邮政营销策划方案范文精选

函件业务是中国邮政的核心业务，是发展其他各项业务的基础，自国家开展“数据为翼，商函腾飞”数据库营销竞赛活动以来，各局都将商函业务作为邮政发展的头等大事来抓，**市邮政局将XX年定为“函件业务发展年”，把函件业务列为全市邮政的重点业务，而校园市场营销成为其中的重中之重。

近年来，各行各业围绕“高考经济”和“校园经济”大做文章，事实证明，校园市场确实是一块巨大的经济蛋糕，而源源不断的学生是这块蛋糕具有持续性活力的中坚力量，消费潜力值得挖掘。开发校园市场具有规模化和可持续化的特点，这正符合商函业务发展的市场要求。与此同时，**邮政局具有资金流、信息流、实物流三流合一的优势，点多面广的网络资源可以为校园市场提供周到的服务。

一、产品介绍

XX年我局校园营销主要经营五大板块，各有侧重，其他项目可辅助开展，详细介绍如下。

（一）招生商函

招生商函是我局为各院校量身定做的商业信函，目的在于提升院校的招生竞争力，是各类院校争取优质生员，扩大招生的又一重要渠道。此业务以邮资封为载体，可采用标准6号（230㎜×120㎜）封或7号（229㎜×162㎜）封，针对不同学校开发有特色的招生邮资封及招生简章，宣传内容可以是校园文化、景点风光、学校标识、师资力量、专业介绍、教学条件、办学规模等等。业务开展主要集中于5-7月份。

（二）录取通知书及个性化封套

利用邮政特快专递（ems）的方式为院校寄送录取通知书。每一份录取通知书对一个学生乃至一个家庭的重要性都不言而喻，我局本着对学生、对学校、对ems品牌高度负责的原则，确保每一份录取通知书快、准、妥的寄达目的地，以服务质量保证学校和学生双方的利益。另外我局通过捕捉各高校的特色之处，为其推出个性化的特快封套，再次体现特色营销，此业务的营销阶段集中于5-7月份。另外，高校学生档案也可采用ems的方式寄递。

一、产品介绍

2006年我局校园营销主要经营五大板块，各有侧重，其他项目可辅助开展，详细介绍如下。

（一）招生商函

招生商函是我局为各院校量身定做的商业信函，目的在于提升院校的招生竞争力，是各类院校争取优质生员，扩大招生的又一重要渠道。此业务以邮资封为载体，可采用标准6号（230㎜×120㎜）封或7号（229㎜×162㎜）封，针对不同学校开发有特色的招生邮资封及招生简章，宣传内容可以是校园文化、景点风光、学校标识、师资力量、专业介绍、教学条件、办学规模等等。业务开展主要集中于5-7月份。

（二）录取通知书及个性化封套

利用邮政特快专递（EMS）的方式为院校寄送录取通知书。每一份录取通知书对一个学生乃至一个家庭的重要性都不言而喻，我局本着对学生、对学校、对EMS品牌高度负责的原则，确保每一份录取通知书快、准、妥的寄达目的地，以服务质量保证学校和学生双方的利益。另外我局通过捕捉各高校的特色之处，为其推出个性化的特快封套，再次体现特色营销，此业务的营销阶段集中于5-7月份。另外，高校学生档案也可采用EMS的方式寄递。

（三）高考大礼包

“高考大礼包”也是校园营销的重要内容，随高考录取通知书一同向考生免费发放。形式为纸质手提袋，封面可印制广告，内部可放置各种形式的宣传页和产品实物。其宣传形式灵活多样，弥补了录取通知书广告位的不足，使高考媒体形式更加丰富，投递渠道也更广泛。营销时间集中于5-7月，随录取通知书捆绑式寄送。

