医院行政人员工作总结范文精选

2011年中央部署事业单位分类改革工作时提出，对高等院校、公立医院等公益二类事业单位实行备案制。2016年，莱芜市开展了人员控制总量备案制管理试点工作，并在总量内招聘了第一批工作人员。从一段时间以来的\行情况看，新的管理模式有效地解决了之前存在的编制不足等问题，却也出现了一些新的问题或争议，需要在工作中进行理清、完善，为下步深入扩大推进改革探索经验。

一、现行编制管理模式在某些行业领域的局限

机构编制是我们党的重要执政资源。目前，编制管理方式主要是单一审批制模式，主要通过制定标准、核定总量、定编定员、定编定岗、分类管理、使用审批、按编制核拨经费等措施实现。现行的编制管理模式在加强党的执政能力建设、控制人员规模、控制财政供养人员、优化人员结构、加强人员管理等方面为党和政府做出了巨大的贡献。但随着各项改革的深入推进和社会经济结构的不平衡发展，在一些行业领域或某些单位，单一审批制的管理模式也暴露出一些问题，编制问题、身份问题越来越成为社会的众矢之的，经常为一些改革难见成效和社会不公背锅。

（一）编制总量越来越捉襟见肘。由于实行严格的编制总量控制，按标准核算的编制数在一些地区难以落实。莱芜市在2012年便按照标准测算了中小学、公立医院的编制总量，比原有编制数超3000名，但“巧妇难为无米之炊”，多年得不到落实。近年来，随着医药卫生体制改革的不断深化，公立医院的工作职能不断拓展，医疗业务快速增长，人力资源日益紧缺。2014年莱芜市调研显示，全市5家公立医院的人均床人比仅为1：1.0，编制配备明显不足，缺编严重。在此情况下，各单位超编配备情况较为普遍，市人民医院、市中医院、市妇幼保健院人员超配达到29.7%、45.4%、131.8%。另外，各医院还聘用了大量的编外人员，如市人民医院、市中医院、市妇幼保健院分别聘用了846人、351人、405人，编制数量与现实需要严重脱节。

（二）限制了单位用人自。以计划配置为主的人员配置方式，限制了高校、公立医院等单位自由灵活地引进人才。在医疗行业，随着社会快速发展和医改不断深入，我国公立医院的任务、财政渠道、所有制结构以及医学模式已发生重大变化，传统的编制管理模式已难以适应新时期公立医院的发展需求。单位受制于编制，“需要的人才引不进、引进的人才用不上”，“职务能上难下，人员能进难出，优秀人才难进”，很多医院很难引进和储备人才，制约了单位人才资源的合理配置。教育行业，高校教师的招聘由人社部门承担，教师的工资待遇由财政单独核算拨付，学校没有约束力，对教师难以管理。

（三）编内编外人员待遇差别大。对于事业单位来说，编制是岗位设置、核定收支和财政给予补助的依据，编内人员工作的稳定性和所享受的福利待遇跟编外人员有着不小的差别，如在工资、津贴、社会保障、采暖费报销、住房补贴、职称评聘、退休待遇等方面差别更大。编制还能够解决很多钱解决不了的问题（如户口等），“同工不同酬”，一直为业内诟病。

（四）良性市场竞争难以形成。以医院为例，正因为编制之上附加的种种好处，已经在公立医院拥有编制的医生不愿意离开，还未获得编制的医生则想进入编制群体，刚毕业的医学生在择业时，也更倾向于拥有编制的公立医院。在这一大环境下，民营医院无力与公立医院争抢人才，良性的医疗市场竞争格局无法形成，公共服务的提供受到影响。

二、实行人员控制总量备案制管理的必要性

摘要：目的：了解我院医务人员对现阶段的满意度状况，发现我院在人力资源管理方面存在的一些问题，探讨医院思想政治工作在人力资源管理方面的作用以及在人力资源管理中如何有效的发挥其促进作用。方法：选择统计描述以及方差分析两种方法对我院医务人员现阶段的满意度状况进行分析，根据调查结果总结思想政治工作在人力资源管理方面的作用以及在人力资源管理中如何有效的发挥其促进作用。结果：调查发现我院医务人员总体满意度仍有改善的空间；医务人员对工作本身最满意，对薪酬最不满意。结论：医院应制定健全的用人机制，使人力资源管理体系进一步完善，进而提高医院工作人员的满意度。

