理服务质量和内涵的窗口[8]。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院眼科门诊2014年9月-2015年9月收治的患者18 221例。纳入标准：（1）眼科初诊患者；（2）无交流障碍，能够自主与护理人员进行交流并独立完成问卷；（3）签署知情同意书。共5132例患者纳入研究，其中男3785例，女1347例；平均年龄（67.5±15.2）岁；白内障2411例，青光眼1544例，曲光不正802例，眼外伤328例，其他47例；单眼发病3758例（73.23%），双眼发病1374例（26.77%）。根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。两组患者性别、年龄、原发病等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。