对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。原创：这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。二是业务品种的多元化。以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。三是业务效益的微利化。除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。这大大挫伤了职工的工作积极性，也影响了职工对企业的信心。二是多重营销损害了企业的整体利益。过度的全员营销和未经整合协调的专业中心（分局）上门营销必然造成邮政营销主体的多元化，造成邮政企业多部门对大客户的重复访问，有时出现邮政五、六个部门同时对一个单位一枚企业金卡业务进行攻关的现象。这浪费了邮政有限的营销资源，影响了了邮政对多层次、全方位的客户和市场开发，同时由于邮政内部竞争，也很可能降低企业的业务利润，损害邮政的整体利益。三是邮政对市场的系统研究和对大客户的维护等影响整体和长远利益的工作缺位。由于所处的位置，现业局各专业中心（分局）只对企业下达本单位的短期收入计划负责，只对大客户使用本单位业务的开发负责，只对本单位业务地市场情况感兴趣，不会站在全局的角度对市场进行系统的研究，不承担对邮政综合大客户对邮政的多项业务的宣传和推广，不承担大客户对邮政综合服务的不满和竞争对手争夺情况的研究，而负责邮政经营综合工作的经营服务部因为工作职能多、人手少、不直接接触客户等，难以承担这些责任。这势必影响邮政营销的科学决策，影响大客户的开发和维护，损害邮政的整体和长远利益。四是邮政专业营销队伍建设不力。邮政独立运营以来，由于不太重视专业营销工作，对专业营销工作缺乏研究和引导，对专业营销人才队伍的建设缺乏规划，缺乏激励机制，企业高素质的人才不愿意从事营销工作，造成了邮政专业营销人才数量少、比例低、素质低的局面，不少现业局专职营销人员占全部邮政从业人员比例不到5%，特别是综合性的专业营销人才奇缺。营销为王，人才是本。邮政专业营销人才的建设不力势必严重影响和制约邮政营销水平的提高，影响企业的长远发展。2001年以来，江西邮政从省局开始，连续三年在全省邮政工作会议上对大客户工作进行研究和布置，认识越来越清楚，思路越来越明确，措施越来越具体，考核越来越强化，使全省上下逐步树立了适应变革，创新营销的理念、创造需求，引导消费的理念、客户至上，创造价值的理念、联合发展，合作双赢的理念、整合资源，有序营销的理念，较好地为大客户工作的深入开展解决了认识和思路问题。二、理顺内部营销关系，加快建立健全大客户工作的体制和机制大客户工作是项全新的工作，需要根据提高市场竞争能力和业务发展能力的需要，不断地对邮政原有的营销组织、管理制度和考核机制等方面进行调整，逐步建立起以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，以大客户营销为核心，以专职营销为主体，以窗口营销和全员营销为补充，以其他部门为支撑和保证的结构合理、分级实施、职责明确、激励到位、协调有序、高效灵活的工作体系。重点解决以下几个问题：（一）落实省、市、县三级大客户工作体系，形成纵向到底，横向到边的体系江西省局2001年在经营服务处设立大客户服务中心（挂靠），主要职责是贯彻落实国家局大客户工作的方针、政策；负责全省邮政大客户工作发展战略的规划、年度工作任务的制定、日常工作的组织管理、业务指导和检查考核；建立全省大客户的用邮信息管理系统，掌握全省大客户的用邮动态，研究和制定对大客户的营销服务政策，规范各局对大客户的经营行为；协同省直专业局对相关业务进行宣传和策划，开发全省行业性大客户；负责对全省大客户的营销管理人员的培训工作。省直专业局也明确了大客户工作职责，主要负责全省专业性大客户的宣传、策划、开发与指导，以及客户维护、档案管理、信息反馈等。2002年各市局全部成立了大客户服务部，单设或挂靠经营服务部，工作定位为对重点大客户营销服务工作的具体执行部门和全局大客户工作的管理部门。主要职责是落实省局大客户工作的方针、政策和任务，组织开展对市局综合大客户等的具体营销服务工作和对所属县局和各专业中心、分局大客户工作的业务指导和考核，做好对以大客户为主要对象的市场研究、营销策划和组织落实等。现在全省84个县（市）局也依据具体情况设立了单列或挂靠的大客户中心，落实了大客户工作职责。（二）整合规范现业局各经营服务主体对大客户的营销职责和关系，形成工作合力目标是理顺邮政内部对市场和客户的营销关系，减少营销“撞车”和“缺位”现象，提高邮政总体营销能力。按照强化专业部门的专业营销、大客户部门的整合营销、窗口部门的服务职能，弱化全员营销和窗口营销的原则，江西邮政各现业局在摸清大客户资源的情况下，对大客户服务部、专业中心、分局等营销服务主体对大客户的营销责任和关系进行了具体明确和划分，作到邮政对大客户原则上实行“一对一”的营销服务，综合性大客户由大客户服务部负责，专业部门提供业务支持，专业性大客户由专业部门负责，大客户服务部掌握基本情况，窗口部门主要做好窗口服务和窗口宣传，基本不实行上门营销，全局性的市场调研、营销策划和客户资源管理主要由大客户服务部负责，专业性的市场调研、营销策划和客户资源管理主要由专业部门负责，相关部门对大客户的营销信息、协作服务等保持沟通和配合。（三）建立健全自上而下的考核体系，推动大客户工作的深入有效开展江西的实践证明，制定实施有效的考核体系是推动大客户工作深入开展的必要条件。考核体系要体现大客户工作的特点，在统一大客户的量收、分类和服务满意度等评价、统计标准，具备较全面、准确的基础数据的条件下，重点考核大客户的数量、大客户总收入、服务满意度等综合量化指标完成情况以及信息管理、档案管理和市场调研等基础工作。2003年，江西省局制定了对市局年度大客户工作的百分制量化考核办法，考核结果与各市局的班子年度考核挂钩；各市局也制定了对大客户服务部和客户经理的量化考核办法，与生产月奖、年终奖等挂钩考核，逐级下达了明确量化的大客户工作任务，指明了大客户工作的重点和努力方向，有效地调动了各单位和客户经理的工作积极性。三、创新营销服务方式，提高大客户工作水平在具体的工作中，各级大客户工作操作层要积极探索，实现对大客户营销服务方式由全员营销向专业营销，由关系营销向方案营销，由单一营销向组合营销，由共性营销向个性营销的转变，着力提高大客户对邮政的业务知名度、服务满意度、品牌忠诚度和收入贡献度。在服务策略方面，首先要做好对现有大客户的维护工作，维持现有大客户和现有业务的不流失，其次才是做好开发工作，通过优质服务争取挖掘新的大客户和新的业务量。要采取客户经理制、项目经理制、派驻制、上门服务等形式，落实对大客户的“一对一”服务、“一站式”服务、和全方位、全过程的系统服务，规范邮政对大客户的接触行为，降低大客户用邮的时间成本，及时解决大客户的咨询、查询、投诉和合理赔偿，让大客户实实在在地感觉到邮政对大客户更方便、更快捷、更贴心和不断改进地服务。在信息策略方面，要高度重视营销信息的作用，把它视为营销工作的重要资源；建立全局性的营销信息采集、交流、开发、共享和存储的机制与平台，实现邮政对市场和大客户动态的快速掌握、及时应对；规范各营销主体对营销信息的开发利用，采取营销项目报备、信息优先、营销权限期保护等措施，使有效的信息及时转化为营销行为，进而转化为营销成果。2002年南昌市局抓住国家开发银行南昌分行要举办开业庆典的信息，组织以大客户服务部牵头，相关专业参加的业务联合公关组，实行组合营销、方案营销，最后一单业务实现28、5万元，创造了成功的营销案例。在产品（服务项目）策略方面，要全面了解大客户的综合需求，深入研究大客户的深层次需求，准确把握大客户的个性化需求，及时抓住大客户的偶发性需求，发挥邮政的产品、能力、服务等综合优势，对邮政服务项目进行整合、包装、延伸和调整等，为客户提供量身定做的服务方案，帮客户做好用邮策划，争取大客户对邮政业务实现叠加使用、批量使用和依赖使用。同为一类大客户，同为市级电信公司，2002年，江西省赣州市电信公司在邮政综合用邮达61、05万元，而另一家电信公司只提供邮政收入8、1万元，两家公司的用邮种类和用邮规模差距很大。在价格策略方面，要在维护邮政全网利益，体现邮政品牌的前提下，依据市场竞争情况和大客户的用邮规模，实行灵活由弹性的价格策略，并注意加强对企业内各营销主体对大客户的营销价格的统一管理。江西邮政大多数市局建立了大客户资费协调领导小组，对建档大客户的营销合同和优惠政策实行统一管理，既保证了大客户可以享受合理的业务优惠，又加强了邮政对大客户资费的管理。四、着眼于长远发展，做好大客户基础工作一是要摸清大客户资源，落实管理与维护机制大客户资源是邮政经营工作中可建立、可维护、可拓展的重要资源，原创：大客户资源的管理与维护是开展各项大客户工作的基础和前提。在大客户工作开展之初，要像对企业固定资产清查一样，依靠各经营部门和财务部门的共同努力，摸清楚邮政大客户资源的基本情况，进行统计、登记、造册，逐级建立档案，在此基础上建立大客户资源分级管理的责任体系，分工进行维护，定期进行更新，逐步形成分类科学，形式规范，覆盖面广，内容丰富，密级管理的可比较、可复制、可维护、可利用的大客户档案，使各级企业经营决策者和大客户部门对大客户的数量和构成像对邮政各专业收入的数量和构成一样清楚，为科学地组织大客户的营销服务工作和对大客户工作进行有效考核提供依据。江西吉安市局建立了100户内容较完备的现实和潜在大客户档案，在对去年大客户的用邮数据仔细分析和今年大客户用邮动态的调查摸底下，提出了全局全年对大客户的重点营销对象、重点营销项目、预期实现收入、项目实施时间、责任单位、责任人等明确计划，大大提高了对大客户营销工作的主动性和针对性。二是大力推进专职营销队伍建设，打造邮政的销售大军。要真正将邮政营销人才的建设纳入企业人才队伍建设的规划之中，建立与邮政实现现代化相适应的发展规划；要加强相关政策的研究与制订，尽快明确邮政营销人员的岗位分布、职能定位、素质要求、建设措施和考评办法；要加强对营销人才对企业发展重要性的宣传和教育，加大引进营销人才的力度，鼓励有营销潜在综合素质的人才向营销岗位流动；要加强系统的训练与培训，落实规范的考核和日常管理，提高营销人员的综合素质。2003年初，江西省局提出完善三级营销网络，，制定了“关于加强专职营销队伍建设与管理的实施意见”，提出了把企业最优秀的人才充实到营销队伍中来，使全省营销人员占全部从业人员的比例提高到5%以上，出台了“在选拔科级管理人员时，客户经理任职期间视同从事管理工作年限，同等条件下优先考虑，今后选拨经营科室负责人，必须有在客户经理岗位工作经历”和提高专职营销人员岗位工资，实行分级管理的激励政策，大大加快了全省专职营销队伍的建设步伐，在一季度的对内对外招聘中，全省各市局新增专职营销人员89名，不少市局出现了原来在机关科室做管理工作的大学生主动要求到专业中心、分局担任客户经理的积极现象。三是不断加大投入，改善大客户工作条件。重点要深入推进邮政客户关系管理系统的建设，实现大客户资源的计算机管理和系统共享；逐步提高客户经理的工作条件，配备必要的交通、通信工具，实行统一着装等；在重要的节假日由领导组织上门走访，给大客户用邮决策人和业务联系人生日赠送适值礼品等，加强邮政与大客户的情感联系；建立大客户俱乐部，定期举办大客户座谈会，建立邮政企业较高层次的与大客户联系沟通渠道。江西省局每年都要举办1-2次全省一类以上大客户和全省行业性协作大客户的座谈会或新业务演示会，受到大客户的好评。在资金比较紧张的情况下，今年江西省局给每个市局配备统一的大客户服务车，开始实施省到市的crm工程，每月给全省一类以上大客户赠送制作精美的业务宣传册，给每个一类以上大客户决策人赠送生日礼品，给全省大客户工作创造了良好的条件和氛围。