关键词：医院思想政治工作 人力资源管理 满意度

思想政治工作中主要研究对象为人，主要是对人的世界观、信仰、人生观以及政治立场等方面进行解决，而使人的思想政治觉悟性提高并全心全意为组织服务，同时也是一切工作得以顺利进行的重要保障。人力资源管理工作包括了人才的培训、人才的招聘以及员工的薪酬福利的设定等。思想政治工作在人力资源管理中充当重要的载体，两者是相辅相成的，在医院开展各种管理工作中思想政治工作为其指明了正确的道路，为医院优化以及人力资源管理的提高提供了有力的保证。若两者相结合，对医院人力资源管理的进行一定会起到十分积极的作用。而思想政治工作能否贯穿并且渗透到医院人力资源管理中，在一定程度上对医院工作人员积极性、创造性、工作效率以及医院的凝聚力等其决定作用。

一、资料与方法

1.资料。选择我院医院工作人员，其中包括医生、医技人员以及护士。总共发放50份问卷，其中回收到的有效问卷数为47份，有效回收比率为94.0%。其中医生人员为27.1%，护士人员为 61.2%，医技人员为11.7%；男性为21. 3%；年龄在25岁以下的为24. 2%，年龄在26-35岁之间的为41.0%，在36 -45岁之间的为24.1% ，年龄在46岁以上的为10.7%。

2.调查工具以及内容。调查所选择的问卷是经过参考国内外一些文献，再经专家咨询制定的。问卷的内容包括医院工作人员对现工作的满意度、主观问题以及工作人员的一般情况三个部分，总共有60个条目。其中对工作满意度相关的调查量表包括： 工作本身、同事关系、工作条件、晋升、工作认可、内部管理、薪酬以及医院政策这八个维度，其中每个维度所含有的条目数分别为11、7、5、7、4、15、5、16。

3.分析方法。调查得到的所有资料都采用EpiData3.0这一软件建立数据库，选择SPSS13.0 这一软件对数据进行统计处理以及分析。其中统计学方法包括统计描述以及方差分析等。

二、结果

作者;周斌，叶晓瑛，陈晓勤，欧剑锋

Preliminary investigation on the operation model on administration duty joined by clinical professionals

Abstract

With the deepening and development ‘of hospital management year’ campaign and the enhancement of handling the public sanitary incidents，how to improve the hospital management standard to provide the patients better medical service through effective organizing and accrediting the persons on duty temporary administrative function after working hours? By investigating and analyzing the implementation of the operation model on administration duty joined by clinical professionals at Xinhua Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University and on the basis of study on the positive role of the model，the article has elaborated that this operation model is of preponderance in the enhancement of interior management and the professional training and other essentials are to be improved in order to provide references for the optimization and consummation of the work on administration duty.

Key words

on administration duty；clinical professionals；interior management；professional cultivation；training of individuals on duty

a Xinhua Hospital Affiliated to School of Medicine，Shanghai Jiaotong University，Shanghai 200092，China

b Sanitation Supervision Institute of Hongkou District Health Bureau，Shanghai 200092，China

摘要：目的：了解我院医务人员对现阶段的满意度状况，发现我院在人力资源管理方面存在的一些问题，探讨医院思想政治工作在人力资源管理方面的作用以及在人力资源管理中如何有效的发挥其促进作用。方法：选择统计描述以及方差分析两种方法对我院医务人员现阶段的满意度状况进行分析，根据调查结果总结思想政治工作在人力资源管理方面的作用以及在人力资源管理中如何有效的发挥其促进作用。结果：调查发现我院医务人员总体满意度仍有改善的空间；医务人员对工作本身最满意，对薪酬最不满意。结论：医院应制定健全的用人机制，使人力资源管理体系进一步完善，进而提高医院工作人员的满意度。