对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。原创：这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。二是业务品种的多元化。以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。三是业务效益的微利化。除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。这大大挫伤了职工的工作积极性，也影响了职工对企业的信心。二是多重营销损害了企业的整体利益。过度的全员营销和未经整合协调的专业中心（分局）上门营销必然造成邮政营销主体的多元化，造成邮政企业多部门对大客户的重复访问，有时出现邮政五、六个部门同时对一个单位一枚企业金卡业务进行攻关的现象。这浪费了邮政有限的营销资源，影响了了邮政对多层次、全方位的客户和市场开发，同时由于邮政内部竞争，也很可能降低企业的业务利润，损害邮政的整体利益。三是邮政对市场的系统研究和对大客户的维护等影响整体和长远利益的工作缺位。由于所处的位置，现业局各专业中心（分局）只对企业下达本单位的短期收入计划负责，只对大客户使用本单位业务的开发负责，只对本单位业务地市场情况感兴趣，不会站在全局的角度对市场进行系统的研究，不承担对邮政综合大客户对邮政的多项业务的宣传和推广，不承担大客户对邮政综合服务的不满和竞争对手争夺情况的研究，而负责邮政经营综合工作的经营服务部因为工作职能多、人手少、不直接接触客户等，难以承担这些责任。这势必影响邮政营销的科学决策，影响大客户的开发和维护，损害邮政的整体和长远利益。四是邮政专业营销队伍建设不力。邮政独立运营以来，由于不太重视专业营销工作，对专业营销工作缺乏研究和引导，对专业营销人才队伍的建设缺乏规划，缺乏激励机制，企业高素质的人才不愿意从事营销工作，造成了邮政专业营销人才数量少、比例低、素质低的局面，不少现业局专职营销人员占全部邮政从业人员比例不到5%，特别是综合性的专业营销人才奇缺。营销为王，人才是本。邮政专业营销人才的建设不力势必严重影响和制约邮政营销水平的提高，影响企业的长远发展。2001年以来，江西邮政从省局开始，连续三年在全省邮政工作会议上对大客户工作进行研究和布置，认识越来越清楚，思路越来越明确，措施越来越具体，考核越来越强化，使全省上下逐步树立了适应变革，创新营销的理念、创造需求，引导消费的理念、客户至上，创造价值的理念、联合发展，合作双赢的理念、整合资源，有序营销的理念，较好地为大客户工作的深入开展解决了认识和思路问题。二、理顺内部营销关系，加快建立健全大客户工作的体制和机制大客户工作是项全新的工作，需要根据提高市场竞争能力和业务发展能力的需要，不断地对邮政原有的营销组织、管理制度和考核机制等方面进行调整，逐步建立起以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，以大客户营销为核心，以专职营销为主体，以窗口营销和全员营销为补充，以其他部门为支撑和保证的结构合理、分级实施、职责明确、激励到位、协调有序、高效灵活的工作体系。重点解决以下几个问题：（一）落实省、市、县三级大客户工作体系，形成纵向到底，横向到边的体系江西省局2001年在经营服务处设立大客户服务中心（挂靠），主要职责是贯彻落实国家局大客户工作的方针、政策；负责全省邮政大客户工作发展战略的规划、年度工作任务的制定、日常工作的组织管理、业务指导和检查考核；建立全省大客户的用邮信息管理系统，掌握全省大客户的用邮动态，研究和制定对大客户的营销服务政策，规范各局对大客户的经营行为；协同省直专业局对相关业务进行宣传和策划，开发全省行业性大客户；负责对全省大客户的营销管理人员的培训工作。省直专业局也明确了大客户工作职责，主要负责全省专业性大客户的宣传、策划、开发与指导，以及客户维护、档案管理、信息反馈等。2002年各市局全部成立了大客户服务部，单设或挂靠经营服务部，工作定位为对重点大客户营销服务工作的具体执行部门和全局大客户工作的管理部门。主要职责是落实省局大客户工作的方针、政策和任务，组织开展对市局综合大客户等的具体营销服务工作和对所属县局和各专业中心、分局大客户工作的业务指导和考核，做好对以大客户为主要对象的市场研究、营销策划和组织落实等。现在全省84个县（市）局也依据具体情况设立了单列或挂靠的大客户中心，落实了大客户工作职责。（二）整合规范现业局各经营服务主体对大客户的营销职责和关系，形成工作合力目标是理顺邮政内部对市场和客户的营销关系，减少营销“撞车”和“缺位”现象，提高邮政总体营销能力。按照强化专业部门的专业营销、大客户部门的整合营销、窗口部门的服务职能，弱化全员营销和窗口营销的原则，江西邮政各现业局在摸清大客户资源的情况下，对大客户服务部、专业中心、分局等营销服务主体对大客户的营销责任和关系进行了具体明确和划分，作到邮政对大客户原则上实行“一对一”的营销服务，综合性大客户由大客户服务部负责，专业部门提供业务支持，专业性大客户由专业部门负责，大客户服务部掌握基本情况，窗口部门主要做好窗口服务和窗口宣传，基本不实行上门营销，全局性的市场调研、营销策划和客户资源管理主要由大客户服务部负责，专业性的市场调研、营销策划和客户资源管理主要由专业部门负责，相关部门对大客户的营销信息、协作服务等保持沟通和配合。（三）建立健全自上而下的考核体系，推动大客户工作的深入有效开展江西的实践证明，制定实施有效的考核体系是推动大客户工作深入开展的必要条件。考核体系要体现大客户工作的特点，在统一大客户的量收、分类和服务满意度等评价、统计标准，具备较全面、准确的基础数据的条件下，重点考核大客户的数量、大客户总收入、服务满意度等综合量化指标完成情况以及信息管理、档案管理和市场调研等基础工作。2003年，江西省局制定了对市局年度大客户工作的百分制量化考核办法，考核结果与各市局的班子年度考核挂钩；各市局也制定了对大客户服务部和客户经理的量化考核办法，与生产月奖、年终奖等挂钩考核，逐级下达了明确量化的大客户工作任务，指明了大客户工作的重点和努力方向，有效地调动了各单位和客户经理的工作积极性。三、创新营销服务方式，提高大客户工作水平在具体的工作中，各级大客户工作操作层要积极探索，实现对大客户营销服务方式由全员营销向专业营销，由关系营销向方案营销，由单一营销向组合营销，由共性营销向个性营销的转变，着力提高大客户对邮政的业务知名度、服务满意度、品牌忠诚度和收入贡献度。在服务策略方面，首先要做好对现有大客户的维护工作，维持现有大客户和现有业务的不流失，其次才是做好开发工作，通过优质服务争取挖掘新的大客户和新的业务量。要采取客户经理制、项目经理制、派驻制、上门服务等形式，落实对大客户的“一对一”服务、“一站式”服务、和全方位、全过程的系统服务，规范邮政对大客户的接触行为，降低大客户用邮的时间成本，及时解决大客户的咨询、查询、投诉和合理赔偿，让大客户实实在在地感觉到邮政对大客户更方便、更快捷、更贴心和不断改进地服务。在信息策略方面，要高度重视营销信息的作用，把它视为营销工作的重要资源；建立全局性的营销信息采集、交流、开发、共享和存储的机制与平台，实现邮政对市场和大客户动态的快速掌握、及时应对；规范各营销主体对营销信息的开发利用，采取营销项目报备、信息优先、营销权限期保护等措施，使有效的信息及时转化为营销行为，进而转化为营销成果。2002年南昌市局抓住国家开发银行南昌分行要举办开业庆典的信息，组织以大客户服务部牵头，相关专业参加的业务联合公关组，实行组合营销、方案营销，最后一单业务实现28、5万元，创造了成功的营销案例。在产品（服务项目）策略方面，要全面了解大客户的综合需求，深入研究大客户的深层次需求，准确把握大客户的个性化需求，及时抓住大客户的偶发性需求，发挥邮政的产品、能力、服务等综合优势，对邮政服务项目进行整合、包装、延伸和调整等，为客户提供量身定做的服务方案，帮客户做好用邮策划，争取大客户对邮政业务实现叠加使用、批量使用和依赖使用。同为一类大客户，同为市级电信公司，2002年，江西省赣州市电信公司在邮政综合用邮达61、05万元，而另一家电信公司只提供邮政收入8、1万元，两家公司的用邮种类和用邮规模差距很大。在价格策略方面，要在维护邮政全网利益，体现邮政品牌的前提下，依据市场竞争情况和大客户的用邮规模，实行灵活由弹性的价格策略，并注意加强对企业内各营销主体对大客户的营销价格的统一管理。江西邮政大多数市局建立了大客户资费协调领导小组，对建档大客户的营销合同和优惠政策实行统一管理，既保证了大客户可以享受合理的业务优惠，又加强了邮政对大客户资费的管理。四、着眼于长远发展，做好大客户基础工作一是要摸清大客户资源，落实管理与维护机制大客户资源是邮政经营工作中可建立、可维护、可拓展的重要资源，原创：大客户资源的管理与维护是开展各项大客户工作的基础和前提。在大客户工作开展之初，要像对企业固定资产清查一样，依靠各经营部门和财务部门的共同努力，摸清楚邮政大客户资源的基本情况，进行统计、登记、造册，逐级建立档案，在此基础上建立大客户资源分级管理的责任体系，分工进行维护，定期进行更新，逐步形成分类科学，形式规范，覆盖面广，内容丰富，密级管理的可比较、可复制、可维护、可利用的大客户档案，使各级企业经营决策者和大客户部门对大客户的数量和构成像对邮政各专业收入的数量和构成一样清楚，为科学地组织大客户的营销服务工作和对大客户工作进行有效考核提供依据。江西吉安市局建立了100户内容较完备的现实和潜在大客户档案，在对去年大客户的用邮数据仔细分析和今年大客户用邮动态的调查摸底下，提出了全局全年对大客户的重点营销对象、重点营销项目、预期实现收入、项目实施时间、责任单位、责任人等明确计划，大大提高了对大客户营销工作的主动性和针对性。二是大力推进专职营销队伍建设，打造邮政的销售大军。要真正将邮政营销人才的建设纳入企业人才队伍建设的规划之中，建立与邮政实现现代化相适应的发展规划；要加强相关政策的研究与制订，尽快明确邮政营销人员的岗位分布、职能定位、素质要求、建设措施和考评办法；要加强对营销人才对企业发展重要性的宣传和教育，加大引进营销人才的力度，鼓励有营销潜在综合素质的人才向营销岗位流动；要加强系统的训练与培训，落实规范的考核和日常管理，提高营销人员的综合素质。2003年初，江西省局提出完善三级营销网络，，制定了“关于加强专职营销队伍建设与管理的实施意见”，提出了把企业最优秀的人才充实到营销队伍中来，使全省营销人员占全部从业人员的比例提高到5%以上，出台了“在选拔科级管理人员时，客户经理任职期间视同从事管理工作年限，同等条件下优先考虑，今后选拨经营科室负责人，必须有在客户经理岗位工作经历”和提高专职营销人员岗位工资，实行分级管理的激励政策，大大加快了全省专职营销队伍的建设步伐，在一季度的对内对外招聘中，全省各市局新增专职营销人员89名，不少市局出现了原来在机关科室做管理工作的大学生主动要求到专业中心、分局担任客户经理的积极现象。三是不断加大投入，改善大客户工作条件。重点要深入推进邮政客户关系管理系统的建设，实现大客户资源的计算机管理和系统共享；逐步提高客户经理的工作条件，配备必要的交通、通信工具，实行统一着装等；在重要的节假日由领导组织上门走访，给大客户用邮决策人和业务联系人生日赠送适值礼品等，加强邮政与大客户的情感联系；建立大客户俱乐部，定期举办大客户座谈会，建立邮政企业较高层次的与大客户联系沟通渠道。江西省局每年都要举办1-2次全省一类以上大客户和全省行业性协作大客户的座谈会或新业务演示会，受到大客户的好评。在资金比较紧张的情况下，今年江西省局给每个市局配备统一的大客户服务车，开始实施省到市的crm工程，每月给全省一类以上大客户赠送制作精美的业务宣传册，给每个一类以上大客户决策人赠送生日礼品，给全省大客户工作创造了良好的条件和氛围。