关键词：医院思想政治工作；人力资源管理；满意度

思想政治工作中主要研究对象为人,主要是对人的世界观、信仰、人生观以及政治立场等方面进行解决,而使人的思想政治觉悟性提高并全心全意为组织服务,同时也是一切工作得以顺利进行的重要保障。人力资源管理工作包括了人才的培训、人才的招聘以及员工的薪酬福利的设定等。思想政治工作在人力资源管理中充当重要的载体,两者是相辅相成的,在医院开展各种管理工作中思想政治工作为其指明了正确的道路,为医院优化以及人力资源管理的提高提供了有力的保证。若两者相结合,对医院人力资源管理的进行一定会起到十分积极的作用。而思想政治工作能否贯穿并且渗透到医院人力资源管理中,在一定程度上对医院工作人员积极性、创造性、工作效率以及医院的凝聚力等其决定作用。

一、资料与方法

1.资料。选择我院医院工作人员，其中包括医生、医技人员以及护士。总共发放50份问卷，其中回收到的有效问卷数为47份，有效回收比率为94.0%。其中医生人员为27.1%，护士人员为61.2%，医技人员为11.7%；男性为21.3%；年龄在25岁以下的为24.2%，年龄在26-35岁之间的为41.0%，在36-45岁之间的为24.1%，年龄在46岁以上的为10.7%。2.调查工具以及内容。调查所选择的问卷是经过参考国内外一些文献，再经专家咨询制定的。问卷的内容包括医院工作人员对现工作的满意度、主观问题以及工作人员的一般情况三个部分，总共有60个条目。其中对工作满意度相关的调查量表包括:工作本身、同事关系、工作条件、晋升、工作认可、内部管理、薪酬以及医院政策这八个维度，其中每个维度所含有的条目数分别为11、7、5、7、4、15、5、16。3.分析方法。调查得到的所有资料都采用EpiData3.0这一软件建立数据库，选择SPSS13.0这一软件对数据进行统计处理以及分析。其中统计学方法包括统计描述以及方差分析等。

二、结果

1.我院工作人员满意度的总体情况。选择常使用的5级评分方法得出每个条目对应的分值，再将所有分值进行合计，从而得到医院工作人员各自相关的总体满意度分值。再依据总评价标准:在60-90分之间为很不满意；在91-150分之间为不满意；在151-210分之间为不确定；在211-270分之间为满意；在271-300分之间为很满意，最后总结在本次调查中医院工作人员满意度的总体情况，如表1。2.各维度满意度。用各维度条目所得总分除以各维度条目数表示各维度满意度，如表2。

三、讨论

【摘要】 行政总值班是医院管理的重要组成部分，是医疗机构正常有序运行、医疗质量持续提高、医疗服务高效实现的有效保障。结合本院行政总值班工作实践，探讨行政总值班的工作内涵、职能特点和作用，提出持续改进意见，为完善、提高总值班管理质量提出理论依据。

【关键词】 医院； 行政总值班； 建设； 管理

医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分，其核心是在特定的时间或空间范围内，代表医疗机构行使管理职能的管理行为[1-2]。近年来，随着医疗卫生服务行业“以患者为中心”理念的不断深化，为患者提供持续、优质、高效的医疗服务，需要医疗机构不断完善管理机制，重视行政总值班制度的建设和管理，加强对非办公时间临床、后勤突发复杂事件的及时妥善处理。为保证医疗机构正常有序运行，保证患者得到优质高效的医疗服务，分析、研究总值班制度的建设与管理，对强化总值班的质量控制，促进管理质量持续提高有着十分重要的现实意义[3]。本文对本院近3年来行政总值班的实际工作情况进行归纳总结，为进一步健全总值班管理建设提供依据。

1 近3年行政总值班情况分析

1.1 回顾本院2010年12月-2013年11月的行政总值班记录，将总值班协调处置的事件统计如下：协调抢救收治患者557例，协调呼吸机应用134例，协调取血取药196例，欠费开通553例，协调设备后勤维修327例，接待来电来访投诉164例，协调处理医患纠纷35例，协助公安部门调查取证64例，联系院内院外会诊248例，协调救护车转送87例，突发应急事件处置27例，安全保卫35例，其他事件20例。