函件业务发展转型的定位实现函件业务发展转型，首先我们要搞清楚现在是怎样的“型”，然后要知道向什么“型”转。目前中国邮政提供的直邮服务大致可分三类：一是为客户直邮产品的寄递，也就是客户做好直邮邮件，邮政按照客户提供的名址进行寄递。这是邮政传统的寄递业务。二是“数据+寄递服务”，是客户做好了直邮邮件并提出名址需求，邮政提供名址并为客户寄递。三是“制作+数据+寄递服务”，在帮客户设计、制作邮件的同时提供名址数据，再进行寄递服务。所有这些类型都有一个核心，就是把客户需求转化为函件产品。这是一种完全以函件产品为中心的业务模式，只是体现利用直邮实现数据库营销，提供的是单一渠道数据库营销服务的部分功能，是功能性的数据库营销服务。我们知道，这是一个混媒的时代，各种媒体共存和兼容；这是一个分众时代，消费者在媒体接触方式上产生分化；这是一个强调互动传播的时代，人人都是传播者。在这样的时代，我们必须清楚任何一种媒体都不可能包揽天下，必须与其他媒体整合。数据库营销也同样不能只使用直邮这一种渠道，我们也不能只靠单一的直邮渠道的数据库营销服务，还应与包括电话营销、电子邮件营销等多种渠道进行整合。

在这样的时代，整合是基于数据驱动和分析以及更多数据方面的因素，进而实现数据营销。目前，我国的数据库营销服务公司并不多，他们所提供的产品和服务不尽相同，综合起来主要有客户信息数据库系统开发、数据托管、数据销售与租用、数据整合与清理、数据分析与商业决策、具体媒体的营销活动策划与实施、数据库营销综合解决方案等。目前，大部分数据库公司以提供数据服务、具体媒体营销活动的策划实施为主。而一些先进的数据库营销咨询公司和专业服务机构已经意识到，不仅要提供功能性的数据库营销服务，更应站在客户的角度提供综合性数据库营销解决方案。这些机构不仅能够帮助企业建立客户数据库，还具备专业的客户洞察营销能力，能够帮助客户进行营销活动的策划、实施、营销活动效果分析与跟踪等服务。美国是数据库营销应用相对比较广泛和深入的国家，既有Acxiom（安克诚）、Experian（益百利）、HarteHanks等老牌的数据库营销服务公司，也有从事策划、项目开发、创意与执行的新兴的公司和提供营销自动化工具的技术开发商。尽管这些公司的业务各有侧重，但为客户提供数据库营销解决方案是其共同点，是体现其实力的重要因素。从功能性数据库营销转型为数据库营销综合解决方案提供商，需要数据营销公司具备一定的资源和能力，主要是具备从事一定功能性数据库营销的资源、能力和经验，具有掌握数据营销理念和方法的人员。中国邮政近些年大力发展直邮业务，积累了从事以直邮为主体的数据库营销活动的丰富经验，拥有数量大、分类多、属性丰富的数据库，这都为中国邮政向社会提供综合性数据库营销解决方案打下了良好基础。从实际出发，我们给出中国邮政提供数据库营销解决方案的市场定位——即以客户营销需求为目标，基于客户现有的信息资源、邮政数据库资源，同时整合社会数据库资源，用数据库营销的理念和方法，提供一套完整的数据库营销解决方案，并以邮政资源为基础，整合社会资源，执行这一方案。值得注意的是，中国邮政在为客户提供数据库营销解决方案过程中，要充分发挥自身拥有的数据库资源以及直邮寄递的优势，在为客户提供数据库营销解决方案时，将这些资源融入数据营销的活动中。这是中国邮政的核心竞争力，是中国邮政在数据库营销领域做大做强的基础。从提供功能性数据库营销服务转型为数据库营销解决方案的提供商，这既是中国邮政直邮业务的“产品”升级，也是中国邮政从单一服务走向综合服务、从站在自己角度（提供直邮寄递）向站在客户角度（充分挖掘信息数据资源，为企业开展整合各种资源的营销活动）的一个质的飞跃，是观念的革命。