1.2 根据工作情况分析可知，医院总值班的处置任务非常繁重复杂，在非办公时间的医院管理中扮演着重要的角色，在保障医疗机构正常运行，医疗行为正常实现，维护医疗护理工作的完整性、协调性和有效性中发挥着不可替代的作用[4]。随着多元化社会的发展，人们健康意识和维权意识的不断提高，突发应急事件处置、医患矛盾纠纷化解以及与其他医疗机构、相关行政部门的沟通和联系增多，探讨规范医院总值班的职责，提高总值班人员的工作能力和素养，是医院适应社会环境和自我发展的必然过程，具有一定的现实意义[5]。

2 行政总值班的作用、特点与职责

2.1 总值班的作用 医疗事物不分节假日，必须全天候、连续性地为患者提供诊疗、救治和护理服务。在非办公室时间，行政总值班行使着医院赋予的组织、指挥、协调、解决问题的管理职责，处理医疗紧急事务，保障后勤资源安全有效运行，协调医患投诉化解纠纷，负责医院对外联系信息沟通工作，担当着危急重症患者诊疗救治“紧急人”等多重角色。行政总值班及时、有效、顺利地处理各种事件，对于维护医疗秩序，提高医疗安全，保障医疗质量，有着十分重要的作用。

摘要：现代医院所承担的职能越来越多样化，专业化，行政总值班作为医院行政管理中的一个重要组成部分，能否很好的履行其所承担的职责将直接影响到医院整体的医疗水平发挥。

关键词：行政总值班；医院；行政管理；作用

现代医院所承担的社会职能越来越多已经不再是仅限于医疗、护理工作的开展，同时还承担着社会的疾病预防、教学、科研、紧急救援、突发公共事件的应急、人道主义救援等工作的开展，同时还要处理应对非医疗业务。疾病、事故、突发公共事件的发生是没有时间、没有空间的限制，因此医院在工作时间上必须是24h连续运转不能中断。设立医院行政总值班是为了弥补医院在行政管理时间与空间上的缺失，这也决定了医院行政总值班是医院行政管理中的一个重要组成部分，它代表的是整个医院行政机构。行政总值班的职责是指在8h以外、节假日期间在医院代行院长职责，确保全院的医疗业务正常开展，做好对外协调沟通工作，由于医院行业的特殊性，所以履行行政总值班的人员就必须要具备有很高的综合素质。

行政总值班设立的首要目的就是要确保医院在8h以外、节假日期间医疗业务正常开展、保证医疗进程不被打断、维护医疗水平正常发挥，使得医院的社会使命不会在时间、空间上出现断裂。在行政总值班值班期间会面临许多的突发状况，需要他们去协调院内科室之间工作衔接，协调院外的工作开展，这要求行政总值班对于医疗流程、院内人员配置、医疗设备的情况都十分熟悉，同时也要求行政总值班有着十分良好的沟通能力与应急应变能力，既要遵循原则，又要灵活机动，敢于承担责任，这样他们才能在关键时刻合理及时的协调全院各个科室、调动院内外人力资源、设备资源应对各种突发状况。

行政总值班的职权特性之一是强制性。行政总值班在行使值班权利时下达的命令要求全院医务人员必须绝对服从。这就要求行政总值班要有足够的威信，这个威信一方面是行政总值班在平时工作中树立起来的，另一方面也要求医院建立完善相关制度，规范全院的管理结构，明确各科室的职责，在制度上保证行政总值班的威信。行政总值班履行职责需要全院工作人员的积极配合，因此全院的医务人员及其他工作人员必须要有着极强的集体意识与服从意识，所作所为能够从医院整体利益出发，为患者考虑，否则行政总值班也只是一个空架子，完全起不到该有的作用。

行政总值班的职权特性之二是临时决断。因为行政总值班的设立就是为了应对各种可能存在的突发事件，虽然在平时医院也制定了各种的应急预案，但是突发事件总是在不断的变化，混杂着各种无法预料的情况，存在很多的变数。从实际的操作效果来看，没有任何一个应急预案是能够很好的去应对突发状况，此时再向主管院长或分管院长报告已经来不及，所以很多时候还是需要行政总值班来进行临时决断该采取何种措施。