如何实现成功转型

1.正确认识和把握数据库营销数据库营销是一种划时代的营销理念。企业需要更精准、可衡量和高回报的营销沟通，需要更注重结果和行动。数据库营销真正贯彻了消费者导向的基本原则，通过个性化的沟通技术，实现对顾客的个性沟通、个和个性关怀。这些个性化的服务比较准确地满足了顾客的需求和欲望，实现了与消费者的长期沟通，有利于挖掘客户的终身价值。数据库营销的基础是数据库，数据库营销成败的关键是数据库的开发与应用。搞数据库营销一定要建好营销数据库，建成一个实时数据库、一个“活”的数据库，同时还要能够对数据库进行数据挖掘、数据分析，从库里开发出用于营销活动的新的数据，筛选出有价值的数据。用现代信息分析技术玩转数据并将其巧妙应用于营销活动中，才能够把数据库营销做到位。数据库营销的灵魂是数据。要实现精准营销，就必须有与营销相关的数据。数据库营销活动是基于数据进行的，没有数据则谈不上数据库营销。

2.研究提供“数据库营销解决方案”流程要从客户、邮政企业的产品两个方面去深入研究。从客户的角度出发，要考虑其核心价值，即真正帮客户创造了什么价值，给出客户使用该产品的理由；从邮政产品的角度出发，要考虑服务内容、服务标准、服务流程、价格体系以及与其他相关业务的关系等。一般来说，数据库营销解决方案包括5个步骤：第一是数据库的建立，包括收集现有客户和潜在客户的信息；第二是数据分析，包括评估已有信息、判断信息的价值；第三是确定信息如何使用和建构；第四是制定策略，包括考虑与谁沟通、何时沟通、如何沟通、何种渠道沟通以及如何组织或分类欲联系的客户；第五是实施沟通，包括主动联系、跟踪客户反馈，并将所有的响应信息反馈到第一步，以开展日后的活动。这是一个需要持续进行的过程。

3.得到客户的认可近年来，中国邮政通过成千上营销人员的上门营销、多种媒体的推等宣传方式，向客户宣传了直邮、数库商函和数据库营销。可以这样说，中国邮政的大力推动下，许多企业对据库商函有了初步认识，接受了直邮务。但我们也应承认，由于我国发展邮较晚，同时信息传播方式已发生深变化，一些企业尚未对直邮认识清晰在此情况下，我们又向客户推介数据营销解决方案，难免会让客户疑惑，为邮政是炒作一个概念。因此，如何客户详述这项业务的内涵，说明为客创造的价值是什么以及与原有业务的系，这是让客户认可这项业务的关键

4.建立完善的项目队伍提供数据库营销解决方案服务需要建立一支这样的团队：一是数据建设团队，包括项目经理、数据库管员、数据库架构师、数据库设计者、用程序开发员、数据库系统培训师；是数据库运营团队，包括数据库客户监、数据库客户经理、数据库管理员商务分析师、统计员、制作人员；是创意团队，包括客户总监或经理、案、设计、制作、营销活动经理以及略专家或营销顾问等。

未来零售企业的营销是一场复杂的游戏。零售终端的传播与营销一直是品牌最为关注的话题。如何让零售企业“活”起来？中国邮政与安客诚联手启动的消费者营销引擎，让人们看到了零售企业营销的与众不同之处，从一个全新的角度让零售企业“活”起来。

2010年8月10日，中国最大的直邮服务商中国邮政与全球营销技术和服务领导者美国安客诚开创性地进行战略合作，而双方的合作有着特殊的战略意义：以精准、高效的直邮服务，针对特定的市场，带给客户独特的竞争力。

在直邮领域，中国邮政其实不是一个陌生的名字。作为中国最大、最重要的直邮营销服务提供商，中国邮政一直致力于建设和培育直邮产业链，将直邮作为发展的主线。中国邮政开展直邮业务有着自己的优势。由于中国邮政拥有覆盖中国市场最广泛的名址数据库和投递服务网络，所以它在公众心目中形成了数据服务和投递能力最强的品牌形象。

众所周知，安客诚向来以数据分析以及数据整合营销技术见长。对于都在寻找与对方交织点和互补性的两位巨头来说，中国邮政和安客诚进行合作，最终给出了零售企业直邮方程式的最优解。

中国邮政业务局副总经理方向阳表示：“双方在新店开业强效推广方案、单店销售力提升方案、会员制营销服务方案、数据库营销全流程服务方案方面展开了合作。”

“中国邮政与安客诚合作，与以往相比，直邮做法有比较大的差别。”方向阳说，“之前我们做直邮营销更多的时候像打猎，以项目为单位，而项目与项目之间缺乏联动性和统一的规划性。现在我们可以进行全方位的数据库营销，实行统一管理。”

新店开业时能否聚集足够的人气从而一炮打响是零售企业重点关注的问题，也是中国邮政和安客诚合作重点要解决的问题。“我们改变以前新店开业一次性直投的做法，将宣传推广分步骤实施。借助中国邮政精确到户的楼盘信息，将每一步的营销目标和投递服务差异化，如此完整深入的直邮宣传推广才符合人的认知过程。”方向阳说。

零售行业的竞争最为激烈，区域内的每一家零售企业时时刻刻面对争夺客户和争夺客户钱包的威胁。区域覆盖率数据能准确反映区域内的竞争格局，这是零售企业制定竞争策略的必要前提。

用科学发展观指导县域业务发展———__局邮政广告业务发展调查与思考

__县位于江西省东部__市中部，人口30.7万，其中非农业人口7.5万，下辖9个镇、3个乡、21个居委会、150个村委会，是典型农业县。20__年1—10月广告收入87万元，收支差达50%。并投资了30余万元购买了写真机、喷绘机等广告设备，成为当地大型的、有实力的广告公司。

就是这样一个农业县的县邮政局却在全省首先创造了江省县级邮政广告业务加速发展成功的典型。其特点如下：

1、提高认识，解放思想，大胆创新。__局从不断提升邮政服务品牌，改善邮政业务收入结构，努力服务于地方经济着手，充分利用邮政在县级城市的品牌优势及资源优势、网络优势，进军社会广告市场。

2、建立对外服务窗口。将原来传统办公室变为店面式对外承接业务。在邮政大楼建立了__县邮政局客户中心俱乐部，具备洽谈中心、数据中心、制作中心三大职能，集产品展示、名址查询、方案策划和市场推广等功能于一身，为客户提供一整套解决方案的个性化、整合性的交流窗口。完全具备了一个社会强势广告公司的规模。

3、加强基础平台的建设。先后自行投资引进短版印刷机、喷绘机、条幅机等基础设施，在县级城市打造出了强势的广告制作能力与手段。

4、树立企业品牌形象。当走进大客户中心，映入眼帘的是整洁宽敞的办公大厅，有条不紊的设置，营销人员形象的规范统一，大到办公设施，小到营销人员服装，手提包，服务用语等，不仅为客户提供了良好的业务洽谈环境，而且大大提升了邮政的企业形象。

5、加强队伍建设。__局打破身份界限，打破常规，向社会上招聘了三名优秀的大学生，成为营销人员和设计人员，将营销人员的收入分配与实绩挂钩，酬金上不封顶，营造了“岗位凭能力，待遇靠业绩”的良好氛围，充分调动营销人员的劳动积极性；并且每天开晨会，周三学习，形成制度并定期地对营销人员进行培训，提高了营销人员的综合素质；实行客户经理责任制，将营销覆盖面涉及县城的每个角落，对重点业务项目实行立项制。

一、邮政客户关系管理的现状

客户关系管理的定义是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，增加市场份额。

邮政客户是为是邮政企业重点营销的对象。近年来，随着市场经济的不断深化，邮政企业也在向市场化经营模式转型，在客户管理方面实施了一系列措施：设立客户服务中心、建立客户经理制度、研发客户管理软件、建立客户档案和分层管理等，在客户管理上取得了一定成效，但是目前邮政企业客户管理还存在一些问题亟待解决。

（一）客户关系管理重视程度不高

客户关系管理的本质是通过对企业的客户以及合作伙伴进行培养，使其对企业和产品更加青睐，进而形成长期稳定的合作关系，并开发其终生价值。目前，邮政企业对客户的潜在消费能力和需求以及潜在客户的的个人基本信息、发展情况未进行深入了解，与客户建立长期合作关系的前期工作不深入，营销工作的后期维护力度较弱，造成客户长期合作的意识不强。部分营销人员营销意识还停留在关系营销的层面上，对客户关系管理意识薄弱，与客户沟通协调重视程度不高。

（二）客户关系管理系统性不强

邮政企业在营销过程中，仅重视向客户介绍产品和业务，在业务受理，解决投诉，系统性不足，未形成客户了解、方案设计、人员支持、售后服务跟踪等方面提供充分的支持。营销初期，客户的基本资料有所掌握，但对于客户的发展和需求情况等特别信息所知甚少，无法与客户深入沟通，从而为客户设计适合其的特有方案；营销中期，企业未做到拉近与客户之间的关系，以客户的需求为出发点，从客户的角度来考量邮政服务，仅仅是推销，破坏了客户关系；营销后期，没有良好的售后服务和评价体系，企业对于客户的重视程度越来越弱，客户的需求无法得到满足，出现客户流失。

（三）营销专业人才匮乏

通信行业选择直邮的目的不外乎三个：一是企业品牌宣传，二是产品或业务宣传促销，三是客户维护。因此，在直邮活动策划时，首先要明确客户的意图。在此基础上，经过初步市场调查，选择合适的直邮产品，激发创意，设计图案，组织营销。以下是通信行业直邮活动策划的五个要点。

1、直邮活动策划耍注意直邮本身特征

直邮的书面化、精准性、可保存等特点，使其在通信行业具有媒体优势。直邮能面向精准的目标群体，提高媒体宣传效果。同时，直邮能承载更多的信息内容，图文并茂地展示产品特性。最突出的是，直邮能长久的被客户保存，增强宣传效果和营销成功的可能性。因此，在直邮活动策划中，如何展现直邮的优势，说服客户使用直邮，是首要解决问题。要解决这个问题，策划人员不仅要了解直邮的相关信息，更要熟悉客户面临的市场环境，了解客户特征，明确客户要达到的目的，有针对性地介绍直邮。

2、直邮活动策划要以数据为基础

直邮的精准性是通过数据体现出来的，不仅包括原始数据，还包括经过筛选分析的数据，这直接决定着营销活动的效果。试想一下，将关于宣传动感地带的直邮发放至政府单位，必然不会引起重视；如果寄递给高校区，效果将完全不同。

3、直邮活动策划要注重直邮自身的设计

直邮自身的设计包括信封、内件、文案的设计和图案的配合等，这些都是为了更好地展示产品，给受众留下深刻印象，并刺激受众产生消费行为，达到营销目的。因此，策划人员在各种类型的直邮产品选择上应与本次营销活动相符，产品设计要突出营销主题，创意要易于被受众接受。

比如，新资费套餐的推广营销策划，应选择简单明了的直邮产品，一张明信片或许就能达到客户的营销目的。在图文设计上，应突出新资费套餐的优势。如果该套餐面向学生，设计要时尚、活泼；面向老年人，则要沉稳、庄重，并突出直邮诱因，比如资费更低、赠送礼品、增加通话时长等信息。

通过学习某某等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。

一、总体目标

突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管

理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。

二、具体措施

1、继续加强营销体系建设

（1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。

（2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。