因为行政总值班在值班时很多情况下都需要他们去进行临时决断，所以在选择行政总值班时就要求行政总值班必须有一个高度负责的责任心，有强烈的使命感，从他们内在自发的去履行自己的义务，恪守自己的言行，能够对自己做出的任何决定去负责，这样才能在实际值班时严肃的去履行职责。此外还需要行政总值班头脑清晰、果断。很多情况下，行政总值班的工作事情繁杂，需要处理的状况很多，倘若行政总值班不能保持一颗清醒的头脑，抓住重点，分清楚轻重缓急，迅速作出决断，一旦忽略或遗漏重要事项，轻则延误患者的治疗，重则使突发事件扩大化，这都将会造成十分恶劣的后果。

行政总值班在值班时不能只是简单的坐等电话，完成例行的查岗等工作，被动的去处理工作事务，而是要主动去应对，及时发现所存在的问题、隐患，迅速处理，解决问题，确保全院的当班工作人员均在岗、设备均保持着良好的运行状态。这也是为什么在挑选行政总值班时需要他们有着一颗高度负责的责任心，没有高度的责任心将不能够做好行政总值班工作。同时行政总值班也要转变思想，不能自以为代行的是院长职责就高高在上，只会发号施令，要增强服务意识，深入临床一线，发自内心的去为患者服务，为医院全局考虑。

【摘要】新时期下，医院管理不仅要注重医疗的服务管理、质量管理、技术管理及经济效益管理等方面，更要重视医院工作人员的思想管理，只有做好全体医务人员的思想政治工作，才能充分调动其工作的积极性及主观能动性，将自身的潜能发挥到具体工作中去。所以，医院思想政治工作应在继承传统工作模式的基础上，探寻出思想政治工作的新方式、新手段、新机制，以提高思想政治工作的成效。本文对新时期医院思想政治工作创新的相关问题进行初步探讨。

【关键词】思想政治工作 创新 新方式 新手段 新机制

中图分类号：R197.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）8-302-02

1 思想政治工作的认识创新

思想政治工作就是宣传、贯彻党的方针政策，教育群众围绕党的中心工作和任务，做好人的思想工作。战争年代，支部建在连上，发挥了战斗堡垒作用。建设时期，我党加强组织、作风、纪律建设，一个党员一面旗帜，在建设中国特色社会主义的这条战线上充分发挥了先锋模范作用。在以经济建设为中心的市场经济形势下，医院的思想政治工作不但不能削弱，而且是不可缺少的一个重要组成部分，我们必须重新认识医院在新时期，认真做好思想政治工作的重要意义。

思想政治工作是提高在医院管理、医院建设中的战斗力、凝聚力、向心力的有效途经，也是医院改革、医院发展中化解各类纠纷、矛盾的催化剂。在不断深化改革的新形势下，思想政治工作不仅可以创造精神财富，同样也能间接地创造物质财富。面对国际金融风暴的侵袭，我们要从新的战略高度充分认识到，只有做好思想政治工作，充分认识到思想政治工作在医院管理工作中作用和地位，积极面对当前的经济困境，才能更好地为医院的改革、医院的建设保驾护航。

2 思想政治工作的理念创新

思想政治工作在医院深化改革中，同样也要进行自我变革和自我完善，要坚持在继承中创新，在创新中不断完善和提高，才能适应近代医院新形势的要求。发挥时代导向作用是思想政治工作的生命所在。务必要注重学习现代科学理论和现代科学文化知识，提高我党的执政能力，巩固执政党的地位，身体力行“三个代表”重要思想，以人为本，从内容上贴近群众，贴近社会，贴近生活。开展社会责任感和是非界限的讨论，批判各种错误思想，帮助职工提高适应改革新形势的能力等。思想政治工作要有开拓性、预见性和超前意识，不断创新理念，才能确保思想政治工作在医院管理中的主导作用。

中图分类号：D641 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）04-000-02

摘 要 在国家深入进行医疗改革的时代大背景下，医院的经营机制和管理建设都面临着新的挑战，医院的文化建设也被提上日程。作为现代医院管理的重要一环，医院文化建设的好坏影响着医院员工的整体素质和医院管理水平的优劣。思想政治工作是医院文化建设的重要保障，因此，加强医院的思想政治工作，促进医院文化建设成为新时期医院发展建设中的重要工作内容。

关键词 思想政治 医院 文化 建设 价值

一、思想政治工作与医院文化建设的关系

（一）两者的概念

医院文化指的是医院的价值观取向，包括医院的环境制度、服务理念、行为规范等等，属于医院的精神文明建设的内容。医院文化主要包括医院的精神文化、物质文化和制度文化。它是医院工作人员的行为准则和服务意识的集中体现，不同的医院具有不同的医院文化。医院文化建设就是在尊重理解和关心人民群众的基础上挖掘员工的内在潜力，使其行为按照医院的整体需要而发展。

医院的思想政治工作就是基于社会主义的发展目标，把党的思想政治建设延伸到医院建设，使医院的发展符合总的思想要求。因此，在医院的总的发展过程中离不开对员工的政治培养，离不开思想政治的指导。

（二）两者的关系

《中国现代医药杂志》2015年第一期

1医疗机构医保管理工作中领导力核心价值分析

1.1医疗机构医保管理工作特点与要求医疗机构的医疗保险管理工作对工作人员的能力及素质有着特殊的要求，其特点决定着此项工作中领导力的核心价值所在，进而才能够加以利用，激发员工的积极性并将其有效地转化为生产力。

1.1.1沟通的价值与效力医保办很重要的一项功能就是政策的有效“上传下达”。随着北京市医疗保险覆盖面的逐步扩大，医保基金已经成为北京市医疗保险定点医疗机构的重要来源，而医保作为支付方，本着便民、惠民、利民的精神，其政策的制定需要与实际相适应，而医学是个性化、发展中的学科，因此政策在实际应用中可能会脱节，必要的沟通能够促进医保、医学的共同发展，这对医疗机构的生存与进步有着重要意义。

1.1.2政策研究与整合北京市实施基金医疗保险已十余年，同时实施的还有工伤保险、生育保险等。由于筹资渠道、待遇等的不同，具体政策的实施也有所差别。因此作为医保承担工作量名列前茅的三级甲等定点医疗机构，接待各种类别的医保患者，医务人员在政策实施过程中需得到明确的指导。医保工作人员需把较为繁杂的政策进行研究、分析、梳理及整合，进而能使政策在执行过程中落到实处。

1.1.3数据监测与分析北京市医疗保险自2010年1月1日起实施“持卡实时结算”制度，2011年规范细化了门诊上传信息项目，医保通过北京市医疗保险信息系统建立了大数据库，已经完成了数据收集及统计，依据数据基础，2012年同期试行总额预付和按病种分组付费（DRGs）制度。在医保大数据时代，医疗机构自身数据的深入分析与统计显得更为紧迫。医保付费制度改革中数据分析得出的考核指标日趋完善和科学，但是仅基于单纯的费用分析将费用数据与医疗机构内部的实际情况相结合，需进一步挖掘与思考。

1.1.4决策建议与支持目前总额预付和按病种分组付费（DRGs）两项改革根据深化医药卫生体制改革的要求，从费用支付上对医疗机构今后的发展给予了一定的导向作用，例如对三级甲等医院加大住院费用增幅、缩小门诊量，以便实现患者的合理层级就医，有效分流。在面对政策导向的时候，需要医保工作人员能够提供相应的数据分析结果、趋势预测和利弊分析等，以便能够及时对医疗机构提供决策建议与支持，结合医疗机构大的方向，供决策参考。

1.2领导力在管理工作中的核心价值及体现领导力所包含的内容很多，但是根据医保工作的特点，总结其所需的重点内容形成核心价值，以核心价值为指导提升实践领导力，使医保工作在付费制度改革中不断自我优化。

医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分，其核心是在特定的时间或空间范围内，代表医疗机构行使管理职能的管理行为，承担非办公时间医院的行政后勤管理、突发性事件处理等工作，以保障医院工作有序运行。因此对医院行政总值班管理体系的研究分析有着十分重要的现实意义。上海市徐汇区大华医院结合医院的工作实践，运用现代管理工具厘清医院行政总值班现存问题，为进一步健全总值班管理建设提供依据。

上海市徐汇区大华医院是一家二级综合医院，年门急诊量逾90万人次。行政总值班人员主要为行政职能部门的中层干部及科员，行政总值班负责处理非办公时间的医疗、行政及突发事件。医院现有总值班人员35人，年处理事件200余起。为进一步了解医务人员对行政总值班的满意程度及需求，进行了匿名调查问卷，问卷涉及对行政总值班的满意度、总值班人员事件处理能力及需总值班处理的事件类型等，经统计45.21%的被调查者认为行政总值班事件处理能力有待提高成为影响对行政总值班满意度的重要因素。

对医院行政总值班处置能力不足问题运用鱼骨图分析法进行分析（图1），主要有以下几个方面。第一，值班人员因素。医院行政总值班多由职能部门人员兼职，专业知识缺乏、业务流程不熟问题普遍存在，上海市徐汇区大华医院总值班人员35人，来自不同行政岗位、拥有不同的教育背景，54.29%无医学相关背景，而就上海市徐汇区大华医院2012-2014年行政总值班处理事件梳理发现与临床相关事件占比分别为73.01%、72.80%、66.23%，因此，其管理过程中必然存在“外行”管理“内行”的缺陷。总值班人员在各类突发事件的医疗处理中，由于对医疗运作处理程序的不熟悉，处理中难免棘手，致使管理常常变得“被动”，处理过程往往也是在与相关业务管理部门的咨询中进行，专业背景的缺失，直接影响行政总值班的总体质量，也使得总值班的专业度、临床及患者对总值班的信任度大大降低。同时，由于是兼职管理，参值人员常常是完成正常日班工作后直接加入总值班工作，第二天又要投入正常工作，工作强度大、疲劳感强也是影响总值班处置能力的因素之一。另外，总值班人员岗位的不同也导致了处理问题的能力、效率不一，如办公室人员在临时检查、采访等事件中处理较好；财务人员在值班时对费用相关问题的接待解释得当；后勤管理人员在物品调配等方面得心应手等等。

第二，环境因素。一方面是由于行政总值班工作的特性，管理活动均在夜间或节假日，事件处理仅凭值班人员个人经验和能力，无法从其他人处得到及时参考帮助。另一方面是一些医务人员对总值班职能理解有所偏差或不配合，对于一些年轻的参值人员，调配难也成为影响其事件处理的因素之一。

第三，管理体系因素。通过对2012-2014年总值班记录的研究分析，存在同类事件处理标准不一及某些问题反复发生的情况，说明总值班制度、流程还需日趋完善，建立健全各类流程以明确事件处理标准、规范。同时，对于反复发生的问题，处置措施只是针对当时的情况，并未做系统的梳理及改进，表明对于总值班处理的事件的跟踪、反馈机制还有待完善。另外，专业性人才缺乏、激励考核机制不健全都影响着行政总值班处置事件的能力。

第四，患者及家属因素。部分患者及家属期望值高，往往高估了现代医学技术对疾病的影响及疾病治愈所需的时间，不了解疾病演变的过程，对医疗服务的特殊性缺乏全面的认识，对治疗结果与自身想象不一致时，一些患者及家属会产生自身权利失度的情况，使用过度手段“维权”，此类情况不仅考验了参值人员的应变处理能力，也加重了其心理负担。

通过鱼骨图对影响总值班处置能力以上多种因素进行分析后，上海市徐汇区大华医院进行系统和流程改造。首先，健全和完善医院总值班制度，在原总值班制度的基础上，结合近年来总值班工作中的难点及发生率高的问题，进一步更新完善SOP，明确总值班的职责权限、管理目标和实施流程等，建立维护医院正常秩序、调动积极性、保障可持续运行的总值班管理机制，使各项工作做到有章可循、有据可依。

其次，加强培训，提高效能。一是岗前培训。除相关制度的学习外，医院还采取“传帮带”形式进行岗前培训，通过理论+实践使参值人员了解值班过程中可能遇到的事态，准备各种相应的应急预案，以免值班时遇事仓促无措。二是定期培训。结合医院工作，定期开展总值班培训活动，组织学习相关工作制度、法律法规、应急预案等，同时对周期内总值班处理事件总结分析，就重点案例警示学习，分享成功处置经验，强化总值班人员突发事件处置能力、医疗纠纷处理能力、内部事宜协调能力。另外，医院还将总值班培训活动与医院其他培训活动结合。